Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Yılmaz Pekmezcan

Müşteri Memnuniyeti mi, Yoksa

Müşteri kavram olarak işletmeler için en önemli varlık olarak değerlendirilmektedir. Şirketlerin ayakta kalabilmesi, pazarda tutunabilmesi ve bir yer edinebilmesi müşteri sayesinde olabilmektedir. Yani müşteri; işletmelerin can damarı, yaşam kaynağı olarak kabul edilmektedir


Bir işletmeyi ancak mecbur kaldığında ya da istikrarsız bir biçimde tercih etmek durumunda kalan binlerce kişide yine müşterimiz sayılır mı sizce? Yani bir işletme para kazanabiliyor ve büyüyebiliyorsa bilançoda karlılık gözüküyorsa yine de başarılı mıdır? Ya da müşterileri memnun ve onların sadakatini kazanmış olarak büyüyen bir şirketin durumu nasıldır acaba? Aslında söylemek istediğim, siz şirketler bir şekilde ticari faaliyetlerinizle mal ya hizmet arzı gerçekleştirerek aslında gereğinden fazla talebin bulunduğu bir ortam ya da piyasa da doğal olarak zaten mecburen büyüyor ve kazanıyor olabilirsiniz ama emin olun bu süreç hep böyle devam etmeyecek. Nedeni gayet açık; hele de bizim gibi ülkelerde pazarın şuursuz olarak büyüdüğü ve herklesin herkesin işini yapmaya çalıştığı, piyasalarda kaosun egemen olduğu ortamlardaki plansız gelişme bir gün birbirimizin işlerini sekteye uğratacak. Müşteriler bu arada gittikçe daha da bireyselleşerek, bilinçlenerek tercih yapar konumda olacaklar. Peki o zaman müşterilerimiz bizi niçin tercih edecekler? Dilerim birkaç nedeniniz vardır Müşterilerimizin günlük ya da haftalık yaptıkları alışverişlerinden kazanılan, onların parası değil mutlaka sadakati olmalıdır. Bu kavram memnuniyetin gerçek anlamda sağlanabilmesi, olası bir memnuniyetsizlik durumundaki zararın bertaraf edilerek giderilebilmesi şansına sahip olabileceğimiz anlamına gelir. Müşteri sadakati, müşterinin rekabetçi etkilere ne ölçüde direndiği ve işletmenin ürün ve hizmetlerini kullanmakta ne kadar kararlı olduğunu gösterir. *Sadık müşteriler diğerlerine oranla daha fazla harcama yaparlar, *Firmanın ya da markanın temsilcisi gibi hareket ederler, *Fiyat artışlarına daha az duyarlı olurlar, *Tercihlerini gittikçe aynı ürün grubunun üstünde seçmeye başlarlar, *Diğer müşterilerden daha çok kararlıdırlar, *Sadık müşterileri elde tutmanın maliyeti diğerlerine oranla çok daha düşüktür... gibi daha bir çok madde sayılabilir. Burada ifade etmeye çalıştığım konu; müşterinin bir işletme için aslında gerçekte ne kadar önemli bir varlık olduğunun, şirket sahipleri ve yöneticileri tarafından çok iyi algılanması ve onların sadakatinin kazanılabilmesidir. Bu durum üst yönetim tarafından iyi algılanmamışsa alt kadrolarda da müşteri memnuniyetinin kazanılabilmesi açısında olumlu tutum ve davranışlarda bulunmaları beklenemez. İnsanlar ancak inandıklarını davranışa yansıtırlar ki; üst kadroların inanmadıklarını asla alttakiler davranış olarak sergileyemez. Peki sizce müşterinin şirketler açısından can damarı ve yaşam kaynağı olduğunu kim biliyor? Eğer cevabınız, herkes biliyor ise peki o zaman bu müşterileri yaptıkları keyfi ve mantıksız uygulamalarla, çileden çıkartanlar kim? Cahil ve eğitimsiz insanları kadrolarına alıp, bir de onlara yetki verip sorumluluktan bihaber insanları kim müşterinin karşısına çıkartıyor? müşteri bir şikayetini anlatmaya çalışırken onu bastırmaya çalışanlar, ilgisiz ve duyarsız kalanlar onlarla tartışanlar ve bu duruma müdahale edip olayı tatlıya bağlaması gerekirken tartışmaları kavgalara dönüştürüp hakaret edenler kim?... Herhalde bu ve benzeri soruların muhatabı eminim hiçbir firma, yönetici ve patron değildir!!! Unutmayın; Var olabilmek amacıyla muhtaç olduğumuz müşterilerimize hizmet için kurduğumuz sistemleri onların karlı, mutlu, huzurlu ve güvenli bir şekilde alışveriş yapabilmeleri için değil de, ceplerindeki parayı kendi cebimize (genellikle etik olmayan yöntemlerle) indirmek için kullandığımız bir kumpas haline dönüştürdüğümüz sürece çocuklarımız hiçbir zaman mutlu olamayacaklar... Tabi bu için ne ifade eder bilemiyorum, ama benim için çok şey ifade ediyor. Bu sözüm özellikle uluslararası şirketlerin ülkemizdeki kolay para kazanan yerli temsilcilerine...
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive