Eklenme Tarihi : 05 Ağustos 2013 Pazartesi

Sosyal Medya’da kriz yönetimi

İstanbul Taksim Gezi Parkı’nda başlayan protestolar polisin sert müdahalesiyle kısa sürede ülkenin birçok kentine yayıldı. Protestolar ülke gündemini bir anda değiştirdi ve siyaseti, ekonomiyi derinden etkilemeye başladı. Elbette bu yazıda çokça tartışılan konunun siyasi ve ekonomik boyutlarına girmek istemiyorum. Sosyal medya yönetimi ve stratejisi açısından konuyu analiz etmeye ve markaların sosyal medya yönetimleriyle ilgili naçizane önerilerde bulunmaya çalışacağım


Sosyal medya platformlarıyla özü itibariyle “iletişim” ve “ilişki” yönetimi gerçekleştirilir. Facebook, Twitter, Youtube ve blog gibi platformlar aracılığıyla hedef kitlenize özgün içeriklerinizle markanızla ilgili temel değerlerinizi ve mesajlarınızı iletirsiniz. İçeriklerin seçimi, içeriği oluşturan metin, fotoğraf, video, grafik gibi unsurların belirlenmesi; mesajın yayınlanma zamanının seçilmesi; takipçilerden gelen mesajların yanıtlanması bu “iletişim” ve “ilişki” yönetiminin parçasıdır. Sosyal medya iletişiminde marka değerlerinize, hedef kitlenizin nitelik ve beklentilerine hâkim olmanız ve bu minvalde içerik yönetiminizi sürdürmeniz önemli olduğu kadar aynı zamanda markanızın genel sektör koşulları ve en genel anlamda ülkenin, genel ekonomik ve siyasi ortamın durumu da sizin içerik yönetiminizi belirler. Tıpkı son Gezi Parkı protestoları sonrası ortaya çıkan Türkiye tablosunda olduğu gibi…

Gezi Parkı protestoları, siyaset süreçleri dışında sosyal medya iletişim yönetimi açısından da markalar ve sosyal medya ajansları açısından ilginç bir süreç ve deneyim yaşanmasına vesile oldu. Geleneksel iletişim süreçlerinde geçmişte zaman zaman yaşanan “kriz yönetimi” bu kez sosyal medya iletişimi açısından markalara farklı deneyim yaşattı.

Malum, sosyal medya platformları milyonlarca insanı muazzam bir ağ (network) içerisinde buluşturuyor. Bu ağ içerisinde rutin süreçlerde topluluklar “gündem parçacıklarıyla” heterojen bir iletişimin parçası olurken, büyük sosyal, ekonomik ve siyasi süreçlerin yaşandığı dönemlerde toplumun (bazen dünyanın) konuştuğu tek bir gündem maddesi olabilir! Bu homojen bir gündem demektir! Bu tek gündem maddesinin toplum üzerindeki etkisi (savunan ve karşı çıkanlarla birlikte) ne kadar büyükse sosyal medya iletişimi de o derece derinlikli etkilenir. Türkiye gündemini yaklaşık bir aydır etkileyen Gezi Parkı protestoları da bu yönde bir örnek oldu. 31 Mayıs’ta polisin sertleşen müdahalesiyle protestolar bir anda büyüyüp Taksim ve İstanbul sınırlarını aşınca ortaya çıkan tablo markaların sosyal medya iletişim sürecini de etkiledi.

Markaların ve ajansların süreç yönetimi analiz edildiğinde 3 tür davranış tipinin ortaya çıktığı görüldü: Bir grup marka, tüm sosyal medya iletişimini, içerik paylaşımlarını durdurdu. İkinci grup, hiçbir şey olmamış gibi içerik paylaşımlarına devam etti. Üçüncü bir grup ise, içerik paylaşımlarına devam etmekle birlikte, ne olup bittiğini fazla düşünmedi ve bunun sosyal medya ile bağıntısını kurma ayrımında olamadı. Bu üç grubu analiz ettiğimizde birinci grup son derece bilinçli ve profesyonel hareket etti. Ülkenin ve toplumun siyaseten hararetli biçimde belli bir konuyu konuştuğu/tartıştığı bir ortamda marka mesajlarının bu gündem içerisinde kaybolup gideceğini, daha da önemlisi antipatik görüneceğini hızlı biçimde analiz etti. İçerik paylaşımına devam etmek, ateşli tarafların oluştuğu koşullarda içeriklerinizin lehte ya da aleyhte bir tartışmanın parçası haline gelmesi riski oluşturur. Bu da özellikle ticari markaların en son isteyeceği bir durumdur. İkinci gruptakiler ise, “siyaseten ve tercihen” hararetli gündemin bir parçası oldular ve bir tavır olarak sosyal medya iletişimini sürdürdüler. Oluşacak algı riskini bu tercihin içerisinde taşımayı kabullendiler. Aynı zamanda homojen gündemin içerisinde marka mesajlarının kaybolmasını göze alarak bunu yaptılar. Üçüncü gruptakiler ise, çoğunlukla sosyal medya iletişimini belirli bir profesyonel yönetim anlayışından uzak ve bilinçsizce yürüten markalardan oluştu. Bu markalar paylaştıkları içeriklerin markalarına ne tür etkileri olacağının ayrımına varabilecek bir sosyal medya iletişim yönetimi bilincine sahip değillerdi.

Sosyal medya iletişiminde içerik paylaşımı kadar, paylaşmaktan kaçınmak da sosyal medya yönetiminizin önemli bir parçasıdır. Yazının başlangıcında da vurguladığım gibi temelde yürüttüğünüz bir “iletişim” ve “ilişki” yönetimidir. İnsan psikolojisini ve sosyolojisini analiz etmek bu yönetim stratejinizin önemli parçasıdır. Markanızla ilgili sosyal medya iletişiminde farklı kriz ortamlarıyla karşılaşabilirsiniz. Bu Gezi Parkı protestolarında olduğu gibi genel (makro) bir kriz olabileceği gibi, sektörünüzü, markanızı, ürününüzü, yöneticinizi ilgilendiren mikro krizler de olabilir. Bu krizleri ve mahiyetlerini analiz ederek ne zaman durmanız gerektiğini, ne zaman durmamanız gerektiğini, devam etseniz dahi içeriklerinizi nasıl belirlemeniz gerektiğini iyi düşünmelisiniz. Örneğin, içeriklerini paylaşmaya devam eden markalar dahi “Babalar Günü”ne ilişkin kampanyalarını iptal ettiler! Özetle, sosyal medya iletiminizde “duygusal sermayenizi” iyi kullanmalısınız. Bireylerin ve toplumun psikolojisini iyi analiz etmeli ve stratejinizi, içerik yönetiminizi ortaya çıkan hassasiyetlere göre yönetmelisiniz!

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive