Eklenme Tarihi : 12 Aralık 2007 Çarşamba
Sinan Asılyazıcı

Nakit Hareketleri Ve İnsan

Günümüzde insanlar her şeyin fiyatını biliyor, fakat hiçbir şeyin değerini bilmiyorlar. Oscar WILDE


Günümüzde teknolojik gelişimin bütün getirileri perakende sektöründe de yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Doğallıkla insan sistem seçiciliğinin yanı sıra kullanıcısıdır da. Özellikle mağazacılıkta kullanılan yazar kasa sistemleri içerdikleri tüm yeni teknolojilere rağmen onları kullanan kasiyerlerin davranışları ile ya çakışıyor ya da çelişiyorlar. Günümüz kasiyerleri, onlardan sürekli artan beklentiler eşliğinde beklentileri artmaksızın beklenti ötesinde performans sergilemesi gereken kişi oldular. O halde bu beklentileri her açıdan biraz açmakta yarar var Mağazacılık konseptine, müşteri ilişkileri açısından bakıldığında, mağaza çalışanları ilk olarak insan ilişkilerinde başarılı kişilerden seçilmelidir. İyi müşteri ilişkileri işletmelerin başarısı için her geçen gün önemini artıracaktır! Günümüzde müşterinin istediği hizmet kalitesi her geçen gün yükselmektedir. Bunun temel nedeni, daha iyi hizmet sunanların sayısındaki artıştır. Bu da doğal olarak hizmet maliyetlerini yükseltecektir. Perakende sektöründe özellikle market ve hipermarketlerin bir bölümünde hizmet kalitesi göz ardı edildi.Yapılan onca güzel yatırım konuya daha az vakıf çalışanlara bırakıldı. Amaç, düşük maliyetli personel ile fiyata duyarlı müşteri tutmaktı. Enflasyon, stoklu satın alma ve mağaza sayısındaki azlık bu konuyu kolaylaştıran faktörlerdi. Bu strateji bu gün için (istisnalar hariç) geçerliliğini yitirmektedir. Bu konunun çok tartışıldığı branşlardan biri de kasiyerliktir. Günümüz mağazacılığında kasiyerlik sadece bir ödeme noktası olmaktan ibaret değildir! Kasiyer, tahsilatın dışında müşteri odaklı davranmasını bilen, aynı zamanda ürün ve ürünlerin yerleri konusunda bilgili, kontrol edebilme yeteneği olan kişiler olmak durumundadır. Bunun için kasiyer iyi eğitilmiş olmalıdır. Kasa ile ilgili aldığı teknik eğitimi diğer gerekli eğitimler izlemelidir. Kasiyer mağaza ve ürünler hakkında yeterli ve gerekli bilgilere sahip olmalı bu bilgileri soran müşterilerle paylaşmalıdır.Yaptığı işin stresli gün ve ortamları olduğu bilinci ile gerekli davranış bilincine sahip olmalı ve mağaza yöneticileri bu konuda duyarlı ve bilgili olmalıdır! Sorunlar ve itirazlar ile ilgili deneyim ve beceriye sahip kasiyer hem müşteriler açısından olumlu not alacak hem de mağaza yöneticilerinin işlerini kolaylaştıracaktır.Yönetim, kasiyerlerin (çoklu kasalarda) kasasını her gün değiştirmeli ve günlük performans ölçümlerini kontrol etmelidir! Yöneticiler raf ve kasa fiyatlarını kontrol etmeli, ettirmeli bu konudaki farklılıkları (varsa!) gidermeli, bu konudaki aksaklıkların kasada uzayan kuyruk ve sorunlara neden olmasını önlemeye çalışmalıdır! Kasiyerlerin işletmelerdeki iç sorunlarına da bakacak olursak; eleman yetersizliği, yemek- çay vb süreleri, kıyafetlerin mevsimsel olmaması, mağaza klima ve kapı problemleri, istenilen bölümde olmama, yöneticilerin toplum içindeki davranışları, çalışma saatleri, gelecek endişesi ve yardımlaşma konularını görürüz. Mağaza yöneticileri ise şef kasiyer olan noktalarda daha az sorun yaşandığını vurgulamaktadır. Müşteri açısından kasa ve kasiyer hizmeti farklar içermelidir. Psikolojik olarak, bekleme ve bekleme nedenleri en çok tepki verdikleri konuların başında gelmektedir! Müşteri kasalarda beklemeyi hiçbir zaman kasap, şarküteri ve diğer ihtisas reyonlarındaki gibi hoşgörüyle karşılamamaktadır. İhtisas reyonlarında da bunun makul bir sürede olması gereklidir. Ödeme yapmanın ve mağazadan çıkmak istemenin psikolojisi bu konuda önemli etmenlerin başında gelmektedir. Kasiyerlerin bir önceki müşteriye davranış şekli, kendisine yapılan davranış biçimi, bağırarak (kredi kartınız onay vermiyor, bu para sahte, paranız yetmediyse almayın gibi ) yapılan davranışlar karşılıklı olarak tansiyonu yükseltmektedir. Kasa ve etiket fiyatının birbirini tutmaması, bazı ürünlerin raf etiketlerinin olmaması, özellikle akşam saatlerinde kasalarda yeterli eleman bulunmaması ve en önemlisi personelin yeterince güler yüzlü, ilgili olmaması gelmektedir. Güler yüz bir kasiyer için kullandığı kasa kadar önemli olmalıdır! Açık verme konusunun üzerinde durulduğunun yarısı kadarı güler yüze ayrılsa ortalık güllük gülistanlık olabilir. Ta ki para alacak müşteri azalana, hasır altı edilen müşteri şikayetleri bardaktan taşıncaya dek!Mağaza girişinden çıkışına kadar müşteri memnuniyetini ön planda tutanlar da ilerlemeye devam edecektir. Ve farkın fark edileceği ve ettirileceği, gün geçtikçe daha çok serilecek gözler önüne. Bunun için gezmek, görmek, bilmek ve duymak yeterli. Yeter ki istensin...
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive