Memnun Müşteri Floda

444 3 Flo çağrı merkezini hayata geçiren, ISO 9001 Kalite Yönetim Belgesini yenileyen, ISO 10002 ile de standartlaşma yolunda ilerleyen Flo Mağazacılık, 2009un son çeyreğinde başlayan iddialı çıkışını sürdürüyor. Yenilikçi çalışmaların odağına memnun müşteri kavramını koyan marka, bu anlamda sektörde öne çıkan oyunculardan...

Eklenme Tarihi : 27 Mayıs 2010 Perşembe
memnun-musteri-floda
Berrak COŞKUNTüketici memnuniyetini firma politikası olarak benimsemek, sadık müşteriler kazanmak ve bunların sürekliliğini sağlamak, fark yaratabilmenin koşullarını hazırlıyor. Fark yaratmaksa, farklı olmayı ve farklı düşünmeyi başarmakla ilgili en çok. 2009 yılının son çeyreğinden itibaren yenilikçi çalışmalarına hız veren Flo, bu anlamda sektörde öne çıkan oyunculardan. 2010 yılına iddialı bir giriş yapan marka, Türkiyenin 1 numaralı ayakkabı merkezi sloganıyla başlattığı atılımı, aldığı ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi ile tescilledi. Müşteri nezdinde farklılık yaratmak isteyen, tüketici beklentilerine önem veren ve elindeki bilgi datasını sürekli gelişim amacıyla kullanan kuruluşların layık bulunduğu belge, Flodaki profesyonel bakışa işaret... Sektörde bir ilk: Flodan ISO 10002Antalyada düzenlediği motivasyon toplantısında mağaza personeli için geliştirdiği üç farklı prim sistemini tanıtan Flo, 444 3 Flo çağrı merkezi ile ISO 10002 kapsamında yer alan çalışmalarını da tamamlayarak, perakende sektöründe bir ilki gerçekleştirdi. Müşteri memnuniyetinin çalışan memnuniyetinden geçtiğini belirten Flo Mağazacılık Genel Müdür Yardımcısı Selim Taşkın, Yeni uygulamalarla birlikte, çok hızlı bir değişim süreci yaşadığımız kesin. Altyapı ve sistem entegrasyonumuzu oturturken, merkez birimlerimizi güçlendirdik. Çalışan memnuniyetine yönelik özel prim sistemlerini devreye soktuk. Böylece personeline yakın duran, ekip ruhunu daha çok hisseden/hissettiren ve hedefe koşarken sonuç odaklı hamlelerde bulunan bir yapı kazandık. Sürece ilişkin saptamalarımızda, memnun müşteri kavramı kilit noktada. Satış sonrası hizmetler birimi oluşturduk bunun için.Ayrıca 444 3 Flo profesyonel çağrı merkezini hayata geçirdik. Şikayet yönetimi alanındaki yapıcı fikirleri de planladığımız gibi sonuca taşıdık. Merkez, saha ve müşteri üçgenini çok daha koordineli hale getirdiğimizi söyleyebilirim. Almaya hak kazandığımız ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Belgesi, emek harcayarak yürüttüğümüz projelerin takdiri olarak değerlendirilmeli dedi. Satış sonrasında iddialı Mevcut müşteriyi kaybetmemek için gözden çıkarılacak bedelin, yeni müşteri kazanma maliyetinin 1/6sı kadar olduğuna değinen Taşkın, Satış süreçleri elbette önemli ama onu asıl besleyen, satış sonrası hizmet konusundaki yaklaşımlarınız. Tuttuğunuz sözler ve yerine getirdiğiniz vaatler, tüketicinin satın alma kararını etkileyen faktörlerin başında geliyor. Biz de satış sonrası hizmette fark yaratarak, markamızın gücüne güç katacağımıza inanıyoruz. Arka bahçedeyiz, yani sektörde ihmal edilen bir mevzunun üzerine gidiyoruz. Rekabetin ürün ve fiyatta derinleştiği günümüz perakende dünyasında, satış sonrası hizmette farklılaşmayı seçiyoruz. Rakiplerimiz karşısındaki üstünlüğümüzü, sadece ürün ve fiyatla sınırlamıyoruz. Odağımızı hizmete çevirerek, müşteri memnuniyetini artırıyoruz diye konuştu.ISO 9001 Kalite Yönetim Belgesini yenileyen, ISO 10002 ile de standartlaşma yolunda ilerleyen Flo Mağazacılık için uygulanabilirlik en temel parite. Sistemin kurularak işler hale gelmesi, standartların oluşturulması ve lafta kalmaması, bütün organizasyonun başarısını ortaya koyuyor. Müşteri memnuniyeti ölçüm çalışmalarının aralıksız sürdürüldüğünü hatırlatan Taşkın, prosesi şöyle özetledi: Yaptığımız müşteri analizlerini şikayet yönetimi alanındaki uygulamalarla birleştirip, satış süreçlerine olumlu yansıyacak bilgi kaynağını elde ediyoruz. Satış sonrası hizmetler biriminin oluşturduğu raporları dikkate alarak, doğru ve kaliteli bilgilerin üretim süreçlerine aktarılmasını sağlıyoruz. İmalatta ürün kalitesi artışı, müşteri beklentilerine göre üretim, hata oranının düşürülmesi ve benzeri adımlarda, kendi kendimizle yarışıyoruz. Çağrı merkezimizi arayan müşteriler, istedikleri anda hızla ulaşabiliyorlar bize. Elektronik posta ile web sitemizden de bildirebiliyorlar dileklerini. Geri dönüşlerimiz, yine aynı şekilde çok çabuk. Talepleri anında yanıtlıyor, çözüm üretirken duraksamıyoruz. Tüketiciye gösterdiğimiz ihtimam, markamıza verdiğimiz değere eş aslında. Perakendenin samimiyetle imtihanıSatış sonrasının pazarlama süreçlerine dahil edilmesi gerektiğini vurgulayan Selim Taşkın, buna özel bir bütçe ayırmanın lüks sayılamayacağını, hatta artık zorunluluk olduğunu belirtti. Sözlerinin devamını ise En iyi reklam, mevcut müşterinin memnun edilmesi. Doğru bir strateji ile memnuniyetsiz müşteriyi mutlu etmek, sadakatle markaya bağlanmasını sağlamak bile mümkün. Günümüz rekabet koşullarında elinizdeki en güçlü koz, en sağlam dayanak samimiyet! Ancak samimiyseniz, ürünleriniz yerini buluyor. Sürekli sahada, mağazalardayım. O nedenle tüketici algısındaki hareketliliği yakından takip edebiliyorum. Son dönemde müşteriden gelen sözlü ve yazılı teşekkürlere bakın mesela... Samimiyete samimiyetle yanıt verildiğini görürsünüz orada. Kazandığımız takdir, motivasyon açısından tüm kapıları açan anahtar cümleleriyle getirdi.Taşkına göre mevcut çalışanların satış sonrası ve müşteri memnuniyeti ile ilgili ezberini değiştirmek, süreç boyunca karşılaşılabilecek tek zorluk. Personel eğitimine 4077 Sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanundan başladıklarını söyleyen Taşkın, şunları da kaydetti: Doğru bilinen yanlışlar, öyle çok ki... Sektörümüz, yanlışların doğruları götürdüğü bir dönemeçte. Fakat yanlışları yermek, çözüme ulaştırmaz. Çözüm, yanlışın yanına doğruyu koymakta... Personel eğitimlerimiz, hep bu amaç etrafında şekillendi. Çalışanların yaklaşımını değiştirmemiz, memnun müşteriye ulaşmada çok hızlı sonuç verdi. Kaleyi içten sağlamlaştırırken, sahip olduğu haklar konusunda müşterimizi de bilinçlendiriyoruz. Satış sonrası hizmetlerde müşteri memnuniyetini artıracak başka bir proje için daha kolları sıvadıklarını açıklayan Taşkın, şimdilik sır gibi saklanan çalışmanın sonuçlarını, zamanı geldiğinde bütün Türkiye ile paylaşacaklarını anlattı.Bu haber, Mağaza dergisinden alınmıştır
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive