Perakendeciler sosyal medyayı “beğen”di 2

Bugün sadece Facebook’u 1.11 milyar kişi kullanıyor. Fotoğraflar paylaşılıyor, ‘durum’lar bildiriliyor, her konu hakkında fikirler beyan ediliyor. Pek çok sektörde olduğu gibi perakendeciler de sosyal medyanın getirdiği iletişimi sonuna kadar kullanıyor. Kampanya duyuruları, düzenlenen yarışmalar, etkinlik haberleri… Hepsi, tüketicilerin dikkatini çekebilmek için… Dün ilk bölümünü yayınladığımız haberimize bugün de devam ediyoruz

Eklenme Tarihi : 12 Temmuz 2013 Cuma
perakendeciler-sosyal-medyayi-begendi-2

Fulya B. ÖZTÜRK - Murat KÜÇÜK

Haberin dün yayınlanan 1’inci bölümüne buradan ulaşabilirsiniz

ArenaPark AVM Müdürü Muhsin Erkoç
ArenaPark Alışveriş ve Yaşam Merkezi olarak Facebook’ta 3 bin 200, Twitter’da 8 bin 300 olmak üzere toplam 11 bin 500 kişilik takipçimiz bulunuyor. Sosyal medyada ArenaPark olarak kampanya ve duyurularımızın yanı sıra bünyemizde bulunan 100 mağazamızın da kampanyalarının duyurularını yapıyoruz. Belirli aralıklarla ziyaretçilerimize Facebook ve Twitter üzerinden düzenlediğimiz yarışmalarda sinema bileti, bowling oyunu, hediye çeki, yemek, kahve gibi birçok hediye kazandırıyoruz. Ayrıca Foursquare üzerinden ArenaPark’ta yer bildirimi yapan ziyaretçilerimiz yer bildirimlerini danışma noktamıza göstererek sürpriz hediyelerin anında sahibi oluyorlar.

Türkiye’de insanların büyük çoğunluğunun sosyal medyada geçirdikleri zamanı göz önüne aldığımızda sosyal medyanın ne kadar önemli bir iletişim kaynağı olduğu ortaya çıkıyor. Şüphesiz ki sosyal medya alışveriş merkezleri için de olmazsa olmaz mecralardan biri haline geldi. Sosyal medya mecrası ile duyuruyu ağızdan ağıza duyuru ile aynı kategoride değerlendiriyorum. İnsanlar güvendikleri insanlardan gelen haberlere ve bilgilere daha çok itibar ediyorlar. Dolayısıyla Facebook’taki bir gönderimiz paylaşıldığı zaman ya da herhangi bir tweetimiz retweet aldığı zaman daha çok ilgi çekiyor. Sosyal medya sayesinde kampanya ve etkinliklerimizin duyurularını diğer duyuru mecralarına aksine anında ve ücretsiz şekilde yapma şansına sahip oluyoruz.

Sosyal medyanın bize getirdiği faydalardan bir tanesi de ziyaretçilerimizle sürekli iletişim halinde olmamız. Ziyaretçilerimizden gelen talep veya düşüncelere anında cevap vererek onların bizim için ne kadar değerli olduğunu hatırlatıyoruz. Bu sayede açıldığımız günden itibaren ziyaretçilerimizle kurmuş olduğumuz bağı her geçen gün daha da güçlendiriyoruz. Sosyal medya ziyaretçi sayımızı da olumlu yönde etkiliyor. Örneğin düzenlemiş olduğumuz bir kampanya ve etkinliği sadece sosyal medya üzerinden takip ettiklerini belirten ziyaretçilerimize ulaşarak onların alışveriş merkezimizi ziyaret etmesini sağlıyoruz.

CarrefourSA Maltepe Park Alışveriş Merkezi Müdürü A. Vedat C. Özeren
CarrefourSA Maltepe Park Alışveriş Merkezi olarak Ekim 2009 yılında kurmuş olduğumuz internet sitemiz üzerinden hem alışveriş merkezimizin tanıtımını yapmakta hem de kampanya detaylarını birçok kişiye duyurmaya devam ediyoruz. Kasım 2011 tarihinde oluşturduğumuz Facebook fan sayfamız kısa sürede yaklaşık 10 bin üyeye kavuştu ve fan sayfamızın duvarı ziyaretçilerimiz tarafından efektif şekilde kullanılıyor. Sosyal medyada mağaza kampanyalarına yer veriyoruz. Ayrıca çekiliş yaparak ilk 3’e çeşitli hediyeler dağıtıyoruz. Etkinliklerimizi kolayca takipçilerimize duyurabiliyor ve onlarla iletişimde bulunabiliyoruz. Onların taleplerini mutlaka değerlendiriyoruz.

İletişim kanalı olarak kullanılan sosyal medya kanalları, geniş kitlelere ulaşmakta ve önemli bir yer tutuyor. Özellikle Facebook, Twitter gibi sosyal ağ sitelerini web siteleri ile birlikte uyumlu ve bağlantılı kullanan birçok başarılı markalar var. Maltepe Park AVM olarak bu iletişim kanalını verimli bir şekilde kullanarak ziyaretçilere mağaza kampanyalarını ve AVM içinde düzenlenen aktiviteleri duyuruyoruz. Ayrıca yapmış olduğumuz anketlerden edindiğimiz geri dönüşler doğrultusunda sosyal medyanın ziyaretçi sayılarımızı etkileyebildiğini gözlemliyoruz.

Neoplus Outlet ve Yaşam Merkezi Müdürü Mert Örücü
Nisan 2012 itibari ile NeoPlus Outlet ve Yaşam Merkezi’nin yönetim ve kiralama hizmetleri Avm Mfi Partners tarafından yönetiliyor. Yönetimi devir aldığımız süreçte NeoPlus Outlet, Facebook Twitter sayfalarının kurumsal yapı özelliğine sahip olması için profesyonel firmalar ile çalışmaya başladık. Facebook sayfamızı yeniden şekillendirdik ve bu bir yıllık süreçte 12 bin 850 Facebok, Twitter’da ise bin 857 takipçi sayımız oldu. Takipçi sayısı kadar önemli bir diğer konu ise takipçilerimizle ne kadar etkileşimde olduğumuz aslında. Bütün etkinliklerimizin duyurularını çok rahat sosyal medya üzerinden yapabildiğimiz gibi, her paylaşımımızla etkileşimde bulunabiliyoruz ve yüksek virallik oranları elde ediyoruz.

Sosyal medya üzerinde yapılan etkinliklerimizin yüzde 100 alışveriş merkezi aktiviteleri ile birleştirilerek gerçekleştiriyoruz. Örneğin, geçtiğimiz ay misafir etmiş olduğumuz Türkan Şoray “Sinemam ve Ben”  kitap imza günü etkinliğinde Facebook üzerinden çeşitli sorular sorarak ziyaretçilerimize kitaplar hediye ettik. Duyurumu ve bu tarzda yapılan kampanyalar ile sosyal medya üzerinden daha fazla hedef kitlemize ulaşmamızı sağlıyor. Sosyal medya, marka bilinirliğinin artması, ürün hizmet duyurumu gibi konuların hedef kitleye aktarılmasını ve duyurulması konusunda olumlu katkılarda bulunuyor. Sosyal medyanın başarı outdoor/indoor ve online aktivitelerin her birinin bir biri ile bütünleşik bir pazarlama anlayışı benimsenmesine bağlı. Etkinliklerimiz ve sosyal medya üzerinden yürütmüş olduğumuz faaliyetler AVM'deki misafir sayısının gözle görünür oranda artmasına katkı sağlıyor.

Kentpark AVM Müdürü Mehmet Akalın
Twitter’da 2 bin 765, Facebook’ta 28 bin 418 beğenme bulunuyor. Sosyal medyayı yarışmalar, konser duyuruları, yeni trendlerin duyurulması için kullanıyoruz. Sosyal medyayı kullanarak etkinliklerimiz ve markalarımız hakkında söylenenleri anında ve doğrudan öğrenmelerini sağlıyoruz. Takipçilerimiz sorularını anında yanıtlıyor ve hedef kitlemizle yakın ilişkiler kurabiliyoruz. Ayrıca sayfamızda paylaştığımız duyuru ve bilgilerin takipçilerimizin kendi profillerinde paylaştığında takip edilme oranımızda artış gösteriyor. En önemlisi de beğendikleri kampanyalarımız, duyurularımız ve etkinliklerimiz dalga dalga yayılarak daha fazla kişiye ulaşıyor.

