Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Prof.Dr. İsmet Barutcugil

Perakendede Müşteri Memnuniyeti

Birçok şirket, hizmetlerini veya ürünlerini ortaya koyarken maliyetlerini nasıl azaltacağını ve kaliteyi nasıl yükselteceğini artık çok iyi biliyor. Bir dönem, özellikle imalat sektöründe güçlü bir rekabetçi üstünlük yaratma aracı olan Toplam Kalite Yönetimi bugün yalnızca rekabetçi bir pazara girmenin bir önkoşuludur


Pazara girdikten sonra müşteri bulmanın ve müşteriyi elde tutmanın yolu satış elemanlarının müşteriyle yüz yüze geldiği noktada farklılık yaratmaktır. Kârlı bir şekilde büyümenin en önemli araçlarından biri müşteriyi elde tutmak, diğer bir ifadeyle müşteri sadakati yaratmaktır. Yeni bir müşteri elde etmenin maliyetinin mevcut bir müşteriyle iş yapmanın beş katı daha yüksek olduğu artık çok iyi bilinen bir gerçektir. Müşteri sadakatinde yüzde 5 gibi bir artışın bile bazı durumlarda kârlılıkta yüzde 100e varan artışlarla sonuçlandığı da bilinmektedir. Ancak bilinen bir diğer gerçek de memnun müşteri yaratmanın tek başına müşteri sadakatini sağlamadığıdır. Memnun müşteri ile sadık müşteri arasında doğrudan bir bağlantı yoktur. Bir müşterinin gerçekten sadık olması isteniyorsa aldığı hizmetten son derece memnun kalması, normal müşteri memnuniyetinin ötesinde adeta coşku yaşaması gerekir. Müşteriye sürekli bir şekilde olağan dışı deneyimler yaşatmak, onun satış ve satış sonrası hakkında görüşü sorulduğunda kayıtsız bir şekilde yeterince iyi ifadesinin ötesinde, gerçekten olumlu ve etkileyici bir şeyler söylemesini sağlamaktır. Müşteri ile etkileşim öylesine etkileyici olmalıdır ki müşteri bu hizmeti diğerlerinden çok farklı, özgün bir izlenim ve adeta bir marka olarak algılamalıdır. Müşteri bu hizmetin verildiği noktaya tekrar gitmeyi adeta dört gözle beklemelidir. Müşteri ile yüz yüze etkileşimin yaşandığı nokta, diğer bir ifadeyle işletmenin cephesi gerçekten yatırım yapılması gereken bölgedir. Geri planda yapmış olduğunuz bütün yatırımlar; stratejik planlama, araştırma-geliştirme, süreç akış tasarımları, yeniden yapılanmalar, eğitimler, müşteri destek hizmetlerinin oluşturulması, bilgi sistemlerinin kullanılması ve diğerleri için harcanan emek, zaman ve para sonuçlarını cephede kendini gösterir (ya da gösteremez). Bir şirket, müşteriyle en güçlü ve doğrudan etkileşimin kurulduğu anda, yani müşteriyle satış elemanının karşı karşıya geldiği noktada kazanır ya da kaybeder. Cephede, müşteri ile temas noktasındaki insanlar müşterinin nabzını tutar, beklentileri oluşturur, ürün ve hizmetler hakkında geribildirim alır, sorunları çözer, rakiplerinize oranla ne kadar daha iyi olduğunuza ilişkin bilgi toplar. Bu insanlara verilecek müşteri ilişkileri ve etkili satış becerileri türü eğitimler sonuçlarını kısa sürede kasada gösterecek, kârlı büyüme üzerinde ölçülebilir doğrudan etkiler yaratacaktır. Müşteri coşkusu yaratarak rekabetçi üstünlüğü sağlamak isteyen işletmeler için izlenecek yolun üç aşaması bulunmaktadır. Ø İlk adımda müşterilerin sizinle nasıl çalışmak istediğini, sizden ne beklediğini belirleyin. Her müşteriye aynı davranmak yerine, her birinin ihtiyacına özel dikkat gösterin ve yaklaşımınızı onların isteklerine göre uyarlayın. Kurumsal müşterilerinizin işlerini en az onlar kadar bilin. Beklentilerini öğrenin ve bu beklentileri aşmak için onlarla işbirliği yapın. Ø İkinci adım olarak, üst yönetimin müşterilerle etkileşim için farklı, özgün ve marka olabilecek bir yol bulmaya inanmasını ve adanmasını sağlayın. Bunun için üst düzey yöneticilerin müşteri etkileşimlerini yaşamalarını, tepki vermelerini gerektiren durumlarla karşı karşıya kalmalarını ve kendileri için bir yapılacaklar listesi hazırlamalarını teşvik edin. Onları gelişmeleri izleme ve ilerlemeleri bizzat görme konusunda cesaretlendirin. Ø Üçüncü ve son adım olarak, müşteriye yüksek değer yaratan, belirgin ve tutarlı bir müşteri etkileşim süreci geliştirin ve uygulamaya koyun. Bu aşamada önce mevcut süreci ortaya koyun ve inceleyin. Çalışanlarınızı en üstün yetkinlikleri kazanması, dünya standartlarına ulaşması için eğitin. Özel müşteriler için özel süreçler tasarlayın, müşteri etkileşimini destekleyecek sistemleri kurun ve hızlı sonuçlar almak için bütün bunları hızlı bir şekilde uygulayın. Bu süreci izleyerek fark yaratan işletmeler bir süre sonra müşterilerinin kendilerinden özel bir marka olarak bahsettiklerini göreceklerdir. Gerçekten, günümüzde müşteri coşkusunu doğuracak bir farklılık yaratmadan bir marka olmak ve rekabetçi üstünlük elde etmek kolay değildir. Bugün markanın tanımı çok daha geniştir ve artık bir paket, şişe veya kutu ile birlikte akla gelen bir isim, bir logodan ibaret değildir. Rakibi olan her ürün, her hizmet, her insan, her süreç bir marka olmaya adaydır. Gerçek bir marka olabilmesi için de açıklıkla tanımlanması ve özgünlüğünü koruması gerekir. Perakende sektöründe bir marka olmak müşteri coşkusunu yaratmaktan geçmektedir.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive