Eklenme Tarihi : 17 Haziran 2008 Salı
Sinan Asılyazıcı

Müşteri Kapıyı İki Kere Çalar mı?

Tek bir patron vardır: Müşteri. Genel müdürden en küçük görevliye kadar herkesi işten atması için, parasını gidip başka yerde harcaması kafidir. Sam WALTON


Giriş sözü belki biraz radikal bulunabilir. Ya da ben müşteri odaklılığın ta kendisiyim diyenlerin söylediklerinin yanında süt dökmüş kedi gibi bile kalabilir.Sam Walton, Wal Martı kurduğunda söylemleri, buluşları ve çözümleri ile birbiri ardına çığır açıyor ve gündemde yer alıyordu. Pratik zekası ile elde ettiği artan güç iyi bir kimya oluşturmuş ve bu da onu daha da avantajlı bir konuma getirmişti. Aslında konumuz Wal Mart değil. Bentonville deki (Arkansas) kurmaylar elde ettikleri inanılmaz satın alma gücü ve pazar payı ile zaten gündemde ve müşterilerinin nezrinde de taht kurmuşlar. Açıklanan ciro rakamları zaten bunun kanıtı olsa gerek. Ancak pazar lideri olmak mutlaka en iyi müşteri memnuniyetini yaşatıyor anlamına gelir mi?Ben buna katılmıyorum. Payı daha düşük Amerikan zincirlerinden inanılmaz hizmet öyküleri yükseliyor. Zaten yazımızın amacıda bu konu üzerinde bazı çeşitlemeler.Fiyat Hizmet Çeşit üçgenindeki değişken dengeye bakmak gerekiyor beklide. Bu kırılgan denge üzerinde oynamak doğru stratejileri belirlemiş şirketler için pek zor olmadığı gerçeği, işin detaylarına vakıf olan kişiler için büyük bir sır değildir.Zaten müşteri memnuniyeti hakkında yapılanları, anlatılanları baz alırsak ortada konuyla ilgili pek bir sır yoktur. Dolaysıyla sırlar aslında müşteriyi getiren etkenlerin formülünde yatıyor olacaktır. Müşterinin kendisi ile ilgili sırlar gün ışığına çıkalı çok oldu ve sayısız değerli kaynaklar, kitaplar, makaleler ve eğitimlerle bunları almak mümkün ve öylede oluyor zaten.Fayda Fiyat olgusu, Çeşit ve Kategori Yönetimi ve daha birçok çalışma ile yöntem hepsi müşterilerin bilerek ya da güdüsel olarak mağazayı ziyaret etmeleri veya daha fazla alışveriş yapmaları için. Mağazacılığın temel prensiplerinden olan; Geri dönmeyecek bir ürünü, geri dönecek bir müşteriye satmak olduğu gerçeği konuyu en iyi özetleyen örnekler arasındadır.Evet, bunu sağladığınız müşteri kapıyı tekrar çalacaktır. Dahası buna bir de sadakati eklemiş iseniz sizden iyisi yok denebilir. Ta ki sadakat bir ya da birçok sebeple yitirilene dek!Müşterimizin tüketim alışkanlıklarını, alışveriş davranışlarını, mağazadan olan beklentisini iyi analiz edip anlayabilen ve bunu elemanlarına aktarabilen işletmeler bu konuda öne geçiyorlar ve önemli bir stratejik veya taktik hata yapmadıkça da farklı olmaya ya da farkı korumaya devam ediyorlar. Müşteri duyularına hitapta eksik kalınması ise satışı erteleten veya alışverişin planlandığı noktayı değiştirmeye iten etkenler içerisinde olduğu bilinen bir gerçek. Dokunma; İlk temas sonrası satışa uzanan gerçek bir çizgi. Satın alma öncesi bilinçaltında ürüne dokunmak isteriz. Bu nedenle marketlerin raflarında ürünlere dokunmayı kolaylaştıran veya davet eden düzenlemeleri kullanmaktayız. Koku; Günümüzde mağazalar sadece yayılan kokular üzerinde araştırmalardan yararlanmakta ve çeşitli aromalar içerisinden kararlar vererek bunun sürekli olarak mağazada kalmasını sağlamaya çalışmakta ve bu bağlamda müşterilerinin kendilerini daha iyi hissetmelerini sağlamaya çalışmaktadırlar.Tat; Gerçek lezzetler, tavsiyeler, yayılan hoş çağrışımlar yapan kokunun tattırma ile buluşması. Evet, günümüz mağazacılığının müşteri devamını sağlamak ve satışları arttırmak amaçlı daha da eskilere dayanan bu yöntem halen geçerliliğini korumaktadır.Ses; Gerek müzik gerekse de mağazanın kendi iç dinamizminin sesleri. İyi bir müzik sistemi alacaksanız demo olarak kullanılan bir müziğin yayılan etkisi kulakları kendisine bağlayacaktır. Sonrası mı? Kredi kartınıza üç taksit, eve servis ve hop evdesiniz. Görmek; Bakmak, ve çekici teşhirlerin alıcıyı çekmesi. Davetkar olan bütün çalışmalar bu davetin müşterinin ellerinde ya da alışveriş arabasında buluşması için. Göze hitap olmadan veya müşteri ürüne odaklanamadan satışı gerçekleştirmek daha da zor olacaktır.Bu ve daha yazamadığım birçok nokta müşteriyi mağazada tutmak, memnun olarak ayrılmasını sağlamak ama bunları yaparken satışları ve olabilirse de karlılığı arttırmaya yönelik yöntemlerin bazılar. Müşteriye kapıyı ikinci kez çaldırmak istiyorsanız bir etkileşimler bütünü. Ancak kapıyı açan yani çalışan evde yokuz veya kaplıyız işim çok diyorsa yanlış adrese geldiğine inanan müşteriniz başka kapıya gidecektir.İyi ve verimli cirolar dilerim
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive