Eklenme Tarihi : 06 Şubat 2013 Çarşamba
Sinan Asılyazıcı

Veli Bey ve Nimet Hanım

“Hissedarlar, yöneticiler veya çalışanlar için endişe etmeyin. Eğer müşterilerinizle iyi ilgilenirseniz, geri kalan her şey yerli yerine oturur.” Lee Iacocca


Veli Bey, akşam eve dönerken yapacağı alışverişi için yolunu değiştirdi. Yol boyu gördüğü “sizin market”, “sizden market”, “sizi sizden daha iyi düşünen market” tabelalarını eşinin istedikleri aklında geçti. Seçtiği mağaza, yakında açılmış olan bir yerdi. Eve dönerken bir kez ziyaret etmiş ve planlamadığı halde alışveriş etmişti.

Ağırlıklı olarak güdüsel alışveriş yapan bir yapıya sahip olan Veli Bey, yeni açılan mağazanın fiziki özelliklerinin de etkisiyle bir hayli alışveriş yapmıştı. Mağaza içi anlık alışveriş kararlarının birçoğunu mağazanın, impulse ürünlerin ve açılış destek elemanlarının da etkisiyle vermişti. Bazı konularda acaba diye düşündüyse de açılış atmosferinin birazda hoşgörü içeren etkisiyle bu düşüncesinin pek üzerinde durmadı.

Sonraki bir iki ziyaretinde mağazada bazı aksaklıklarla karşılaşmaya başladı. Etiketle kasa fiyatları birbirini tutmamaya başlamıştı. Gerçi kasada özür dileyip farkı ödüyor veya almıyorlardı ama sıklıkla bu konuyu yaşamak onu sıkmaya başlamıştı.

Açılıştaki kalabalık ve yapılmış olan özel hazırlık içerisinde pek göremediği et ve şarküteri reyonlarının ve tezgah kısımlarının pek de hijyenik bir durumda olmadığını görmeye başlamıştı. Daha dün, küflü peynir ve kokmuş ürün şikâyetleri yanı başında hayli elektrikli bir havada cereyan etmişti.

Akşam alışverişi için hızla mağazaya girdi. Güvenlik görevlisi değişmiş ve yeni göreve başlayan ise bırakın “hoş geldiniz” demeyi, “ne yaptık ki geldiniz” havasındaydı. Mağazayı dolaşmaya başladı, şarküteri reyonuna geldiğinde peynir alacağını anımsadı. Tezgâha bakmaya başladı. Şarküteri çok yoğun değildi. Bir süre şarküteri elemanın kendisini fark etmesini bekledi. Kendisini fark ettirince de satış aşamasına geçildi.

Beyaz peyniri tatmak istediğinde, şarküteri elemanı peynirin özelliklerini anlatarak tattırdı. Sunumdan ve üründen memnun kalan Veli Bey ürünü aldı. Kendisi ile ilgilenen kişi yeniydi ve tezgâh bugün itibarıyla temiz görünüyordu.

Daha sonra aradığı bir ürünün olup olmadığını, gördüğü bir reyon görevlisine sordu. Cevabını da aldı; “Bu reyona ben bakmıyorum.” Veli Bey, kim, nerede, bu işe kim bakıyor ve nasıl bulurum diye soramadı? Sinirli bir şekilde kasaya yöneldi ve şikâyetçi olduğunu, kiminle konuşması gerektiğini sordu. Kendisine bir telefon numarası verildi, indirim ve kampanya dönemlerinde bu tip aksaklıkların olabileceği söylendi. Veli Bey, geri aranmadı.

Nimet Hanım sabah alışverişi için her zaman tercih ettiği markete gitti. Mağazada her zamanki gibi karşılandı. Güvenlik elemanından başlayan bu süreç, diğer ihtisas reyonlarında da kendini gösteriyordu. Kasap, şarküteri, balık ve unlu mamul gibi bölümlerden, hijyen ve tazelik konusunda rahat ve güvenerek alışveriş yapıyordu.

Nimet Hanım, alışveriş listesi ile geldiğinden, ürünleri, markaları ve ihtiyaçlarını belirler ve bunlara göre de alırdı, zaten yapılan CRM uygulamalarında da kendisin aldığı ve ihtiyaç duyabileceği ürünler ile kampanyalar bildirilirdi. Bekar bir kadın olan Nimet Hanım’a, “size özel” diye başlayan tıraş kremi kampanyaları gitmiyordu.

Raf ve kasa fiyatı uyuşmazlıkları bulunduğu noktada pek olmazdı ama olursa bile bu pek ender olurdu. Nimet Hanım bir keresinde mağaza içinde bir sorun yaşamış ve o zaman şikâyetçi olmuştu. Mağaza yöneticisi kendisi ile ilgilenmiş ve müşteri hizmetleri tarafından da geri aranmıştı. Geri aranması ve arandığı andaki üsluplar işin profesyonelce yapıldığını hissettiriyordu.

Nimet Hanım’ın alışveriş ettiği mağaza grubu, perakendecilikte işin mağaza açmakla bitmediğini, asıl o zaman başladığını bilen bir yerdi. Güven, rahatlık, temizlik ve ihtiyaçlarını karşılayan bir mağaza, Nimet Hanım için hep önemli tercih nedenleri içerisinde yer almıştı.

Günümüz müşterileri, ürünler, fiyatlar ve fiziki koşullardaki standartların müşteri hizmetlerinde de olmasını ve bu konudaki beklentilerinin de karşılanmasını bekliyor. Mağaza kart uygulamaları, CRM, müşteri hizmetleri ve çalışanlar bu konu ile ilgili önemli kriterler içerisinde yer alıyor.

Veli Bey ve Nimet Hanım hiç tanışmadılar. Oysa alışveriş ettikleri mağazalar aynı caddede yer alıyordu. Oysa Nimet Hanım’ın alışveriş ettiği mağaza grubu, Veli Beyleri de en az Nimet Hanımlar kadar tanıyordu. Yakında Veli Bey’in de müşterileri olması mümkün olabilirdi. Çünkü Veli Beyler ve Nimet Hanımlar, “müşteri velinimetimiz” diyen yerlere giderler.

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive