Eklenme Tarihi : 21 Eylül 2010 Salı
Okan Aras

Veli nimetimiz müşterilerimiz üzerine bir kaç püf noktası (6)

MüşteriÖyle çok kiÖyle farklı kiVe öylesine özgür ki; her zaman kral olmayı istiyor.Hak ediyor da.İsterseniz, inanmayın.


Beyazın da beyazı varHatırladınız mı reklamı?Mesajı çok hoş buluyorum:- Her şeyin daha iyisi var!Sizin deDemem o ki; hangi hizmeti ele alırsanız alın, sizden daha iyisini yapanlar çıkabilir. Ancak, en can alıcı nokta ise, aynı hizmeti, bazılarımız çok daha iyi anlatır. Çok daha yi algılatırDüşünün bir kez; müşterileriniz satış noktanızda ortalama kaç dakika kalıyor?Ve bu süre içersinde, kasanıza ne kadar bırakıyor?Belki fark etmiyorsunuz ama TV canlı yayınından daha zor bir durum perakendecilik.Kaldığı süre içersinde, beklentilerinde doyum olmuyorsa, kasanıza bıraktığı miktarın yeterli olmayacağı kesin. O tatmin olmadı ki, siz tatmin olun. Üstelik yeniden gelme şansı da yaptığı her alışverişe bağlı.Ekonomik temel kavramlara kısa bir dönüş yaparsak eğer, ihtiyaç: Tatmin edildiğinde elem ve ızdırap, tatmin edildiğinde mutluluk veren duygular bütünü olarak çıkar karşımıza.Temel kavramlara devam edersek eğer;bazı ihtiyaçlar, başlangıçta zorunlu olmasa da, tatmin sonrasında alışkanlık haline gelip vazgeçilmez olabilir.- Müşteriler, sizin için vazgeçilmez. Ya siz?Tek hata yeter, artarBazenVe bazen, özenle hizmet verdiğiniz müşteriniz, hiç beklemediğiniz yanıtlar ve/veya davranış biçimleri sergileyebilir.Üstelik habersiz olarak terk edebilir deİstediği ürün sizde yok mu?(Az ötede bir başka meslektaşınız var)Sebze/meyve almak istedi, hepsi buruş buruş(Pazara gidecek artık kesin)Şarküteride yine kalmadı sözünü mü duydu?(Her seferinde aynı mazereti duymak hoş değil)Aldığı tavuk sorunlu mu çıktı?(Ya çocuklar zehirlenseydi?)Servis var. Ama gelmek bilmiyor.(Misafirleri kapıdadır şimdi)Eve geldiğinde, yanlış miktar ödediğini mi fark etti?(Aldatılıyor hissi uyandıysa)Saymakla bitmez biliyorsunuz. Örneklerin ardı arkası kesilmez-ise, kesin sizin başınızı kesecekler. Üstelik siz fark etmedenHaberiniz ola.Gözünün içine sok!Kaba oldu biraz, ama en doğru tanımlama hakikaten bu.Hangi ürünü çok satıyorsan, getir göz hizasına, gerisini düşünme. Hele bir de bu ürününüzün kar marjı da yüksek ise, değmeyin keyfinize.Yıllar önce Püf Noktası adlı kitabımda Kârlı ürün bölümünde aynen şunları yazmışım:- Hangi ürün grubunda daha çok kar ediyorsanız, o ürün grubunu, mağazanın etkileme alanına ve göz hizasına yerleştirin. Sonuçta, kar marjınızı belirleyecek olanlar da sizlersiniz.Bu konuda, elinizdeki üründe azalma olsa dahi, en pratik mal dizimini Lütfen malınızı, rafınızın önüne çekiniz. Satılan ürün, ön plana çıksın. Rafa mal dizimindeki en pratik yol; reyonun arka paneli görünmeyecek şekilde yapılan mal yerleşimidir olarak aktarmışım.Hey gidi günler hey!İyi hizmet, iyi insanİyi ciro.İyi yerBu zincir devam eder, gider.Satış noktanızda iyi hizmet veriyorsanız, çalışanınız da bundan memnundur.Yaptığı işi keyifle yapıyor, çevresine yansıtıyor, moral-motivasyon zincirini her zaman üst seviyede tutuyordur.Ortam huzurludur.Müşteri iletişimden keyif alır.Çalışan, gurur duyar inanın.Başarmak, insana yeni hedefleri hatırlatır bu arada. Ve bu insanlarınız, evinde-çevresinde şirketini anlatır sürekliMeziyetlerini paylaşır her ortamda. Kalbi sizinle atar; hissedersinizVe siz bu hizmetleri yaparken, yazarınız olarak bendeniz, size minicik hatırlatmalar yapar.Nasıl mı?Perakende uzmanları kim daha çok ve daha iyi hizmet sunarsa, o firmalar başarılı olacak diyor. Ve çok ilginç bir tespit daha yapıyor:- Verdiğiniz hizmeti, müşteriniz nasıl algılıyorsa; öyledir!En iyisini yaptım diye böbürlenip ama beni anlamıyorlar demenize gerek yok demek ki. Küçük-önemsiz olarak düşündüğünüz nüans eksiklikleri, sandığınız kadar hafif gerekçeler olmayabilir çünkü.Bu ayın armağanı ise hizmetlerinize paralel olup, gelecek sayımızın da ipucunu versin şimdiden:- Her ne yapıyorsanız yapın, asla bekletmeyin!
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive