Eklenme Tarihi : 12 Aralık 2007 Çarşamba
Sinan Asılyazıcı

Memnuniyetin Aşındığı Anlar

Yüzde 100 pamuklu ve süper kalite beyaz bir tişörtü 3 dolara da satabilirsiniz 30 dolara da. Bu tişört ucuzluk mağazalarında da satılabilir prestiji yüksek butiklerde de. Bu tişörtün kaça ve nerede satılacağı doğrudan yakasında taşıdığı markasına bağlıdır. Scott Davis


Bu yazımda sizlere müşteri gözü ile bir paylaşımda bulunacağım. Ancak ilerleyen satırlarda yazının nelere değineceğini planlamadım. Biraz doğaçlama ile başlamak istiyorum. Alacağım bir hediye için birçok mağazanın vitrinine baktım. Ve ani bir kararla mağazadan içeri girdim. Satın alma kararının ilk aşaması olan mağaza seçimi bence o an için tamamdı. Mağaza ise zaten bildiğim, güvendiğim ve her zaman ilkeleri olan bir grubun mağazası ise daha rahat oluyordum. Alacağım ürüne kararlı değildim, daha çok güdüsel bir satın alma yapma arzusundaydım. Satış danışmanından aldığım yardım da memnuniyetimi pekiştirdi. Peki o zaman bu başlık, memnuniyetin aşıldığı anlar olarak yazılmalıydı! Aşınma ise hediye paketi istediğim an başladı. Satış danışmanı hediye paketi için kağıt kalmadığını nazik bir dille anlattı. Kasada ise bu isteğimi yineledim. Kasada aldığım cevap bitti oldu. Bir çözüm olamaz mı diye sordum? Ama artık tahsilat aşamasında idik ve alelade kağıda sarılı olan ürün poşeti elimdeyken kasada (fazla bekletilmeden) para üstü geldi. Ambalaj kağıdının sürekli bir sorun mu, bu güne mi mahsus olduğunu sordum. Cevap: Bu güne mahsus oldu. Aklıma gelen çözüm dışarıdan ambalaj kağıdı alıp getirmek oldu! Başka çözüm de mümkündü ve önerebilirdim, yapmadım ama! Faturanın arkasında yazdıkları müşteri memnuniyeti ilkelerini koşulsuz uygulayan bir mağaza olunca da yazdım! Gün içinde mağazada müşteri memnuniyeti ile ilgili sayısız fırsat yakalarız. Genelde bu fırsatları değerlendiririz. Zaman, zaman bu fırsatları kaçırırız! Bazen de farklı etkileri başka kulvarlara götürür, dezavantajı avantaja dönüştürmeyi başarırız.Bu konular eğitimlerde verilir. Avantajı dezavantaja çevirmenin ise eğitimi yok! Alınan eğitimler bunu bertaraf etmek için değil mi diye soracak olursanız, hayır demek işin kolayı olur derim. Beraberinde eklemek de isterim ki, bazı şeyler insanın içinde olacak olmalı da. Yani her şeyi devletten beklememek misali. Amacım, bundan sonra yazıyı eğitim konularına getirip, şu şöyle olmalı, bu böyle yapılmalı, biz eğitim verdiğimizde vb. gibi cümlelerle devam ettirmek değil. Değinmek istediğim konu, marka ve sadakat ilişkisi ile bunda çalışanların rolü.Şimdi konuya farklı bir açıdan yaklaşalım. Söz konusu mağaza ile (aynı yer değil) 93 yılında da yaptığım bir alışverişte ciddi bir sorun yaşamıştım ama sonrasında başka bir satış danışmanının ustaca hamlesi sonucunda tekrardan çok ciddi bir sadık müşteri olmuştum Mağazada ve markada olan alışverişim devam ettiği gibi oradaki kişilerin gittiği mağazanın da müşterisi olmuştum. Yani ciddi rakamları gözden çıkarabildiğimde halen o markanın ve mağazalarının sadık bir müşterisiyim. Sadakat! Ömür boyu sadık müşterim ol! Kalite, başlı başına bir sadakat avcısı zaten bir de avcılar iyi oldu mu demeyin gitsin! Her neyse, yapılan onca yatırımın ve C.R.M. in hakkını vermek de lazım. Neyse konuyu burada noktalayalım. Biraz daha devam edersek girdiğimiz konular neticesinde yazı bu ara yayınlanan bir boya reklamına dönecek. Hani kalkan ayaklar ve parkeler misali... *** Müşteri olarak başladım bu nedenle biraz kişisel bir yazı oldu. Okuduğum bir kitaptan alıntı ile de yazıyı bitirmek istiyorum. Ne güzeldir dalgalanan denizde, fırtınanın allak bulak ettiği sularda, karadan birisinin didinmesine bakmak sessiz sessiz. Bir kıvanç değil bu başkasının acısından duyulan, üzüntüden. Uzaklığın verdiği duygu. Ne güzeldir düz ovada korkudan uzak, azgın savaşların kudurduğunu görmek. Ne var daha tatlı, güzel, bilgelerin öğretisini güvenli yüceliklere çıkaran bir tapınağa sığınmaktan. Oradan bakabilirsin sessiz, çabalarına, yanılgılarına başkalarının. Yaşamın dar yolunu aramalarına yorgun boş dolaşmalarına, soy beğenmişliğe, çekişmeye, yükselmeye, yönetim tutkusuna. LUCRETIUS CARUS Varlığın Yapısı 2. Bölüm. s.72
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive