Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Doç.Dr. Kenan Aydın

Tüketici Memnuniyeti

Tüketicilerin mal ya da hizmet satın almaları genelde bir süreçtir. Yani anlık bir olay değil birbirini izleyen aşamalardan oluşur. Pazarlama kitaplarında bu aşamalar


· Bir ihtiyacın hissedilmesi · Seçeneklerin araştırılması · Seçeneklerin değerlendirilmesi · Satınalma kararı · Satınalma sonrası değerlendirme ve davranışlar Şeklinde belirlenmektedir. Kısaca açıklamak gerekirse önce bir ihtiyacın varlığının hissedilmesi gerekir. (Örneğin, yazın bunaltıcı sıcaklarından korunmak için klima ihtiyacının hissedilmesi!) Böyle bir ihtiyaç hissedildiğinde bu ihtiyacın karşılanabilmesi için seçenekler araştırılır. Öncelikle ne tür bir klima ve nerelerden satın alınabileceği araştırılır. Yani seçenekler nelerdir. (Örneğin, klima kaç BTU ve ne tip olacak -salon veya tavan tipi- ve hangi markalar, hangi fiyattan ve hangi ödeme koşulları ile satılmakta ve satış sonrası hizmetler vb. nelerdir) Bir sonraki aşama bu seçeneklerin değerlendirilmesidir. Tüketiciler bu seçenekleri değişik yönlerden değerlendirirler. Bazen marka önceliklidir. Hatta bazen ürünün yerli ya da yabancı markalı olması tercihte önemli olabilir. Bazen fiyat ve ödeme koşulları ön plana gelebilir. Bazen de satış sonrası hizmetler çok önemli olabilir. Bu değerlendirmelerde her tüketicinin kendi deneyim ve algılamaları önemli rol oynar. Sonuçta bir satınalma kararı verilir. Son aşama ise satınalma sonrası değerlendirmeler ve buna bağlı davranışlardır. Satınalma sonrasında gerek ürünün kalitesi gerekse de satış sonrası hizmetlerden memnun kalınmışsa bu hem tüketici hem de satıcı veya hizmet sağlayıcılar açısından çok olumlu bir durumdur. Bir başka ifade ile tüketici açısından bu durum satınalma öncesi beklentilerin satınalma sonrası algılamalarla uyumlu olmasıdır. Esasen satınalma sonrasında üç tür sonuçla karşılaşılabilir; · Beklentiler karşılanamamıştır (Tüketici memnuniyetsizliği) · Beklentiler karşılanmıştır (Tüketici memnuniyeti) · Beklentiler aşılmıştır (Tüketici hayran bırakılmıştır) Tercih edilen ise beklentilerin karşılanması ya da aşılmasıdır. Çünkü bu durumlarda yeniden satınalma olasılığı çok yüksek olacaktır. Üretici veya satıcılar açısından da tercih edilen durum budur. İşte bu nedenlerle ister üretici isterse de hizmet firmaları olsun günümüz rekabet ortamında tüketici memnuniyeti ve tüketici bağlılığının ne demek olduğunu ve nasıl gerçekleştirilmesi gerektiğini çok iyi bilmeleri gerekir. Geçen akşam bacanağım Dr. Gürbüz KARA ya (kadın doğum uzmanı) misafirliğe gitmiştim. Eski olmakla beraber çok güzel bir Cem Yılmaz-Mazhar Alanson filmini (Her şey güzel olacak) izlerken evine almış olduğu klima nedeniyle yaşadığı sorunu anlatmaya çalışıyordu. Yazın sorun yaşamamak için 11.11.2006 tarihinde VESTEL den (yerli marka ürün tercihi kullanarak) 2 klima alarak birini yatak odasına diğerini de salona kurdurdum. Ancak, bu yıl Haziran başında çalıştırdığımda salondaki klimanın soğutmadığını gördüm. Klimayı kuran yetkili servisi aradım. Bana Cumartesi gününe randevu verdiler. Akşama kadar beklememe rağmen gelmediler. Aradığımda ise geldiklerini ve beni evde bulamadıkları söylediler. Oysa ben evden hiç ayrılmamıştım. Daha sonra müşteri hizmetlerini (MİM) aradım. Müşteri hizmetleri yetkili servisin (Acıbadem-Sağlam Teknik) hemen bana döneceğini ve 2 saat içerisinde hizmet almam gerektiğini söylediler. Son olarak 28.06.2007 tarihinde aradığımda ise bana gün bile veremiyorlardı. Daha sonra Cuma gününe randevu verdiler. Ancak yine gelmediler. Bu defa kendilerini aradığımda bana Kadıköy deki servisin bakacağını söylediler. Tekrar MİM i arayarak ne yapmam gerektiğini sordum. Hatta bunları yakayım mı diye serzenişte bulundum. Ayrıca, kadın doğum uzmanı olduğumu ve zamanımın değerli olduğunu beni eve bu şekilde mahkum etmemeleri gerektiğini söyledim. Uzunca bir mücadeleden sonra gelen servis yetkilisi gazın eksik olduğunu belirterek eksikliği giderdi ve şu anda sorun kalmadı. Ancak yaşamış olduğum bu olay ve zamanında hizmet alamayışım beni çok üzdü. Ben yerli ve güvenilir bir marka tercihi yapmak suretiyle sorun yaşamamayı hedeflemiştim demekteydi. Görüldüğü gibi ürünün kendisi ve servis birbirinden ayrılamaz durumdadır. Bir başka ifadeyle ürününüz ne kadar kaliteli olursa olsun satış sonrası hizmetler yetersiz ya da müşterileri tatmin edemiyorsa sorununuz var demektir. Öyle ki bu sorunu servis firmasına yıkarak işin içinden de çıkamazsınız. Ürün mal ve hizmetten oluşan bir bütündür. Her ikisinin de müşteriyi mutlu etmesi gerekir. O zaman üretici firmalar; kendileri adına hizmet veren servis firmalarını büyük bir özenle seçmeli, gerekli eğitimleri sağlamalı ve yoğun dönemlerde (örneğin bu yıl yaşanan aşırı sıcaklar nedeniyle hizmet ihtiyacının artması gibi) bu hizmetlerin nasıl verilmesi gerektiği üzerine düşünmelidirler. Saygılarımla...
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive