Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Engin Yıldırım

Ekip ve İç Müşteri

Ekipler, karmaşık sorunlara yenilikçi çözümler getirerek örgütleri daha hızlı ve daha rekabetçi kılabilir, pazar ve müşteri gereksinimlerine daha iyi cevap vermelerini ve misyonlarını gerçekleştirmekte daha başarılı olmalarını sağlayabilirler. Ekiplerin yüksek performans göstermesi her zaman kolay değildir ve ekiplerin başarısız olmasının bedeli çok yüksek olabilir


Ekip etkinliğini artırma yolunda atılacak ilk adımlardan biri, ekip kurma aşamasını dikkatle almaktır. Açık seçik bir doğrultu belirleyerek ve belirlenen hedeflere uygun nitelikte doğru ekip üyelerini seçerek, ekibinizin desteğini arkanıza alarak, kilit ilişkileri geliştirerek ve dış etkenleri göz önünde bulundurarak, kurulma aşamasında ekipleri kuşatan sorunlarn büyük bölümünü en baştan devre dışı bırakabilirsiniz. Geçmişte alışveriş merkezi müdürlüğünü yaptığım büyük bir alışveriş merkezinin şantiye döneminde kısa zamanda ekip kurma görevi verilmişti. 15-20 gün içerisinde yardımcılarımdan en alt düzeydeki personele kadar ekibin kurulması gerekiyordu ve gazete ilanı vb. İş duyurusu da yapılmayacaktı. Organizasyon şemasında yer alan görevler için sektörden alanlarında tecrübeli olan ve ekip olarak birbirleri ile uyumlu olarak çalışabileceğine inandığım kişilerle görüşmeler yaptım. Bir kısmı daha önce başka alışveriş merkezlerinde çalıştığım kişiler olduğu gibi, bir kısmı da sektördeki dostların tavsiyesi ile bize yönlendirilen isimlerden oluşuyordu. Bunun yanı sıra sektöre gerek şantiye döneminde çalışan personellerden, gerekse yardımcım düzeyinde işe aldığımız değerli insanları sektörümüze kazandırdığıma inanıyorum. Çünkü yıllar sonra hala aynı alışveriş merkezinde hemen hemen aynı kadro ile görevlerine başarı ile devam etmektedirler. Ekipte kimin ne yapacağının işin en başında belirlenmesinin faydalı olacağı kanaatindeyim. Bu bireylerin rollerinin ve sorumluluklarının açıkça anlaşılması için gereklidir. Tabiki keskin çizgilerle görev dağılımları belirlenemez. Ancak muğlakta bırakılan sorumlukta da işin ucundan yeterince ciddi tutulmayacağı gibi, işler kötü gittiğinde de ortada sorumlusunu bulamazsınız. Bazı işlerin birden fazla sorumlusunun olması gerekebilir veya sorumlusu bellidir ama desteğe ihtiyaç duyulabilir. Böyle durumlarda en iyi çözüm ekip ruhu ve dayanışma ile hareket etmektir. Yani başkasının görev alanına müdahale etmeden, yardıma ihtiyaç olunan durumda diğer ekip üyesine yardım talebinde bulunulmasına gerek kalmadan- yardımcı olmaktır. Ekibinizle sorumluluğu paylaştığınız kadar, gücüde paylaşmaktan çekinilmemesi gerekir. Kaliteli bireylerden oluşan ekipler kaliteli olur, diyemeyiz. Ekip kalitesi için iki temel gereklilik söz konusudur. Birincisi, ekip üyelerinin doğruluğunu tartışmayacakları ve kesinlikle uyacakları ortak bir değer sisteminin varlığı. İkincisi, ekip olarak uyumlu çalışma becerilerinin geliştirilmesi. Ekip çalışmasına yatkın bireylerin en önemli özelliği, iyimser olmalarıdır. İyi ekip oluşturmanın iki temel şartı vardır: Birincisi profesyonel olmak, ikincisi olgun insan olmak. Bugün olgunluk kavramı, karşımıza duygusal zeka olarak çıkmaktadır. İyi ekiplerin en önemli özelliği, ortak ve heyecan veren bir amaca sahip olmalarıdır. Sadece zekasına, mesleki bilgi, beceri ve yetkinliklerine güvenen; olumlu ilişkiler geliştirmeyi zaman kaybı ve gereksiz bir lüks olarak gören kişiler, ne kadar zeki, mesleklerinde ne kadar yetkin olurlarsa olsunlar, mesleki nitelikleriyle hak ettikleri ölçüde geniş ufuklara yelken açamazlar. Artık en iyi performans gösterenler listesinin ilk sıralarında, IQsu yüksek olanlar ya da teknik bilgisi çok olanlar değil, iş arkadaşları ile sağlıklı iletişim kurabilen, ekip çalışmasına yatkın, duygusal olgunluk düzeyi (EQ) yüksek kişiler yer almaktadır. Mal veya hizmet alan herkes müşteridir. Kurumdan aldığı hizmet ya da ürün için ödeme yapan herkes müşteri olabileceği gibi, kurum içinde karşılıklı iletişim halinde olan bütün çalışanlar da birbirinin müşterisidir. Bu, iç müşteri kavramı olarak tanımlanmaktadır. Günümüzde, iç müşteri kavramına önem vermeden ve iç müşteri mutluluğu sağlanmadan, dış müşteri mutluluğuna ulaşmak mümkün değildir. Bir işletmede iç müşterilere verilen hizmetin kalitesi, dış müşterilere verilen hizmetin kalitesini büyük ölçüde belirliyor. Artan rekabet, azalan kar marjları, müşteri ihtiyaçlarının çeşitlenmesi ve her gün zorlaşan piyasa şartlarında ayakta kalabilmek, stokları en alt düzeyde tutarak işleri yürütmeyi gerektiriyor. Hizmetin kişisel boyutundan memnun olan müşteriler, hizmetin madde boyutunda bir olumsuzluk olsa bile, daha hoşgörülü olabilmektedir. Perakende mağazalar zincirinde yapılan bir araştırmada, duygularını denetleme ve stresle başa çıkma becerisine sahip mağaza yöneticilerinin, metrekare başı karlılıklarının daha yüksek olduğu ortaya konmuştur Son Söz: Gerçek mutluluk, insanın sevdiği işi yapması, yaptığı işi sevmesidir. Bu da denemek, keşfetmek ve bunları hayata geçirmekle olur.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive