AVM'lerin güvenlik ve temizlik hizmetlerine odaklandığımız röportaj dizisinde dün RGS Group Yönetim Kurulu Başkanı J. Melvin Cottrell'ın görüşlerine yer vermiştik. Bugün de Mis Group Yönetim Kurulu Başkanı Cevat Turan'la bu hassas sektörün detaylarına indiğimiz söyleşiye yer veriyoruz.
Berrak Coşkun
Ülkemiz koşulları göz önüne alındığında, güvenlik hizmetlerinin kalitesi ve sunumu konusunda neler söylemek istersiniz?
Güvenlik hizmetlerinin nasıl verilmesi gerektiği konusunda, devletin belirlediği hukuksal bir çerçeve var. Özel güvenlik şirketlerinin hangi şartlara haiz olacağı, personel kıyafetinden uygulanacak eğitime kadar belli. Ancak hizmetin içeriğine ilişkin bir standarttan, ne yazık ki hâlâ söz edemiyoruz. Mevcut tanım, -yasalar nezdinde kurulsa dahi- her şirketin profesyonel ve kurumsal bakış açısına göre farklılık arz eden bir subjektiviteye dönüşüyor. Alışveriş merkezleriyle çalışan her güvenlik şirketi; ayrı ayrı sunumlar yapıp, değişik anlayışlar doğrultusunda farklı kalitede personelle hizmeti yürütebiliyor. Denetim mekanizmasındaki eksikliklerin nasıl giderileceğine ilişkin yaklaşım ve ciddiyet, yine aynı şekilde homojen değil. Yasanın ardından pıtrak gibi ortaya çıkan güvenlik şirketleri, standartları biraz aşağıya çekiyor maalesef. Bu ise haksız rekabeti, hukuk dışı rekabeti getiriyor beraberinde. Genel tabloya bakarsak, Türkiye’deki güvenlik hizmeti kalitesinin ortalamanın altında olduğunu düşünüyorum. Hizmet talebinde bulunan işletme, ortalamanın altında bir hizmeti satın aldığını fark etmiyor genelde. Farkına vardığı zaman, zaten geç kalmış oluyor.
“Riskin maliyeti hesaplanmaz”
AVM’lerin tercihini belirleyen faktörler neler? Uzun süre yol arkadaşlığı yapacakları bir firmada hangi kriterleri aramaları doğru olur?
“Sorun çıkmadan önce çözüm üretebilecek reflekslere sahip, öngörülü kurumlarla çalışmaları lazım. Ola ki sorun çıktı... Çünkü her an değişken duygu dönüşümü olan insanla yapıyorsunuz bu işi, mekanik varlıklarla değil. Herhangi bir güvenlik zafiyetine sebebiyet vermeden o soruna çözüm üretebilecek şirketleri tercih etmeliler. Burada kalite, hizmet satın alıcıların ve karar vericilerin doğru şirketi tespit etmesiyle başlar. Doğru şirket, geçmiş demektir. Yani backround, tecrübe ve yaşanmışlıklar demektir. AVM’de, mağaza zincirinde, toplu konut projesinde, hastanede veya fabrikada nasıl güvenlik hizmeti verileceğini bilmesi, yeterli know-how’u edinmiş olduğu anlamına gelir. İstikrarlı bir firma mıdır? Arkasında kimler vardır? Sermaye yapısı nedir? Ne kadar sıklıkta müşteri kaybediyordur? Personelinin özlük haklarını koruyor mudur? Bu ve benzeri soruların karşısında ikna edici yanıtlar yoksa, iyi bir güvenlik hizmetinden bahsedemeyiz. Hizmet satın aldıkları kurumu yerinde görmelerini, özellikle tavsiye ediyorum. Dokunsunlar, hissetsinler, referansları “kağıt üzerinde bir liste” olmaktan çıkarsınlar mutlaka. Fiyata göre değerlendireceklerse, “ucuz satın alma” politikasıyla hareket edeceklerse, tek lafım yok. Riskin maliyeti hesaplanmaz çünkü!
İlk izlenim için ikinci bir şans yok!
Alışveriş merkezi güvenliğinin temel koşulları neler? Genelde ne tür problemlerle karşılaşıyorsunuz?
AVM ziyaretçisinin ilk karşılaştığı kişi güvenlik elemanı oluyor. Yüzü asık, gözü çapaklı, saçı başı dağınık, kıyafeti kırışık bir güvenlik görevlisi duruyorsa kapıda, siz istediğiniz kadar granit mermerle döşeyin içerisini, boşuna! Ziyaretçi nazarında ilk intiba negatif olacak ve kolay kolay değişmeyecektir. O halde herkese “potansiyel suçlu” muamelesi yapmak yerine, “değerli bir konukmuş gibi” davranan elemanlar gerek bize. İyi eğitimli, düzgün diksiyonlu, halkla ilişkiler anlamında kabiliyetli ve güler yüzlü çalışanlar yetiştirmeye maksimum düzeyde dikkat etmeliyiz. Alışveriş merkezlerinde “kalabalık yönetimi” diye bir şey var. Bu da çok önemli. Personel, beklenmeyen durumlarda paniğe kapılmadan AVM ziyaretçilerini yönlendirebilmeli. Anında karar verip, anında reflekse dönüştürebilmeli. Sadece fiziki güvenlikle olmaz elbette. Sunulan hizmetin, elektronik güvenlikle desteklenmesi şart. Çoğunlukla hırsızlık vakalarıyla karşılaşıyoruz. Yakalanan şahıs, anormal davranışlar gösterebiliyor. Burada yine güvenlik personeline düşüyor görev. Hadiseyi büyütmeden, başkalarını rahatsız etmeden, yasalar çerçevesinde bir çözüm üretebilmeli.
Lokasyon ile AVM güvenliği arasında nasıl bir ilişki var?
Varoşlardaki alışveriş merkezi ile Etiler’deki aynı değil. Birinde suç oranı daha yüksek, diğerinde düşük. AVM veya mağazanın coğrafi bakımdan nerede konumlandırıldığı, olayların artmasını ya da azalmasını etkileyen en büyük etkenlerden biridir. Dolayısıyla personel temin ederken uyguladığımız kriterler ve eğitimler, lokasyona göre değişiklik arz edebiliyor. Güvenlik algısı, -genel anlamda benzese bile- hizmetin özelinde her işletme için farklı.
Çağa uygun entegre hizmet
Teknolojik gelişmeleri ve yenilikleri ne ölçüde takip edebiliyorsunuz?
Mis Teknotürk adı altında faaliyet gösteren bir teknolojik güvenlik şirketimiz var. Elektronik güvenlik sistemlerinin ithalini, bayiliğini ve distribütörlüğünü yapıyoruz. ABD’den Japonya’ya kadar uzanan geniş bir network ağında, çıkan her yeni üründen haberimiz oluyor. Dünyadaki tüm gelişmeleri ve en son teknoloji sistemleri, güvenlik hizmeti esnasında uygulama ya da tavsiye etme olanağına sahibiz. Ek olarak, önümüzdeki günlerde bir alarm merkezi kurmayı planlıyoruz. 5188 sayılı Yasa kapsamında eğitim veren güvenlik okulumuz da avantaj tabii. Kendi personelimizi temin ederken, niteliğin çıtasını yüksek tutabiliyoruz. Çünkü kaynağımız, elimizin altında. Hızlı kentleşmenin gereklerine uygun olarak “entegre hizmet” üretebiliyoruz. İhtisas alanlarımız sayesinde bir alışveriş merkezinin ihtiyaç duyabileceği pek çok hizmeti paket halinde sunabiliyoruz.
Teknoloji harikası cihazlara sahip olmak ve bunları amacına uygun biçimde kullanabilmek, sizce yeterli mi? İnsan faktörü ne kadar önemli?
Dünyanın en akıllı lenslerini koyup, en iyi kameralarını kullanabilirsiniz. Hatta duyarlılığı çok yüksek ürünlerle çalışabilirsiniz. Fakat bunları yönetecek, kontrol edecek, denetleyecek olan gene insan!.. İnsan faktörü, hiçbir şeyle karşılaştırılamaz ve kıyaslanamaz.
ISO 9002 kalitesinde temizlik
Personeli göreve hazırlarken, nasıl bir eğitim programı uyguluyorsunuz?
Anabaşlıklar ve konular, İçişleri Bakanlığı müfredatında tarif ediliyor zaten. Güvenlik elemanlarımızı 90 saat silahsız, 120 saat silahlı eğitime tabi tutuyoruz. Valiliğin açtığı sınavla birlikte, güvenlik personeli olmaya hak kazınıyorlar. Fakat burada bitmiyor, esas iş ondan sonra başlıyor. Yasada tanımlanan eğitimlerin ötesinde, müşterinin spesifik koşullarına uygun görev başı eğitimleri veriyoruz. Bunun haricinde, bölge müdürlüklerimiz ve operasyon denetçilerimiz vasıtasıyla uygulama aşamasını sık sık denetliyoruz.
AVM temizliğinin püf noktası nedir?
AVM’lerde ciddi bir ziyaretçi sirkülasyonuyla karşı karşıyayız. Her gün binlerce insan kapıdan içeri giriyor, hizmetin sürdürülebilirliği önemli. Üç sacayağından biri personel, diğeri temizlik otomatları, bir diğeri de binanın ömrünü kısaltmayacak kimyasalların seçimi. Personel istikrarı, her zamanki gibi belirleyici. Tuvalet, yürüyen merdiven, cam veya mermer temizliğiyle, hatta çöp toplamayla ilgili ISO 9002 standardında hazırladığımız prosedürlerden yararlanıyoruz.
AVM’ler dışında hangi alanlarda faaliyet gösteriyorsunuz?
Geride bıraktığımız 20 yıla pek çok tecrübe sığdırdık. AVM’lerde, hastanelerde, fabrikalarda, otellerde, toplu konut sitelerinde, çeşitli tesislerde, kısacası değişik konseptlerde etkin rol üstleniyoruz. Kategorize etmem imkansız. Fiziki anlamda yaşamın var olduğu her yerde hizmette bulunuyoruz.
Röportaj dizisinin dünkü bölümüne linkten ulaşabilirsiniz http://www.perakende.org/haber.php?hid=1225699962
Yarın: Kotter |
