Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Prof.Dr. İsmet Barutcugil

Müşteri İlişkileriniz Ne Kadar İyi

Rekabetle birlikte önemi artan ve zaman içinde giderek daha karmaşık bir nitelik kazanan müşteri ilişkileri, perakende sektöründe başarının ve kalıcılığın anahtarı konumundadır. Müşterileri ile iyi ilişkiler geliştiremeyen, onların ürünlerden ve hizmetlerden coşku duymasını ve sadık kalmasını sağlayamayan işletmelerin yaşaması mümkün değildir


Bir perakende işletmesinde sayısız müşterinin çeşitli deneyimleri, olumlu ve olumsuz izlenimleri olacaktır. Müşteri ilişkilerini değerlendirmek amacıyla bütün bunların ayrı ayrı ele alınması kolay değildir. Günümüzün gelişmiş bilgi teknolojileri müşterilerden çeşitli şekillerde derlenen verileri işe yarar bilgilere hızlı ve doğru bir şekilde dönüştürebilme olanağını sağlamaktadır. Perakende işletmeler, isterlerse belirli bir zamanı, çabayı ve maliyeti göze alarak müşteri memnuniyetine ve bağlı davranışlarına ilişkin bilgiler oluşturulabilmektedir. Ancak, önemli müşterilere özel bir şekilde yaklaşmak ve onların görüş ve önerilerini dinlemek çok daha anlamlı ve yararlı bir davranış olacaktır. Büyük miktarlarda alım yapanlar, devamlılık ve bağlılık gösteren müşteriler ve çok sayıda müşteri için referans grubu niteliğini taşıyanlar mercek altına alınmalı ve onlarla yakın bir diyalog kurulmalıdır. Böyle bir uygulamanın çok net görünen en az şu beş temel faydası olacaktır: 1) Bu müşteriler size danışmanların yüksek ücretler karşılığında verecekleri görüş ve önerileri herhangi bir bedel talep etmeden vereceklerdir. 2) Sizinle organik bir bağları olmadığından açık ve dürüst olarak ve tam anlamıyla müşteri gözü ile size zayıf ve eksik yönlerinizi göstereceklerdir. 3) Bu müşteriler başka birçok işletmeye de girip çıktıklarından sizi kıyaslayacaklar, genel anlamda piyasadan ve rakiplerinizden bilgi getireceklerdir. 4) Kendi görüş ve önerileri istendiği için bundan gurur duyacaklar, müşteri olarak değer verildikleri için memnun olacaklardır. 5) Görüşlerinin dikkate alındığını ve önerilerinin uygulandığını gördüklerinde de o işletmeyi sahiplenecekler, kararlarda ve uygulamalarda etkili oldukları bir işletmeyi her zaman başkalarına tercih edeceklerdir. Önemli müşterilerinizle diyalogunuzu sürdürdüğünüzde onlar size üç önemli konuda bilgi verecekler, görüşlerini ve önerilerini ileteceklerdir. Bu üç konu; çalışanlarınız, ürün ve hizmetleriniz ve genel anlamda şirketinizdir. Çalışanlarınız müşteriye ne kadar ilgi göstermekte, onları dinlemekte, anlamakta ve yardımcı olmaktadırlar? Ürün ve hizmetleriniz müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına ne kadar cevap vermektedir? Yetersiz kaldığı ya da daha iyi olabileceği yönler nelerdir. Bütün bunların ötesinde, müşterileriniz şirketi nasıl görmektedir ve şirketin onların gözündeki imajı, tercih sıralamasındaki yeri nedir? Bu konulardaki görüş ve önerileri alabilmek ve bunlardan yararlanabilmek için altı adımlı bir süreç tasarlanabilir. Bu sürecin adımları da şunlar olabilir: 1. Müşterilerinizi tanımlayın. Görüşleri ve önerileri anlamlı ve değerli olabilecek kişi ya da kuruluşları belirleyin. Satın alma kararını veren ya da etkileyen kişileri bilin. 2. Müşterinin olumlu ya da olumsuz olarak gördüklerini dinleyin. Kendi cümleleri ile istediği gibi kendisini ifade etmesine ortam hazırlayın, fırsat verin. 3. Görüş ve önerileri ölçülebilir, karşılaştırılabilir ve önem derecesine göre sıralanabilir şekle getirin. Duyarlı olduğunuz konularda olabildiğince nesnel sonuçlar alabilmek için uç noktalardaki ifadeleri göz ardı edin. 4. Önemli müşterilerinizin çalışanlarınız, ürün ve hizmetleriniz ve şirketiniz hakkındaki görüşlerinden yola çıkarak genel bir değerlendirmeye ulaşın. Müşteri açısından güçlü ve zayıf yönlerinizin kapsamlı bir tablosunu elde edin. 5. Fikirler geliştirin. Müşteri ilişkilerinizi geliştirmek için neyi daha iyi yapabileceğinize ilişkin yollar bulun. Onların algılamalarını iyileştirmek için neler yapmanız gerektiğini düşünün, karar verin ve uygulayın. 6. Müşterilerinizden aldığınız görüş ve önerilerle yaptığınız iyileştirmeleri onlara duyurun ve teşekkür edin. Ortak sahiplenme duygusunu vurgulayın. Birlikte kazanmanın ne anlama geldiğini onlara kanıtlayın. Müşteri ilişkileri, yalnızca satışta güleryüz göstermek ve satış sonrasında sorunlarını hızlı çözmek demek değildir. Günümüzde rekabetin boyutları çok artmış ve çeşitlenmiştir. Müşteri istek ve ihtiyaçlarındaki değişim son derece hızlıdır. Bugün bir müşteriyi mutlu eden ürün ya da hizmet çok kısa süre sonra etkileyiciliğini yitirmekte, hatta sıradanlaştığı için itici bile gelebilmektedir. Bu nedenle, müşterinin nabzını sürekli olarak tutmak, yaşadığı hemen her önemli deneyimden sonra geribildirim almak gerekir. Eğer müşteri söylemek istediklerini size duyuramazsa mutlaka söyleyecek birilerini bulur. Bunlar bazen sizin duymasını istemediğiniz kişiler ya da kuruluşlar da olabilir.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive