Eklenme Tarihi : 12 Aralık 2007 Çarşamba
Sinan Asılyazıcı

Müşteri Her Zaman Haklı mı

Büyük sıçrayışı gerçekleştirmek isteyen, birkaç adım geriye gitmek zorundadır. Bugün yarına dünle beslenerek yol alır. Bertolt Brecht


Yaşanmışlık öyküsü alabildiğine çok ve bir o kadar da deneyim dolu. Kişinin almak istedikleri ile sınırlı yalnızca! Çeşitlemeleri o denli çok ki, her bir çalışan görünmez bir tuvalde resmedebilir bunu, eğer isterse! Bazen bir gülümseme, bazen de bir ayrıntı yer alır sahnede. Mutlu bir yüz, geçer alkış niyetine. Hiç belli olmaz an ve an çıkan çıkabilen küçük kıvılcım dönüşebilir soruna, sorunlar yumağına! Yetkiler, istekler, haklar, şikayetler çepeçevre sarar ortalığı. Peşinden raporlar, analizler yer alır. Çözümlenen müşteri şikayetleri, müşteriden alınan olumlu geri bildirimler, her bir kaybedilen müşterinin her zaman ölçülemeyen kayıpları ve sadık müşteriler ile toplam müşteri sayıları. Oysa onca yaşanmışlık bir o kadar hikaye sunar bizlere, anlayıp anlatmak istediğimizle sınırlar, sınırlanır bazen. İşte iç müşterilerimiz; çalışanlarımız. Onlarca hikaye ve ders içerir ve eklenmeyi bekler deneyimlere. Bizden aldıkları önemlidir ama neticede bizim çalışan müşterimizdir, iç müşterimiz. Bizim satmadıklarımızı nereden ve nasıl alır diye sorulsa çok az yanıt bulan bir soru olur bu, müşteri yüzyılında. Ancak onlar ne kadar iyi, deneyimli, eğitimli ve profesyonelse bir o kadar artmaktadır, dış müşteriyi bizim müşteri yapma, yapabilme olasılığımız. Peki, dış müşteri yani velinimetimiz olan müşterilerimiz (ki Telekom bile bu sloganı kullandıktan sonra daha anlamlı geliyor!) her zaman haklı mı? Her şeyden önce müşterinin algılamalarını, değer yargılarını, alışveriş alışkanlıklarını bilmeli ve yönlendirebilmeliyiz! Haklı yada haksız ama bu onun değerinden kaybettirmiyor! Bu süreci başarılı yöneten işletme onun gözünde daha değerli oluyor. Müşteri her geçen gün daha da profesyonelleşiyor! Aynı irtifada karşılandıkça, davranışı da yönlendirilebiliyor. Güncel ve sıklıkla yaşanan bir sorun da, ki bu sorun kasada yaşanıyor olsun. Kasiyerlerin soruna farklı tepkiler ve yaklaşımlar sergilemesi ile aynı tarz yaklaşımları sergilemeleri önemli farklar getirecektir beraberinde, hem müşteriler açısından hem de bir ekip olan olabilen mağaza açısından. Aynı dili konuşmak ve deneyim burada sahne alır ve perdenin kapanışında alkış alınır ve alınmalıdır, perakendenin hiç kapanmaması gereken perdesinde. Müşteri haklı mı? Haksız mı? Daha konuyu açıp cevap aramadan, ekip çalışması, deneyim ve işe ruhu katmak gibi süreçlere değindik. Bu süreçlerin işler ve sürdürülebilir olması bile bir çok dezavantajlı durumu avantaja dönüştürebilecek içerikler barındırabilecektir. Ki biz buna doğallıkla başarı diyoruz, müşteri ise haklarından ya da bizim yaklaşımlarımızdan etkilenerek karar veriyor ve kazanım karşılıklı oluyor, olabiliyor. Peki, müşteri neler bekliyor? Bu beklentilerine yarın daha neler eklenecek? Biz bunlara hangi şartlarda ve kimlerle cevap vereceğiz? Neler beklediğini açabiliriz, eğer müşteriyi ve müşterimizi tanıyorsak bu kısmen kolay. Olası beklentileri ön görüp o doğrultuda yatırım yapar ya da önlem alabiliriz. Cevap verme konusunda ise şartlar kadar o şartlarda yaşayanlar ve onların ne kadar hazır olup olmadıkları önemli, eğitimleri önemli, işe bakış açıları ve profesyonellikleri önemli. O zaman haklımı, haksız mı sorusunun cevabı daha farklı verilecektir, hem de bir ağızdan! Bu denli bir organize yapıya perakende de zor ya da çıktıkça daralan ve dikleşen bir merdiven benzetmesi yapabilirsiniz ve doğallıkla haklıda olabilirsiniz. Ancak bu mümkün ve uygulamada örnekleri yaşandı ve yaşanmakta da. Çünkü, günümüz perakendeciliği zoru başarma konusunda deneyim kazanmak zorunda olduğu gibi buna giderek daha mecbur olacağı olabileceği bir platformda yol almaktadır. Ayrıntılar her geçen gün daha önemli olabiliyor. Sürekli yenilik yapmak, yapılanları korumak, verimlilik, sadakat, karlılık ve marka değeri önemi her geçen gün artıyor ve artacakta! Azalan karlılık ile çoğalan rekabet yapılan işe yansımak ve yansıtılmak zorunda çünkü. Müşterinin hakkı ne olursa olsun, yapılan çalışmaların altını doldurmak ve dolu tutmak zorundayız! Bu bağlamda; çalışanlarımızın değerini arttırmalıyız, işletmemizin değerini arttırmalıyız, müşterimizin değerini arttırmalıyız ki bu çalışmalar için yaptıklarımıza değsin. Evet, müşteri her zaman haklı mı? Hayır, evet, belki, bazen. Hangi durum olursa olsun, sonuçta yapılan tüm çalışmalar müşteri haklarına ve müşterinin kazanılmasına yönelik. Unutmamalıyız ki Hizmet sunmak, ürün sunmaktan daha zor bir süreç ve bu sürece gereken ruhu katmak işe ruhunu katanlarla mümkün olabilir ancak. Tıpkı Ruhu Pişirmek de Marina Abromovicin yazdığı gibi; dizinin üstünde, yeri temizle nefesinle tozu içine çek
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive