Eklenme Tarihi : 25 Ağustos 2010 Çarşamba
Okan Aras

Veli nimetimiz müşterilerimiz için birkaç püf noktası (5)

Hep methiye, hep methiyeKimin hoşuna gitmez ki?Sağ olsun market sahipleri, mağaza müdürleri, yöneticiler, satınalmacı kardeşlerimiz üstat birkaç püf noktası diye yazdın, hâlâ yazıyorsun derken, eklemeden geçmiyorlar:- Lütfen, her noktayı yazÖzel eğitim sohbeti talebinde bulunanlar da var. Yetişeceğiz artık


MUZ-SÖKHangi işe başlarsak başlayalım, temel kriterlerimizi unutmamak gerektiğinin altını yeniden çizmek şart.İp-ucu için, size basit bir sözcük armağan ediyorum:- MUZ/SÖKAslı, yabancı dilde SMART-C olarak geçse de, ben sizler için akılda kalıcı olsun diye derleyiverdim. Üstelik TürkçeNe yaparsak yapalım, her yaptığımız;Müşteri odaklıUlaşılabilirZamanı belliSonuca yönelikÖlçülebilirKat-i ve belirgin olacak, başka yolu yok.HatırlatmaBahse varım ki, 3.bin/yılın en çok tüketilen sözcüğü Müşteri Odaklılık olsa gerek.Müşteriyi dikkate almayan bir organizasyonun başarılı olma şansı var mı? Yol-yordam ve yöntemi, saatlerce yazsam bitmez. Siz, iyisi mi ihtiyaçları dikkate alın Ama unutmayın, beklentiyi karşılamak da geçer akçe değil günümüzde. Sevindirmek, şaşırtmak, güldürmek, eğlendirmek vs.vs var işin içersindeUlaşılabilir olmayan bir hedefe ne dersiniz? Ya da ulaşılamayan bir noktada perakendecilik yapmaya? Hiç tavsiye etmem.Hedeflerinizin de ulaşılabilir olması, ayaklarınızın yere basması gerekVe sizin, Zamanı Belli olmayan bir organizasyonuz var ise, başarı şansınız, baştan bitik demektir.Hangi zamanda, hangi öğeleriniz devreye girecek?Yıllık-mevsimlik-aylık-haftalık-günlük ve ister inanın ister inanmayın, gün içersinde anlık planlarınız dahi olmalı.Zaman nakit çünküİyi kullanan, iyi kazanabilirNitekim yapacağınız her uygulama Sonuca Yönelik olacak.Üstelik Ölçülebilir olmalı ki, uygulamalar sonrasında, artı değerin ne olduğu da çok açık-net bir şekilde belli olsun. Ve bu nedenle, son maddeye geçildiğinde, yazarınız Kat-i ve belirgin olmayı esas kabul ediyorSırtınız yere gelmez, emin olun.İstekler bitmezBiterse, bizim sektör de biter yahu.Verdiğiniz-ortaya koyduğunuz devasa hizmetlerin hiçbir kıymet-i harbiyesi yoktur desem, bana kızarsınız değil mi?Ama kızmayın.Çünkü bunun çok önemi yok; müşteri nasıl algılıyorsa, hizmetiniz de öyledir. Bazen mükemmel, bazen komik, bazen fevkalade kötüOlabilir.Onlar ister, ister, ister. Yine ister.Hakları da var.Hakikaten kral gibi gezerler; gezmeliler de.Yeter ki, gelsinler. Varlık nedenimiz onlar değil mi?Kaç kez yazdım bilmiyorum ama satış noktamıza gelen müşterilerin çokluğu hem iyidir. Hem kötü.İyidir, bol kazanç elde edebilirsiniz, memnun kaldıkları sürece yine gelirler ve yine kazanırsınız. Süreç devam ederse kazan-kazan ile yola devam edersiniz. Ne güzelKötüdür. Gelen bu çok müşteri, beklentilerinde yaşadığı rahatsızlık nedeniyle, ebediyen sizi terk edebilir.Ne hassas konu.Üstelik ana tema burada.Ve yazarınız bu konuda kimden duyduğunu tam hatırlamıyor ama büyük bir düşünürün dediği gibi söz verdiğiniz uygulamaları yapın, yapamayacağınız uygulamalar için de söz vermeyin hatırlatmasını yapıyor.Müşteri servisiYukarıdaki hatırlatmayı yapar yapmaz, başınızın belası olan ve bir türlü olumlu dönüşler alamadığınız Müşteri Servisi geldi aklıma.Hani, şu alışveriş yapan herkesi, özel araçlar ile evlerine bıraktığınız servis hizmetinizBen, yüzde 100 memnun tek bir müşteri ile karşılaşmadım.Beklemekten şikâyet etmeyen yokİçerideki sıkışıklıktan hepsi dem vuruyorÇok geziyoruz diyenler hiç tükenmiyorBiliyorum, rekabet amansız. Komşu meslektaşınız servis koydu, siz de eliniz mahkûm, her mağazaya alıyorsunuz servisi. Ve de 2 tane sürücü. Yetmiyor, mesai cenderesi sıkıyor canınızıAma yetişemiyorsunuz işte. Üstelik gelir-giderinizi karşılamıyor. Hep ver-ver-ver Nereye kadar?Yukarıya bir dönüş yapın ölçülebilir noktasını dikkate alın.Birlik olduğunuz mesleki örgütünüze dönün, karar verin, kaldırın servisleri, giderleri minimize edin.Yok, arkadaş ben devam edeceğim diyorsanız, niye saat uygulaması koymazsınız ki, servislerinize?Bilmek, müşterinize değer katar da.Kalın sağlıcakla, devam edeceğiz daha
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive