Eklenme Tarihi : 12 Aralık 2007 Çarşamba
Ergün Güler

Müşteri Sadakat Kartları

Her gün perakende zincirlerinden bir yönetici ile mutlaka sohbet ederim. Geçtiğimiz günlerde yine önemli bir zincirin yöneticisi ile sektör üzerine konuşuyor, karşılıklı olarak düşüncelerimizi aktarıyorduk


Konu konuyu açıyor, sohbet uzadıkça uzuyordu. Konuşmamızın bir yerinde, söz müşteri sadakat kartlarına geliyordu. Devamındaki diyaloğumuzu kesintisiz aktarıyorum. - Müşteri sadakat kartı kullanıyor musunuz? - Hayır. - Neden? - Bu kartlar işin hava kısmı bence. - Yapmayın!!! - Bence öyle, küçük küçük perakendeciler bu tür uygulamalarla pazarlama yapmaya çalışıyorlar. - Diyelim ki öyle. Başka amaçlar için de kullanılıyor olamaz mı bu kart? - Bilmem, olabilir... - Peki, müşterilerinizin alışveriş alışkanlıklarını, sizden hangi sıklıkta alışveriş yaptıklarını, ne aldıklarını, kazandıklarının ne kadarını size harcadıklarını biliyor musunuz? - Hayır. - Bunu öğrenmek istemez misiniz? Her bir müşterinizin ne kadar karlı olduğunu, sizden yaptıkları alışverişin hangi değerde olduğunu bilmek, cironuza önemli katkılarda bulunan müşterilerinizi ödüllendirmek istemez misiniz? - Tabii ki isterim. Ama, bunu sadece kartlarla yapabileceğime inanmıyorum. - Buna inanmanızı istemiyorum. Biliyorsunuz, bu tamamen bir süreçtir, onun yönetimidir. Müşteri sadakat kartları, bu sürecin önemli bölümlerinden biridir. - Peki nasıl bir süreç bu? - Önce, bu sürecin amacına bakalım isterseniz. CRM uygulamaları vb. tamamı, karlılığı artırmak üzerine kurgulanmıştır. Karlılığı sorgularken, nedenleri ortaya çıkmış ve bu nedenlere bağlı yapılar geliştirilmiştir. - Amaç, karlılığı artırmak yani. Daha çok kazanmak! - Kesinlikle doğru. Müşteri kartlarının da etkin olarak kullanıldığı bu süreçle birlikte kar artışının önündeki müşteri bazlı engelleri tespit ediyorsunuz ve sürecinizi tamamen bunun üzerine kurguluyorsunuz. Örneğin, alan ve kategori yönetiminizi müşterilerinizden aldığınız bilgilere ve onların ihtiyaçlarına göre yeniden yapılandırıyorsunuz. - Nasıl yani? - Süreci şöyle düşünün. Amaç daha fazla kar ve siz karlılığı artırmak için müşterilerinizin bireysel olarak karlılıklarınıza yaptıkları katkıları incelemek istiyorsunuz. Bunu istiyorsunuz, çünkü size para kazandıranlara siz de kazandırmak istersiniz. - Kazan kazan yaklaşımı diyorsunuz. - Aynen öyle diyorum. Ters bir açıdan, müşterileriniz kazandıkça size de kazandıracaklardır. Tabi, size kimlerin kazandırdığını bilmeniz gerekiyor. Yani, tek tek müşteri bilgisine ihtiyacınız var. Kim, ne kadar kazandırıyor! Daha da açarsak, şu bilgilere ihtiyacınız var; kim, hangi sıklıkta, ne alıyor, ne kadarlık alışveriş yapıyor, aylık olarak bizde yaptığı harcama nedir vb. Bu bilgileri elde ettikten sonra, kişi kişi analiz edebilir ve gerçek (karlı) müşterilerinizi öğrenebilirsiniz. - Bunları öğrenince ne yapacağım? - Onları ödüllendireceksiniz, sürekli ve daha çok alışveriş yapmalarını sağlayacaksınız. - Nasıl? - Siz benden çok daha iyi biliyorsunuz aslında, ama ben yine de bahsedeyim. Yaptıkları alışverişlerde, bazı ürünlerde indirimler sağlayacaksınız. Çalışanlarınız, onlara kendilerini özel hissettirecekler. Önemli günlerini hatırlayacaksınız. Kendilerini ilgilendiren kampanyaları SMS ile bildirerek, fırsattan haberdar olmalarını sağlayacaksınız vesaire vesaire. - Diyorsunuz ki, bakkal amca gibi her bir müşterini tanı, ilişkilerini geliştir, daha çok satış yap. - Bir yönüyle öyle. Ama bu bilgiyi sadece o yönüyle kullanmak yeterli olmayacaktır. Bilgileri daha derinlemesine incelemek gerekiyor. Tüm müşteri bilgilerinizden yararlanarak birliktelik analizi yapabilir ve satınalma alışkanlıklarını tespit ederek, mağaza yerleşiminizi baştan sona değiştirebilirsiniz. Ürün gamınızı farklılaştırabilir, devri ve karlılığı olmayan ürünleri tespit ederek, yeniden yapılandırabilirsiniz. - Tüm bunları yapabilmek için de müşteri bilgisine ihtiyacım olacak. - Doğru. Bu noktada, müşteri sadakat kartının önemi daha da iyi anlaşılabiliyor. Tüm saydıklarımı gerçekleştirebilmek için, müşteri bilgilerinin toplanması gerekiyor. Kartlar işte bu işe yarıyor. - Harika... Bu konu ile ilgili bölüm burada sonra ermişti. Perakendeci dostum, bu projeyi hayata geçirmek için çalışmalara başladı bile. Proje üzerinde çalışan ekibine destek olmak da bize düştü. Sonuçlarını önümüzdeki günlerde sizlerle de paylaşacağım. Molalarınız aktif olsun.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive