Eklenme Tarihi : 21 Nisan 2010 Çarşamba
Okan Aras

Veli-Nimetimiz Müşterilerimiz Üzerine Bir Kaç Püf Noktası(1)

Perakendenin, ortak sorunlarından en önemlisi yeni müşteri bulma üzerine. Nitekim, sektörde bir biri ardına gelişen - yayılan, aynı pastaya talip olan perakende satış noktaları, ciddi bir savaşın içerisinde


Öngörüleri, sadece nüfus artışına göre olan firmaların, ayakta kalma şansları ne yazık ki yok. Bugün değilse de yarın tası tarağı toplayıp, pes edebilir.Oysa bilinen en önemli gerçek, bırakın yeni müşteri yaratmayı-eldeki müşteriyi korumaktır. Üstelik, yeni müşteri bulmak, mevcut müşterinizi korumaktan en az 4-5 kat daha maliyet getirebilir. Sık sık dostlarıma yinelerim ki en iyi yatırım, müşterini memnun etmek ve korumaktır.Büyüklerimiz ne demişti hatırlıyor musunuz ?- Dimyata pirince giderken, evdeki bulgurdan olma !Teşekkür Varlık nedenimiz müşteriler Sizi tercih etmişler, sizinle çalışıyorlar, meslektaşlarınız ile değil. Ne kadar ciddi bir durum Hani eskiden Bakkal Amca dükkanlarında yazardı : - Müşteri veli-nimetimizdir. Gerçekten de öyledirler. Onlar varsa, biz-siz varsınız. Ne duruyorsunuz ? Her fırsatta, kocaman ve içten bir teşekkür ediniz.Hoşgeldin Ayşe Teyze Yaşı ve de yerel üslup uygunsa tabii ki Çünkü, özellikle bayanlar teyze-abla sözcüğünü sevmiyor. Sanki erkekler seviyor mu ? Gerektiğinde (ki bu ortamı siz ve çalışanlarınız daha iyi biliyor) hitap şekli müşterimizin arzularına göre değişim gösterir. Ama, dikkat edilecek en önemli unsur, müşterinizin adını kullanabilmekten geçer. Personel sirkülasyonu çok fazla, ne zaman müşteriyi tanıyacak ki çalışanlar diyenleri duydum. İyi de, siz daha çalışanınız memnun edememişsiniz, müşterinizi nasıl memnun edecek ve elinizde tutacaksınız ki ?Gülen yüzünüz eksilmesin Çinlilerin çok güzel bir atasözü var :- Gülmesini bilmeyen dükkan açmasın !Hakikaten de öyle Donuk yüzler ile karşılaşılan her çalışan, canlı birer bombadır aslında. Oysa, samimi bir karşılama, gerektiğinde rehberlik etme, her aşamada yardımcı olma, uygun ise mini bir sohbet, satış için değil insanlık için en temel gereksinim değil mi ?Doğaldır ki, böyle çalışanlara sahip olmak kolay değil. Karşılıklı kazan-kazan ilkesi hiç unutulmamalı. Mutlu ve güler-yüzlü personel kazanımı, sürekli bilgilendirilme yapılan, eğitim süreçleri sürekli yenilenen, coşku dolu ortamlar yaratabilen bir yapı ile mümkün olabilir.Şikayet fırsatı Hepiniz müşteriden şikayet almamayı istersiniz. Biliyorum Oysa, tarihi fırsatlardan bir tanesidir bu. Bir kere, şikayet eden müşteri iyidir ve sizden alışveriş yapmaya devam etmek istiyordur.Ne güzel, beklentisini sizin ile paylaştı. Ya paylaşmayanlar ? İşte onları ne yazık ki kaçırdınız. Gelmemek üzere gittiler. Anlatılan-bildirilen şikayeti doğru bir mantık ile çözerseniz, müşterinizin gözünde bu çözümün altı kalın kalem ile çizilmiş ve belirginleşmiş olur. Emin olun ki, yaşadığı sıkıntıyı, ama sonrasında mükemmel çözümü, pek çok dostuna anlatacak ve size yeni müşteri adayları bulacaktır Tersini, şikayet sonrası kayıtsız kalınıp, çözüm yerine haklı çıkmak adına (haklı olsanız bile) müşterimizi mutsuz ettiğimizi, düşünmek bile istemem. Gitti gider. Yetmez ! Pek çok müşterimizi de götüreceği acı bir gerçektir. Aman, dikkat !Hatırlayın Böyle yazınca, akla hemen doğum günleri, evlilik yıldönümleri filan geliyor.İyi de, her yerde-her bölgede bunun geçerliliği olmayabilir. Bölgesel farklılıklar ve zorluklar içerebilir. Ve hatta böyle bir altyapınız da (CRM) olmayabilir.Nasıl hatırlayacaksınız o zaman ?Planınız yoksa, pilav yeme şansınız yok. O nedenle, en azından çok basit bir yıllık plan yapacaksınız. Genel yapıdaki özel günleri tespit edip, satış noktanızda özel kutlama yapacak, belki de her alışverişe indirim yapacak veya hediye vereceksiniz.Sözgelimi; 23 Nisan Ulusal Egemenlik Bayramı nedeniyle satış noktalarınızı süsleyip, çocuklarımızı davet edip, bu anlamlı günü kutlayarak, her birine hediye verseniz nasıl olur ?- Harika olur ! Birden çocuk olma isteğim geldi valla Daveti bekliyorum.(püf noktaları devam edecek)
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive