Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Prof.Dr. İsmet Barutcugil

Perakendede Başarı: Çalışanların Eğitimi ve Geliştirilmesi

Neden, aynı piyasa koşullarında çalışan ve aynı fırsatlara sahip olan perakende işletmelerinden bazıları kazanırken bazıları kaybetmekte, başarısız olmakta ve piyasadan çekilmek zorunda kalmaktadır


Bunun en açık cevabı, bazı işletmelerin yüksek performans gerektiren, hızla değişen ve tümüyle küreselleşen iş dünyasında başarılı olmak için gereken yetkinlikleri geliştirebilmesi, diğerlerinin ise bunu başaramamasıdır. Perakende işletmeler, başarı ve kalıcılık için gereken yetkinliklerin kazanılmasını ve geliştirilmesini kendileri dışında bir başkasından bekleyemezler. Özellikle ülkemizdeki eğitim sisteminden geçen insanların bu yetkinliklere sahip olmasını düşünemezler. Hatta basit aritmetik ve Türkçe okuma gibi temel becerilerde bile mevcut eğitim sistemine güvendiklerinde ciddi sorunlarla karşılaşabilirler. Bütün bu nedenlerle, çalışanlarını eğitme ve geliştirme konusunda sorumluluk almak ve bu alana yatırım yapmak zorundadırlar. Perakende işletmeler, çalışan personeli azaltılması gereken bir maliyet kalemi olarak değil, geliştirilmesi gereken bir kaynak olarak görmeyi öğrenmek zorundadırlar. Eğitilmiş ve geliştirilmiş insan kaynaklarının şirkete katacağı değer, herhangi bir başka alana yapılan yatırımın getirisinden çok daha yüksek olacaktır. Eğitim, belirli becerilerin kazandırılması yoluyla çalışanın performansının iyileştirilmesi girişimidir. Amaç, çalışanların işlerini belirlenen kalite düzeyinde yapmalarını sağlayacak becerilere sahip olduklarından emin olmaktır. Geliştirme ise eğitimden daha genel bir çabadır ve çalışanların genel anlamda gelişme ve büyümelerini sağlayacak öğrenme fırsatlarını ifade eder. Geliştirme, özel iş bilgilerinin verilmesinden çok çalışanın geleceğe hazırlanması ve farklı durumlarla baş edebilmesi için tasarlanan bir öğrenme sürecidir. Eğitim ve geliştirmeye yapılacak yatırım, en az mağazaya, tanzim ve teşhire ve ürünlere yapılacak yatırımlar kadar önemlidir. Perakende şirketler arasındaki farklılıklar büyük ölçüde çalışanların müşteriye davranışlarından, müşteri ilişkilerinin niteliğinden kaynaklanır. Müşteriler, işlerini iyi yapan ve kendilerine iyi davranan mağaza personelinin olduğu yerleri tercih ederler. Her gittiklerinde tanıdık yüzler görmek, kendilerini tanıyan, selamlayan ve yardımcı olan insanlarla karşılaşmak isterler. Bu nedenle, çalışan devir hızının düşürmek, çalışanlarına iş ve ürün bilgisini, yardımcı olma istek ve becerisini kazandırmak perakende işletmeler için kritik bir önem taşır. Çalışanlar; müşterilerin isteklerini, ihtiyaçlarını ve beklentilerini hızlı ve doğru anlayacak şekilde eğitilmelidir. Müşteri odaklı düşünme ve davranma yeteneğine sahip, sorumluluklarını bilen ve çalıştığı işletmeyi sahiplenen personel, müşteri memnuniyetini ve buna bağlı olarak müşteri bağlılığını yaratacaktır. Eğitim yoluyla işini neden ve nasıl yapması gerektiğini öğrenen bir eleman müşteriyi kapıdan girdiğinde hemen ve nezaketle karşılayacak, istek ve ihtiyaçlarının tam ve doğru karşılanmasına yardımcı olacak, herhangi bir sorun yaşamamasını sağlayacak, kasa işlemlerini hızlı ve doğru bir şekilde tamamlayarak nezaketle uğurlayacaktır. Bunlar da müşterinin kalıcılığını ve kârlılığı güvenceye alacaktır. Müşteri çalışana karşı güven ve mağazaya tekrar gelme isteği duyacaktır. Müşterinin gelme sıklığı ve her defasındaki satın alma miktarı artacaktır. Bu müşterinin olumlu izlenimleri ile başkalarını etkileme olasılığı da yükselecektir. İş bilgisine yönelik teknik eğitimler, mağaza içi işlerin ve işleyişin aksaksız yürümesini sağlayacaktır. Kasalarda bekleme, hatalı hesaplama, yanlış etiketleme, yetersiz ürün stokları ya da tekrarlanan siparişler gibi müşteri memnuniyetini azaltan, kârlılığı düşüren ve işletme içinde gerilim ve çatışmalara neden olan durumlar önemli ölçüde azalacaktır. Müşteriyi dinleyen, izleyen ve anlayan mağaza personeli, tanzim ve teşhirden, ürün ve çeşit bulundurmaya, müşteriyle ilgilenmeye ve onu bilgilendirmeye kadar hizmetin bütün yönlerinde ve aşamalarında daha etkili olacaktır. Eğitim ve geliştirme sürecinden geçmiş bir çalışanın önemli bir özelliği de zor durumlarla ve zor insanlarla baş etme yeteneği olacaktır. Şüphesiz, her zaman ve her ortamda sorunlu müşterilerle karşılaşmak ve alışılmadık, beklenmedik durumlarla karşılaşma olasılığı vardır. Eğitimli ve deneyimli çalışanların böyle durumlara ve insanlara karşı daha hazır ve daha güçlü olacakları kesindir. Daha bilinçli ve özenli bir yaklaşım, sorunların çözümünü kolaylaştıracak ve müşteri coşkusunu artıracaktır. Perakende işletmecilikte gerçek farklılık, marka imajı ve rekabetçi üstünlük de işte bu şekilde yaratılacaktır.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive