Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Prof.Dr. İsmet Barutcugil

Perakende Sektöründe Farklılıkların Yönetimi

Perakende sektörü, hızla değişen ve artık global köy olarak nitelendirilen dünyada giderek daha fazla farklılıklarla ilgilenmek zorundadır


Farklılıklar; kişiliklerden, tutum ve davranışlardan insanların fiziksel özelliklerine, din, ırk, milliyet, cinsiyet, sosyo-ekonomik ve kültürel özelliklerden deneyim ve eğitim gibi kişisel kazanımlara kadar uzanan geniş bir kavramdır. Yaşam tarzı ve iş ahlakı farklılıklarından bilgi ve meslek farklılıklarına kadar daha bir çok konu da sık karşılaşılan durumları yansıtır. Bu farklılıklarla baş edebilmek ve bunu bir kazanç ve büyüme fırsatı olarak kullanabilmek için perakende sektörünün onları anlaması, uyum sağlaması ve etkili bir şekilde yönetmesi gerekir. Farklılıkların etkili yönetimi; doğuştan gelen, sonradan kazanılan ya da tercihlerle ortaya çıkan farklılıkları görmek, kabul etmek, bu tür farklılıklara sahip insanlara değer vermek ve onları takdir etmektir. Diğer bir ifadeyle; etnik köken, cinsiyet, yaş, din ve cinsel tercihlerden kaynaklanan farklılıkların, insanların farklı fiziksel ve zihinsel özelliklerinin, iletişim tarzlarının, anlama ve öğrenme hızlarının kabul edilmesi ve anlayışla karşılanmasıdır. Farklılıkların etkin yönetimi, bütün sistemlerin farklılığın yararlarını en üst düzeye çıkaracak ve sakıncalarını en alt düzeye indirecek şekilde tasarlanması ve uygulanmasını ifade eder. AB ülkeleri arasındaki yakınlaşma, serbest dolaşım ve etnik gruplarının nüfuslarının daha hızlı artması gelecekte perakende müşterisinin farklılıklarını daha da artıracaktır. Bu gelişme, özellikle, büyük kentlerde, yoğun göç alan ve hızlı gelişen bölgelerde bunlar çok açık gözlenmektedir. Perakende sektörü bütün farklı grupların farklı ihtiyaçlarını, satın alma davranışlarını ve alışkanlıklarını analiz etmeli ve bu doğrultuda strateji ve uygulamalar geliştirmelidir. Etkin kökenleri farklı grupların ihtiyaçları, zevkleri ve satın alma davranışları farklı olduğu gibi inançları ve değerleri de farklıdır. Onlara yönelik özel ürünleri ve hizmetleri bulunduran perakende işletmeler aynı zamanda onların dini inançlarına ve özgün kültürlerine de duyarlı olmalıdırlar. Onları rencide edecek ürünler, sözler, sloganlar, resimler, logolar ve davranışlardan dikkatle kaçınmalıdırlar. Etnik çeşitliliğin veya yabancıların yoğun bulunduğu bölgelerde farklı dillerde hazırlanmış tanıtıcı afişler veya bilgilendirici etiketler kullanmak farklılığa duyarlılıktır. Aynı şekilde, bu satış noktalarında farklı dilleri bilen elemanlar çalıştırmak da bu duyarlılığın bir göstergesidir. Ortamın, ürün ve vitrin düzenlemenin, tanzim ve teşhirin cinsiyete veya cinsel tercihlere dayalı ayırımcılığa, etiketlendirmeye veya stereotiplemeye olanak vermemesi gerekir. Yaşlı müşteriler için daha iyi aydınlatma, daha büyük harflerle yazılar, dinlenme yerleri ve onlara yardımcı olacak genç elemanlar yine farklılığa duyarlılığın bir gereğidir. Bedensel engelli müşteriler için binaya giriş, katlar arasında çıkış, uygun tuvaletler ve raflardan seçtikleri ürünleri alabilmelerini sağlayacak raf düzenlemesi konusunda gerekli özeni gösteren perakende işletmeler bu durumdaki müşterilerin ve bu özeni takdirle karşılayan diğer müşterilerin kendilerini daha fazla tercih etmesini sağlayacaktır. Çocuklara karşı davranışlarında ayırımcılık yapan ve onları dışlayan bir perakende işletmesinin çok büyük bir hata yaptığı açıktır. Ancak, böyle bir işletme hatasının gerçekte ne kadar büyük olduğunu 10 -15 yıl sonra çok daha açık olarak görecektir. Farklılıkları etkin yönetmek isteyen perakende işletmelerin atacağı ilk adım, tüm çalışanlarını bu konuda eğitmek ve bilinçlendirmektir. Eğitim, çalışanların farklı insanlara karşı tutum ve davranışlarını olumlu yönde değiştirdiği ölçüde başarılı olacaktır. Diğer taraftan, belirlenen kurallar, uygulamaya konulan politika ve prosedürler de farklılığı yönetme konusunda katkıda bulunacaktır. Bu konuda üst yönetime düşen bir görev tutum ve davranışlarda rol model oluşturmak ve tüm çalışanlara örnek olmaktır. Perakende işletmeler, müşterilerin farklılıklarına duyarlı oldukları ölçüde çalışanlarının sahip oldukları farklı özellikleri de bilmeli ve bunlara karşı da anlayışlı ve saygılı olmalıdırlar. Büyük perakendeciler çok sayıda eleman çalıştırmakta ve bu çalışanlar bazen çok değişik etnik kökenlerden, farklı sosyal ve kültürel çevrelerden gelmekte ve farklı yaşam tarzlarını temsil etmektedirler. Yaş, cinsiyet, din, dil, ırk gibi nedenlerle çalışanları arasında ayrımcılık yapan işletmeler hem çalışan motivasyonunu ve performansını düşürmekte hem de tüm AB ülkelerinin çalışma yasalarında yer alan eşit davranma ilkesini çiğnemektedirler. İbarutcugil@www.rcbadoor.com
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive