Eklenme Tarihi : 28 Haziran 2010 Pazartesi
Doç.Dr. Kenan Aydın

Müşteriyi Hayran Bırakmak ve Beypazarı Örneği

Geçtiğimiz hafta sonu GÜSİAD (Gümüşhane Sanayici ve İşadamları Derneği) Yönetim Kurulu olarak eşlerimizle birlikte Beypazarına bir seyahat gerçekleştirdik. Seyahatimizin amacı, Beypazarı modelinin Gümüşhane için de uygulanabilir olup olmadığını gözlemleyebilmekti. Gümüşhane esasen, Kanuni döneminden itibaren gümüş madenlerinin üretildiği ve Osmanlının sikkelerinin basıldığı bir yer olması nedeniyle gümüş konusunda haklı bir üne sahip


Bilindiği üzere Beypazarı Tarihi binaların restorasyonu (yaklaşık 2 bin 500 dolayındaki tarihi mekânın üçte biri restore edildi) ve başta telkari işlemeciliği (60 dolayında gümüş işleme atölyesi var) olmak üzere el sanatları işlemeciliği konusunda önemli bir performans gösterdi. Bu sayede de turizm açısından önemli bir destinasyon oldu. Yoğun ve bilinçli gayretler Beypazarının bir taraftan marka olmasını bir taraftan da işsizliğin en alt seviyeye inmesini sağladı. Beypazarının milli geliri içerisinde turizmin payı yüzde 20ler civarında. Türkiyede Beypazarı yanında; Safranbolu, Şirince, Birge gibi beldeler de bu yolla kendilerini farklılaştırdı ve başarılı oldu. Öncelikle bu projenin mimarı olarak iki dönem belediye başkanlığı yapan Mansur Yavaşa bu başarısından dolayı teşekkür etmek gerekir. Mansur Yavaş, gelen misafirlerin memnun ya da tatmin olması gibi bir anlayış yerine hayran bırakılmaları gibi bir hedef koymuştu. Bu hedefinin gerçekleştiğini de yerinde gördük. Pazarlamada müşteri memnuniyeti; müşteri beklentilerinin, satın aldığı mal ve hizmetten sağladığı yararla karşılaştırılmasıdır. Bu bağlamda beklentiler karşılandığında müşteri memnuniyeti, karşılanmadığında ise memnuniyetsizlik söz konusudur. Ancak, hayran bırakmak daha ileri bir aşama. Müşterinin hayran bırakılması hiç de kolay değil. Bunun başarılması ise birlikte, planlı, uyumlu, özverili ve çok yoğun çalışmalara bağlı. İşte Mansur Yavaş ve Beypazarılılar bunu başardı.Beypazarı hayranlığımızın nedenleri: Duyduklarımız ve gördüklerimiz.Daha önceden Belediye Başkanımız Mustafa Canlı aracılığı ile aldığımız randevu uyarınca; tatil günü olmasına karşın Cumartesi günü öğle üzeri Belediye Başkan Vekili Veysel Ayık heyetimizi makamlarında karşıladı, Beypazarı ve çalışmaları hakkında bilgiler verdi. Heyetimize öğle yemeği ikram etti. Yemek sonrası Belediye tarafından önerilen rehber eşliğinde önce Hıdırlık Tepesine gittik. Hıdırlık tepesi yüksekçe bir yer olduğundan, oradan şehri seyrederken rehberimiz de bize tarihi mekânlar (camiler, konaklar vb.) hakkında bilgi sundu. Bu bilgi sunumu monoton bir biçimde değil, belirli konulara esprili bir biçimde vurgu yapılarak verildi. Penceresi çok olan konak sahiplerinin daha zengin olduğunu, binalarda eksiklik bırakılmasının nedeninin Azrail geldiğinde daha yapacak işlerim var denilerek geri gönderilmesi(!) olduğunu bu sayede öğrendik.Mansur Yavaş, Beypazarının 720 esnafını her 6 ayda bir yemekli toplantılarla bir araya getirerek onlara bir vizyon kazandırdı. Hedefler koydu. Turizm Meslek Yüksek Okulu Öğretim Üyeleri tüm esnafa; insan ilişkileri ve müşteri ilişkileri konularında eğitimler verdi. Bu uzun süreli eğitimin sonuçlarını aşağıdaki gibi değerlendirebiliriz; Öncelikle, Beypazarı halkı hep birlikte turizmin önemine inandırıldı ve bugün herkes turizm odaklı düşünebiliyor. Sokaktaki sade vatandaştan otel, restoran, dükkân sahibi gibi her türlü esnaf, müşteri hayranlığı yaratma gayreti içerisinde. Ahilik geleneklerinin yaşatıldığı görülüyor; herhangi bir esnaf alışveriş yaparken diğeri yapmamışsa alışveriş yapılan iş yerinin sahibi diğer esnaflara da müşteri gönderilebiliyor. Müşteri sözcüğü tercih edilmiyor, onun yerine Siz bizim konuğumuzsunuz deniliyor. Bilmediğiniz bir yer için adres sorduğunuzda; Ben de zaten oraya gidecektim denilerek size eşlik edilebiliyor. Arabanızın yabancı olduğunu fark ettiklerinde de size yaklaşıp yol gösterebiliyorlar. Bir kuyumcu dükkânına girdiğimizde Galatasaraylı olan arkadaşım bir gümüş aslan almak istedi ve altındaki etiketine baktı. Etikette 159 TL yazıyordu. Arkadaşım, bu fiyatın yüksek olduğunu, biraz önce başka bir dükkâna baktığını ve orada aynı ürünün fiyatının 120 TL olduğunu söylediğinde, işyeri sahibinin hiçbir olumsuz tepki vermeden, rakiplerini karalamadan, aleyhlerine hiçbir şey söylemeden nasıl cevap verdiği görülmeye değerdi. Ankaradan gelen bir grup misafire Beypazarının yöresel yemeklerinden zeytinyağlı sarma yetmediğinde adresleri alınarak ertesi gün evlerine servis yapılabildi. Anadolu Mutfağı Bağ Evine gidip bahçede yemeğimizi yedikten sonra tam kalkarken mekân sahibi gelerek nazik bir biçimde bizi içeriye davet etti. İçeride halk müziği sunan ustalar aynı zamanda müthiş anekdotlarla grubumuzu büyüledi. Tarihi bir konaktan dönüştürülen ve Ankara Üniversitesi-Turizm Otelcilik Yüksek Okulu tarafından işletilen otelde de misafir olarak çok iyi karşılandık. Ertesi sabah kahvaltıdan sonra Beypazarının gezilecek yerlerinden İnözü Vadisine gittik. Burada da hizmet sunan görevliye Size göre bu hesabı aramızda kimin ödemesi gerekir diye espri yaptığımızda o görevli de bütün nezaketi ile Hesabı benim ödemem uygun olacaktır diyebildi. İnözü Vadisinden sonra şehirde; halk eğitim merkezini ve oradaki üretim birimlerini gezdik. Etkilendik. Buradan Gümüşhaneye usta götürüp götüremeyeceğimizi sorduğumuzda; burada işsizlik sorunu yok çok kolay bulamazsınız dediler. Otelimizin hemen yanı başında bulunan ve yine bir konaktan dönüştürülen Yaşayan Müzeyi ziyaret ettiğimizde de Türk-İslam geleneğinin nasıl yaşatıldığını gördük. Konağın ön kısmında bulunan ihtiyaç kapısı, kültürümüzde ihtiyaç sahiplerine varlıklı insanların nasıl yardım ettiklerini (birbirlerini görmeden) gösteriyor. Sonuç olarak; Beypazarı halkı hep birlikte gelen konuklarını hayran bırakma gayreti içerisinde. Bizim grubumuz da hayran kaldı. Bu kadar kaliteli hizmet sunulabilir noktasında hemfikir olduk. Ancak, incelendiğinde bunun tesadüf olmadığı hemen anlaşılıyor. Bu başarı Mansur Yavaşın uzun süreli gayretlerinin sonucu... Beypazarı başardı. Bunun geliştirilerek devam ettirilmesini dilerken, diğer yörelerimizde de yeni Mansur Yavaşlara çok fazla ihtiyaç bulunduğunu belirtmem gerekir. Bu konuyu bilimsel olarak ve değişik yönleri ile ele almayı düşünüyorum. Kentlerin Markalaşması ve Beypazarı Örneği biçiminde bir çalışma yaparak Beypazarı gerçeğini sizlerle paylaşmak istiyorum. Beypazarından Gümüşhane ve bu yönde bir şeyler yapmak isteyen yerleşim yerleri yanında her türlü perakendeci esnafın da alacağı dersler olduğuna inanıyorum.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive