Eklenme Tarihi : 13 Aralık 2007 Perşembe
Engin Yıldırım

Alışveriş Merkezlerinde CRM

Kelime açılımı, Customer Relationship Management yani Müşteri İlişkileri Yönetimidir. Şirketin tüm ilişki içinde olduğu kitleler (çalışan, tedarikçi, müşteri, bayi/distribütör/satış kanalı, hissedarlar, basın, sosyal kurumlar, siyasi kurumlar, banka ve finans kurumları...) ile doğru kanallardan, doğru zamanda ve doğru metodla karşılıklı iletişime geçerek, doğru bilgileri toplamak, derlemek, sınıflandırmak ve bu bilgilerden faydalanarak hizmet ve ürünler ile hayatı daha kolay ve az stresli kılmaktır


CRM Sürecinin Ana Başarı Faktörleri: Takım olmak, iç iletişimi sağlamak, müşteri ile iletişim kurmak, müşteri ihtiyaçlarını ve tarzını anlamak, hayatı kolaylaştırıcı yeni ürün/hizmet/uygulamaları sunmak, müşteri isteklerini karşılamak ve proaktif olmaktır. Alışveriş Merkezleriinde CRM: Amaç, müşterim kimdir ve neden beni tercih ediyor? Beni rakibimden üstün kılan hangi özelliklerim onun beni tercih etmesini sağlıyor? sorularını cevaplarken yeni müşteri çekmek, mevcut karlı müşterileri muhafaza etmek, tüm müşterilerin karlılığını artırmak, müşterilerle yüksek sadakat sağlayabilecek organik bağlar kurabilmek, müşterileri çok daha iyi tanıyabilmek, müşteri istek, arzu ve ihtiyaçlarını tespit ederek buna yönelik uygulamalar geliştirebilmektir. Yeni bir müşteriyi elde etme bedelinin eldeki müşteriyi tutma bedelinin 6 katına eşit olduğunu unutmamak lazım. Rekabet ortamında CRMe başlarken ve CRM sürecinde başarılı olmak amaçlanırken karşımıza sıkça bazı sorular çıkabilir: Nereden başlamalıyım? Benim müşterim kim? (Markalar mı? Nihayi tüketici mi?, Reklam veren mi?..) Nihai tüketici ile doğrudan nasıl ilişki kurabilirim? Nasıl fark yaratabilirim? ( CRM fark oluşturma ve müşterinin kendisini farklı hissettirilmesi için kullanılacak önemli bir araçtır!) Nereden başlamalıyım?sorusuna verebileceğimiz en iyi cevap aşağıdaki 14 adımı sırasıyla ve eksiksiz tamamlayabilmektir: 1) Bu işte hepimiz beraberiz (tüm yönetim kademeleri çalışanlar) 2) Çalışanlara yetki vermek (delegasyon) 3) İç Müşterilere (çalışanlar) yönelmek 4) Hata insana özgüdür (yaptığınız hatalardan ders çıkartın, kurban aramayın) 5) Bağlantıyı sürdürmek (teknolojik Alt yapı CRM süreç) 6) Tüketici ile çok yönlü ilişki kurma 7) Önder olun, izleyin yada yoldan çekilin 8) Karşılaşılan sorun herkesin sorunudur 9) İyi işin farkına varın 10) Bugün geçerli olan yarın geçerli olmayabilir 11) Dinleyin, araştırın 12) Takım olup çalışın, geliştirin 13) Farklılaşın, kendi markanızı yaratın 14) Süreklilik arz edin Yukarıda saydıklarımızı biraz daha sahaya indirgeyebilirsek örneğin; üyelik sistemini başlatmak, sosyal aktiviteler (yardım dernekleri, ortak fayda için veya birtakım amaçlar uğruna biraraya gelen dernekler gibi) yapmalı, defilelere, özel günlere, imza günlerine, konserlere öncelikli davet edilmeli; sinema, konser vs. Satışlarından ve valet parking vs. hizmetlerinden öncelikli ve indirimli yararlanabilir. Üyeliğini belgelemek, markanızı nihayi tüketicinin cüzdanına sokabilmek için bir kart oluşturulmalıdır. Örneğin_ mağazadan alışveriş yapan ve faturasıyla birlikte kuponunu da alan ziyaretçi, AVMnin içinde bulunan kiosklardan herhangi birine giderek önce Loyalty Cardını kioska okutur. Sistem ziyaretçiyi tanıdıktan sonra da kuponu okur ve yaptığı alışveriş oranında puanı hesabına işletir. Ama bu puanı sadece alışveriş yaptığı AVMde kullanabilir. Ama birtakım indirim ve avantajlardan yararlanabilir. Alışveriş merkezlerine daha çok ziyaretçi çekmek, ziyaretçi sadakati yaratmak, ziyaretçilerin daha çok alışveriş yapmalarını sağlamak için, ziyaretçilere Loyalty Card verilebilir. Kayıt formu dolduran ve kart alan ziyaretçilerin bilgileri günü gününe CRM programına işlenmelidir. Tabi alışveriş merkezine özel bir yazılım hazırlanmış olmalı. Loyalty Card, CRM programı ve projeleri ile bağlantılı çalışan, önemli bir pazarlama silahıdır. Doğru, düzenli ve yaratıcı kullanılırsa çok verimli işler. İşlemler: Kart karşılığı ziyaretçilerin verileri toplanır Veriler yönetilir (depolamak, düzenlemek, güncellemek) Ziyaretçi hareketleri izlenir ve alışverişler analiz edilir... Belirli düzeyde müşteri sayılarına ulaşıldığında bu düzeydeki bir üye sayısıyla iç ve dış birey ve kuruluşları ikna edebilecek ve pazarlık yapabilecek güce erişilebilir. Bu pazarlık gücüyle edinilen kazanımlarla daha büyük katılımları kolaylaştırabilecek uygulamalar yapmak çok daha kolaylaşır. Birde CRM uygulamanız için yazılım ve donanım desteğini sağlayacak teknoloji firmasını seçerken, planlama aşamasını en iyi şekilde tamamlanmış olmasına dikkat edilmeli. Tüm ihtiyaçlarınızı karşılayacak bir paket program yok! CRM belkide yarını bugünen görmenin kurumlar için en kestirme ancak en etkin yoludur. Umarım bir gün sizinde yolunuz buradan geçer.... Yazıma katkılarından ötürü Credo Danışmanlıkın Genel Müdürü Sn. Aslı Şarmana teşekkür ediyorum
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive