Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Engin Yıldırım

MÜŞTERİ HİZMETLERİ

Müşteriyi gerçekten doğru tanımlamak gerekiyor. Müşteriyi doğru tanımlamadığınız takdirde, doğru ürünü doğru müşteriyle buluşturamazsınız. Müşteriye mağazalar, reyonlar gibi alternatif kanallardan ulaşılmalı. Perakendeci müşterinin isteğini takip etmeli ve müşteriyle kurdukları iletişim sayesinde ne zaman, ne isteyeceklerini öğrenmelidir


Her zaman tetikte olunması lazım. Bu nedenle dinamiklik şart. Tüketicinin mağaza içinde en yüksek kalış süresi olan 45 dakika süresince, örneğin bin metrekarelik bir mekanda, mevcut stokla en iyi sonucun alınmasına çalışılmaktadır. Nitekim alışveriş merkezleride mağaza karmasına, ürün çeşitliliğine, konseptine ve lokasyonuna göre doğru müşteriyi yakalamalı. Doğru müşteri omuz omuza yürünecek kadar yoğun bir kalabalık değil, iyi bir cirosal geri dönüşüm yakalanması ve bunun istikrarlı devamının sağlanmasıdır. Alışveriş merkezlerinde müşteriyle iletişimin birçok yolu vardır. Müşteri alışveriş merkezindeki en önemli kişidir. Müşteri bize muhtaç değildir, biz yaşantımızı sürdürebilmek için ona muhtacız. Müşteri bizim işimizi kesintiye uğratan kişi değildir, tersine işimizin amacıdır. Müşteri kendisiyle münakaşa edilecek kişi değildir. Hiç kimse şimdiye kadar müşterisiyle yaptığı tartışmayı kazanmamıştır. Müşteri, bize ihtiyaç duyduğu mal ve hizmet nedeniyle gelen kişidir. Bizim görevimiz, hem ona, hem firmamıza karlı olacak şekilde bunu sunmaktır. Müşteri sadece bir istatistik değer değildir. Bizler gibi etten, kemikten oluşan, duygusallıkları, ön yargıları olan bir insandır. Müşteri olmadan iş yapamazsınız. Müşteri hizmetinde en çok yapılan yanlışlar: Müşteriyi çantada keklik görmek Mesleki terimler kullanarak müşterinin kafasını karıştırmak Hızlı, anlaşılması güç biçimde konuşmak Kısa, tutuk cevaplar vermek Soruna yaratıcı cevap vermemek, bizde bu var diye kestirip atmak. Müşterinin şikayetiyle ilgilenmiyor izlenimi vermek. Müşteriyle ilgilenmek yerine diğer elemanlarla sohbet etmek. Müşteriyi dinlememek, sözünü kesmek. Müşterinin görünümüne bakıp alım gücünü kestirmek ve ona göre davranmak. Müşteriyle tartışmak. Müşteriler ne ister? Müşteriler size karşı oldukları durumlarda kontrolün kendi ellerinde olduğunu, kendilerinin istenilen bir yöne doğru çekilmeyeceklerini, gitmek istedikleri yönde gideceklerini hissetmek isterler. İnsanlar farklı bir karşılanma beklemezler., fakat en azından diğerleri gibi karşılanmak isterler. Hiç kimse, herhangi bir şekilde başkaları tarafından kullanılmaktan hoşlanmaz. Müşteri ilişkide bulunduğu kişiler hakkında iyi duygular içinde olmak ister. Onlara güvenebilmeli ve hoş karşılanacağını hissetmelidir. Müşteriler neler olup bittiğini bilmek isterler. Tecrübenize saygı duyarlar, fakat kendilerine aptal gibi davranılmasını istemezler. Müşteriler ilişkide bulundukları kişilerin ve organizasyonların güvenilir olmasını ve sözlerini yerine getireceklerini hissetmek isterler. Müşteriler aldıkları şey için yaptıkları seçimin doğru olduğunu kabul ettiğinizi hissetmek isterler. Tüm müşteriler bu ihtiyaçları duyacak veya aynı derecede duyacak demek değildir. İyi bir hizmet verebilmenin kısmen cevabı her müşterinin ihtiyaçlarını belirlemek olabilir. Alışveriş Merkezinin mevcut kimliğine uygun olarak müşteri profilinin ve beklentilerinin belirlenmesi, merkeze maksimum ziyaretçi çekilmesi, gelen ziyaretçilerin alışveriş yapmalarının sağlanmasına yönelik olarak aktivite ve kampanyaların düzenlenmesi, merkezin kimliğinin korunması ile ilgili görevli kişi Müşteri İlişkileri Yetkilisidir. Müşteri talep ve şikayetlerinin ilgili birimlere duyurulması, klase edilmesi. Anket çalışmalarının yapılması (hazırlanması, dağıtılması, rapor haline getirilmesi) işlemlerini takip eder. Alışveriş merkezinde bulunan danışma elemanlarıda müşteri ilişkilerinden sorumlu yetkiliye bağlıdır. Danışma elemanları müşterilerle birebir diyaloğa giren, merkezle ilgili soruları birincil ağızdan yanıtlayan bölümdür. Müşteriden gelen tek bir öneri ve şikayet yazısı bile önemlidir. Mutlaka müşterinin şikayeti çözümlenip kendisine bilgi verilmeli ve önerisi ise dikkate alınmalıdır. Unutulmamalıdır ki bir memnun müşteri dört kişiye bu memnuniyetini aktarırken, memnuniyetsiz müşteri ise en az on kişiye memnuniyetsizliğini dile getirmektedir. Son Söz: İnsanlara karşı davranışınız öğrenilebilir bir beceridir.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive