Eklenme Tarihi : 23 Mart 2010 Salı
Vedat Diriker

Tipografik Hatalardan Müessesemiz Sorumlu Değildir

Hadi canım! Peki, kim sorumludur? Peki, ya kusurlu üründen kim sorumludur? Ambalajını açmadan getirirseniz, biz sorumluyuz. Ama açmadan kusurunu göremiyorsunuz. Hay Allah, onu düşünemedik! Hele bir de fişini kaybettiyseniz Aldığınız yağın yarısı boş mu çıktı? Yok, daha neler! Nereden bilelim, afiyetle yemediğinizi? Saç kurutma makineniz çok mu sıcak üflüyor, ne güzel işte, üşümezsiniz fena mı?


Sektörde olanlar çok iyi bilirler, kapılarımızda, posta kutularımızda gördüğümüz el ilanlarının altında küçük harflerle yazılmış bir uyarı bulunur: Tipografik hatalardan müessesemiz sorumlu değildir. Yani fiyatı 10 lira olan bir ürünü el ilanınızda sehven 1 lira olarak duyurmuşsanız ve müşterileriniz bu cazip fiyata koşup gelmişlerse ya da 1 kilogramlık bir paket yerine 10 kilogramlık bir ambalajın fotoğrafını koymuşsanız yine Pardon ama biz tipografik hatalardan sorumlu değiliz deme hakkınız olacak. Bunu müşteri çekmek için kasten yapmış olma ihtimalinize bağlı güven kaybı ise tartışılmaz bile. Müşteri iletişiminde önemli bir enstrüman olan el ilanınızdaki muhtemel hataları önleyecek bir denetim sistemi kurmak ve bunun sorumluluğunu almak yerine Biz bundan sorumlu değiliz demek, günümüz perakendecilik anlayışını sorgulamak için kullandığım bir örnek yalnızca. Bugün, buna bağlı olarak, üzerimize sinen klişelerden bahsetmek istiyorum.Aynen müşteri odaklılık gibi, aynen müşteri memnuniyeti gibi.Tipografik hatalardan sorumlu olmayan, kusurlu ürünü değiştirmemek için türlü bahaneler bulan bazı perakendeciler, diğer yandan da müşteri memnuniyeti deyince, en birinciliği kimseye bırakmıyor.Çok da müşteri odaklıyız ayrıca. İşimiz gücümüz, müşteriye odaklanmak. Bazen can sıkıcı olmak pahasına, hatta özel hayatına girmek pahasına Ama tek odağımız o. Hangi takımı tutar, ne yer ne içer, hangi yemekleri sever, burcu nedir? Kaç çocuğu vardır, kaçı kız kaçı erkek? Peki, ya en sevdiği renk? Doğum günlerinde ne yapar? Cep telefonumla kavga ediyorum. Bilgisayarımla da. Ne zaman açsam, bombardımana uğruyorum çünkü ilk anda. Hangi perakendeciye hangi yeni ürünler gelmiş,..... hep de benim ilgi alanım. Hobilerimi de biliyorlar ya. Para satan banka pazarlamacılarından, tatil satan havayolu pazarlamacılarından, her nevi ürün satan internet pazarlamacılarından yılmış durumdayız. Kitap ve ansiklopedi pazarı biraz duruldu ama ona da üzülüyorum doğrusu. Ne de olsa nostaljik bir yanı var bu tür ürünlerin.Ama neyse ki tüm perakendeciler müşteri odaklı. Tek dertleri, benim memnuniyetim. Geçen doğum günümde fark ettim, ne kadar çok sevenim var. Ama niye hepsi de bir şey satmak istiyor?Perakendeciler, bence artık bu tür pazarlama tekniklerine eleştirel bir gözle bakmaya başlamalı. Ne yapıyoruz, neden yapıyoruz?.. Bu yaptığımız ne kazandırıyor, ne kaybettiriyor? Daha çok soruya ve sorgulamaya ihtiyacımız var. Ne için olduğunu bilmeden kullandığımız, taşıdıkları ağırlığın altından kalkamayacak kadar içleri boşaltılmış klişelerle yaşıyoruz. Sormadan sorgulamadan, o yapmış biz de yapalım düşüncesiyle peşine takıldığımız boş klişelere dönüşmüş bir çoğu... Tabii ki bu yalnızca perakendecilerin sorunu değil. Kavramlar, ortaya çıkışlarına haklılık kazandıran ve karşılığını hayatla sınamış anlamlarından soyutlanıyor. Daha neler neler, çay demleyen Ar-Geciler, bordro düzenlemekten başka sorumlulukları olmayan insan kaynakları. Sadece kavramlar mı? Görsellikteki klişelere ne demeli? Benzer logolar, benzer renkler. Bir Allahın kulu da çıkıp, Beyler, ne yapıyoruz? sorusunu sormuyor.Küçük yerel perakendecilerin münferit sorunları gibi duran bazı sorunlar da, kurumsal olduğunu iddia eden ve perakende liginin üst sıralarında yer alan büyükler için de geçerli. Çünkü aynı topraklar üzerinde aynı anlayışlarla yetişmiş yetiştirilmiş kadrolarla, yönetim takımlarıyla büyüyor tüm yapılar. Böylece acayip müşteri odaklı çalışan ama kusurlu ürün satmaya devam eden, müşteri memnuniyetini her şeyden önde tutan ama tipografik hatalardan sorumlu olmayan bir perakendecilik anlayışı alıp başını gidiyor.Dünya her alanda küçülürken, pek çok güzel örnek önümüzde dururken, tüketiciyi gerçek anlamda memnun etmenin yöntemleri üzerine pek çok yeni bilgi elimizdeyken, bir türlü kafamızı kaldırıp farklı ve yeni bir şeyler yapmaya cesaret edemiyoruz.Soran, her attığı adımı neden attığını sorgulayan, klişelerle değil kavramlarla çalışan yeni bir perakendeci nesli için herkes sorumluluk almalı. Bilgiye, tecrübeye ve eğitime öncelik veren ama eğitimi de salon konferanslarından, salondan çıkıldığı anda unutulup giden kuru bilgiden ibaret saymayan bir anlayışa ihtiyaç var.Yoksa bu her köşede birbirini tekrar eden ve hızla büyüyüp hızla yok olan marketleri izlemeye, tedarikçiler ve müşteriler nezdinde güven kaybetmeye, söz konusu anlayışlara bağlı kalmak nedeniyle de değerli kaynakların harcanmasına şahit olmaya devam edeceğiz.Perakende hâlâ ve henüz hızlı büyüme potansiyeli taşımaktayken, bu sahayı kaliteli işler ve kaliteli kadrolarla zenginleştirmek, ancak sahadaki tüm oyuncuların ona gereken değeri vermesiyle olacak. Sonuç olarak, hepimizin tipografik hatalardan sorumlu olmasını şiddetle tavsiye ederim.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive