Eklenme Tarihi : 30 Ekim 2007 Salı
Prof.Dr. İsmet Barutcugil

Müşteri Bulma ve İzleme

Uzun yıllar boyunca, ekonomi ve işletme eğitimi alanlar işletmelerin temel amacının kâr maksimizasyonu olduğunu öğrendiler. Hemen her iktisat ve işletme kitabı, bu slogan etrafında bilgi ve görüşler oluşturma çabası içinde oldu. Kârlılık, derslerde adeta işletmelerin tek amacı olarak işlendi. Üretim ve şirket odaklı yaklaşımda müşterilerin her zaman için var olduğu ve satın almaya hazır beklediği kabul edildi.


Bu anlayış 20. yüzyılda kalmış, günümüzde önemini ve anlamını büyük ölçüde kaybetmiştir. Günümüzde işletmelerin temel amacının müşteri bulmak ve müşteriyi elde tutmak olduğu kabul edilmektedir. İşletmelerin varlığı ve kârlılığı sadık müşterilerinin olmasına bağlıdır. Müşteriler, işletmelerin gelirlerinin, geleceklerinin, gelişmelerinin güvencesidir. Bu nedenle, günümüzde her işletmenin müşteri odaklı düşünmesi ve davranması kaçınılmazdır. Artık, hiçbir müşteri herhangi bir işletmeye bağımlı değildir, onunla çalışmak zorunluluğu yoktur. Küresel ölçekte rekabet, her müşteriye seçenekler sunmakta ve yalnızca müşterisini memnun edebilen işletmeler yaşama şansı bulmaktadırlar. Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratabilmek her işletmenin temel çabası olmaktadır. İşletmeler, müşterileri oturup kendilerine gelmelerini beklemek yerine aktif olarak aramak ve bulmak durumundadırlar. Müşteri bulma amacına yönelik; mektup, telefon, ziyaret, davet sürecinin yanı sıra lobi faaliyetleri, fuarlar ve diğer tanıtım ve tutundurma etkinlikleri giderek artan bir önem kazanmaktadır. Kitlesel yayın araçlarıyla yapılan reklâmların ötesinde kişiye özel çabalarla müşteriler bulunmaya çalışılmaktadır. Müşteri bulma çabalarında önemli olan nokta akılcı olmaktır. Oldukça yüksek maliyetli olan bu çalışmaların verimsiz olması işletmeler için çok olumsuz sonuçlar doğurabilir. Bu süreçte çok çalışmak değil akılcı çalışmak önemlidir. Bu nedenle, sistematik bir süreç oluşturmak, anlamsız olacak çabaları önceden görüp bunlardan en kısa sürede vazgeçmek doğru bir karar olacaktır. Kârlı, sürdürülebilir ve imaja uygun olmayan satışlar için çaba harcanmaması, zaman, para ve saygınlık kazandıracaktır. Doğru müşterilere, doğru ürünlerle doğru satışların yapılması için müşteri bilgilerinin etkin ve güncel biçimde derlenmesi ve işlenmesi gerekir. Bulunacak ve izlenecek doğru müşterilerin belirlenmesi için de doğru kriterlerin ve kontrol listelerinin oluşturulması gerekecektir. Bu ilk aşamada yapılacak çalışmaların etkinliği daha sonraki aşamalarda önemli kazançlar sağlayacaktır. Müşteri bulmanın çok etkili bir yolu olan kulaktan kulağa olumlu izlenimlerin aktarılması birçok sektörde tüm diğer reklâm araçlarından daha iyi sonuçlar vermektedir. Müşterilerin olumlu konuşmalarını sağlamanın yolu da satış sonrası izleme etkinliklerinden geçmektedir. Satış sonrası izleme, müşteri memnuniyetini pekiştirmenin yanı sıra yeni satışların yapılmasına, piyasadan rakip bilgilerinin derlenmesine, ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesine, satış verimliliğinin artmasına ve şikâyetlerin etkili bir biçimde giderilmesine olanak sağlamaktadır. Satış sonrası izleme yapmada başarısız bir işletmenin kısa bir süre sonra satışlarda da başarısız olması kaçınılmazdır. Satış sonrası izlemede yeterince etkinlik göstermeyen işletmeler çoğu kez bu çabanın öneminin farkında olamayanlardır. Bu tür çalışmaların çok pahalı olduğunu, çok zaman harcanması gerektiğini, müşteriyi şımartarak haksız taleplerde bulunmalarına yol açacağını düşünenler de vardır. Satış sonrası müşteri izlemenin öneminin bilincinde olan ancak bu tür çabaların nasıl planlanıp, yürütüleceğini ve kontrol edileceğini bilmeyenler de bulunmaktadır. Müşteri izleme, müşteri odaklı düşünme ve davranma anlayışının bir parçasıdır. Ürüne ya da hizmete sahip çıkmanın, onun arkasında durmanın bir gereğidir. Yalnızca, garanti hizmetleri vermenin değil, müşterilerden yeni müşterilere ulaşmanın da bir yoludur. Müşterileri gönüllü elçiler yaparak yeni satış ağları örmektir. Müşterilerini izleyerek onların memnuniyetini sürekli kılan işletmeler bu müşterilerin tekrar gelmelerini sağlarken potansiyel müşterilere de mesaj iletmektedirler. Satışın bir ilişkinin başlangıcı olduğunu, güvene dayalı iletişimin süreklilik gösterdiğini potansiyel müşterilere hissettirmek önemli bir satış kozu olmaktadır. Potansiyel müşteriler, ürün ya da hizmet satın alacakları işletmeleri gerek akılcı gerek duygusal ölçütlerle değerlendirdiklerinde satış sonrası izlemenin varlığı ve etkinliği önemli bir avantaj sağlamaktadır. Bütün bu nedenlerle, perakende sektöründe faaliyet gösteren büyük ya da küçük her işletmenin etkin bir Müşteri Bulma ve İzleme Sistemi kurması kaçınılmazdır. Müşterilerini aktif olarak arayan, bulan, memnuniyetlerini sağlayarak elde tutan ve sürekli izleyen perakendeci işletmeler çok önemli bir rekabetçi üstünlüğe sahip olacaklardır.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive