Perakende PageSkin

Müşteri sadakati ‘çantada keklik’ mi?

Müşteri sadakati ‘çantada keklik’ mi?

En başta söyleyeyim; bence değil.  ‘Çantada keklik’ değil ancak sağlanan ve sağlayan yüzlerce binlerce örnek var. Sadakat; bağlılık anlamına gelmektedir. Doğallıkla da müşteri sadakati perakendeciler açısından çok önemlidir! Öyle ya, birçok etken var müşteri sadakatini sağlayan ve arttıran. Güven var bunların başında. Alışverişçiler;

  • Alışveriş ettikleri firmaya güven duyarlar ve güvenmek isterler.
  • Alışveriş yaptıkları yerin çalışanlarına güven duyarlar, duymalıdırlar da.
  • Satılan markalara güvenirler. Marka güveni sağlamıştır zaten.
  • Sattığı ürünlere güvenirler, güvenmelidirler.
  • Private Label (PL) ürünleri varsa o ürünlere ve/veya o ürünlerin üreticilerine güvenirler.

Güven ile ilgili bir örneği paylaşmak istiyorum burada; bir müşteri bir market zincirinde alışverişini yaparken, + 4 derecelik promosyon havuzunda, x marka taze kaşar görür. Markayı ilk kez görmektedir. Cazip bir lansman fiyatı da vardır. Ancak ürünü almaz. Nedenini ise şöyle açıklar; 

- Markayı bilmiyorum, birde bu zincirin sattığı her ürüne çok güvenmiyorum o nedenle almadım. –

Aynı kişi daha sonraki alışverişinde aynı tip promosyon havuzunda, aynı ürünü bu kez başka bir zincir mağazada gören alışverişçi;

 – Bu defa ürünü oradan aldım, onlarda bu ürünü satıyorsa, ben o ürünü alırım, güvenirim. –

Güven kolay kazanılmıyor, ama kolayda kaybedilebiliyor! 

Bu nedenle çalışanlara da duyulan güven önem arz eder! Müşterinin güven duyduğu ve kendisini inandırmış ve iyi iletişim kuran çalışanlar bu konuda etkilidirler. Önerinin satışa dönüşmesidir bu.

Müşteriyi iyi tanımak burada anahtar konumunda, ancak altını da iyi doldurmak gerekiyor. 

CRM programları bu konuda önemli bir yardımcımız. Bu konuda söylenmiş çok söz var. Ben gene daha önceki bir yazımda da alıntıladığım, Meta Grup Analisti, Liz Shahnam’ın bir sözünü anımsatmak istiyorum. “ Yeni olansa, geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji.

O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı.”

Unutmamalıyız ki alışverişçilerin çok duraklı alışverişlerinde işi sadece bir programa bağlamak yetmez.

Bu denli çok alışveriş noktası, sadakat karşısında bir seçenek patlaması olarak yer alıyor. Onlarda sadakat içinde yer almak istiyorlar ve pastadaki payın bölünmesi gibi sadakatte bölünüyor, pay ediliyor belli açılardan. Balık almak için gittiğiniz bir satış noktası yeni bir alternatifiniz olarak alışveriş seçenekleri içerisinde yerini alıyor ve o da bir sadakat sağlıyor.

Fiyat demedin mi dediniz? Evet, fiyat önemli bir etken ama fiyat birinci sırada olduğu tercihte zaten sadakati sağlamış oluyor. Ancak bir diğer iyi fiyatta doğallıkla bu pastadan pay alıyor.  

Ancak yapılan hatalar, yanlış davranışlar ve diğer olumsuz etkenler müşteri memnuniyetsizliği ile sonuçlanıyor ve bu da zaten kolay kazanılmamış müşteri sadakatinin kaybedilmesi ile sonuçlanıyor. Müşteri kaybediliyor, veya alışverişçinin öncelikli alışveriş noktalarında geriye düşülüyor.

Covid – 19 etkisiyle yaşanan alışverişçi davranışları da belli oranlarda değişikliklere sebep oldu.

Gerek pandeminin etkisi gerekse de e – ticarette yaşanan sürekli pay artışı da bu kulvarda faaliyet gösteren şirketlerin sayısını da arttırıyor, kendi e – ticaretini başlatan ve geliştiren firmaların sayısı da.   

Yazımı bu konudaki bir sözle bitirmek istiyorum.

“ E – ticaret şirketleri tarafından bir sonraki savaş, müşteri sadakati için yapılacak.” Priyanka Gill

Perakende PageSkin
Perakende PageSkin