Güncelleme kolaylığı ve elimizin altında dinamik bir mecra... Geleneksel medyaya göre daha hızlı ve kolay dönüşler alarak, ölçümleme yapabiliyoruz. Böylece hedeflediğimiz kitle üzerinde nelerin daha etkin olduğunu görüyor, bu yönde çalışmalar yapıyoruz. Daha geniş kitlelere ulaşıyor, farklı müşteri profillerini çekebiliyor ve AVM giriş trafiğini daha hızlı hale getiriyoruz.  Konserlerin, yapılan yarışmaların ve yeni açılışların sosyal medyadaki duyuruları, ziyaretçi sayımızı artırıyor. Bu şekilde farklı müşteri profillerine de ulaşabiliyoruz.

Kayseri Park Genel Müdürü Salih Tolan
Kayseri Park Facebook hesabımızda 6 bin, Twitter hesabımızda ise 5 bini aşkın takipçimiz bulunuyor. Kampanyalarımızı Kayseri Park Renk Kart adlı sadakat kartımız üzerinden düzenliyoruz. Sosyal medyadaki hesaplarımızda bu kampanya ve etkinliklerin duyurularını yapıyoruz. Günümüzde en etkili iletişim yollarından biri şüphesiz sosyal medya. Paylaşılan her şey, herkes tarafından o an takip edilebiliyor. Kampanyalarımızı ve etkinliklerimizi bu mecralarda yayınladığımızda duyuruların etki alanını hatırı sayılır bir ölçüde genişletmiş oluyoruz. Sosyal medyanın ziyaretçi sayılarımızı olumlu yönde etkilediğini düşünüyorum. Kampanya bilgilendirmesini gören tüketici, ertelediği bir alışverişi, indirim ve kampanyalardan yararlanmak adına gündemine alarak alışveriş merkezimize geliyor.

Sosyalink Sosyal Medya İletişim Uzmanı Özcan Yazıcı
Kurumlar için sosyal medya özünde teknik bir araçtır. Hedef kitleleriyle, müşterileriyle, tüketicilerle ilişki ve bağ kurabilecekleri yeni nesil bir iletişim kanalı da diyebiliriz. Müşterisi ve hedef kitleleriyle birebir ilişki kurmayan, bunu hedef olarak önüne koymayan ve bunun organizasyonunu gerçekleştirmeyen markaların işi her geçen daha da zorlaşacak. Keza sosyal medya stratejisi ve uygulamaları geliştiren markaların sayısı arttıkça bu iletişim kanalını kullanmayan markaların işi biraz daha zorlaşacak. Müşterilerinizi mutlu etmek istiyorsanız artık onlarla sürekli konuşmalısınız. Hedef kitlenizle 360 derece iletişim ve bağ kurabileceğiniz bir alandır sosyal medya. Her tüketici satın kararı vermeden ve ödemeyi yapmadan önce en iyi karar vermenin stresini yaşar. “Doğru bir ürün ya da hizmet mi alıyorum? Doğru bir fiyat mı? Kaliteli ve sağlıklı bir ürün mü alıyorum? Ürün ve hizmetle ilgili sorun yaşarsam iade edebilir miyim; marka benimle ilgilenir mi?” gibi çok sayıda soruyu sorar. Bunları test edebileceği en doğru, en hızlı ve en samimi kanal markanın sunduğu sosyal medya platformlarıdır.

Tüketici ilgili, meraklı ya da bağlı olduğu markayı sosyal medyadan takip ederek olası sorularını, sorunlarını aktarmak istediği gibi, olası fırsatlardan da yararlanmak ister. Bir başka önemli unsur da markayla kurulan aidiyetlik bağı. “Ben de kullanıyorum” mesajıyla markanın sağladığı değer ve imajı çevresine yaymak ister. İçerik neredeyse sosyal medyanın her şeyidir. İçerik, sosyal medya platformlarında kullanılan metin, fotoğraf, video, grafik, infografik gibi unsurlardan oluşur. Sosyal medya kavramı içerisinde giderek “içerikle pazarlama” kavramını daha fazla konuşmaya başladık. İçerik sosyal medya iletişiminin kalbidir. İyi bir içerik, ağırlıklı ölçüde doğrudan satış ve pazarlama yapmaya çalışmayan, hatta bundan özenle kaçınan bir içeriktir. İyi bir içerik için öncelikle iyi bir içerik stratejinizin olması gerekir. Sektörü ve markanın bizzat kendisini iyi tanımalı ve ona göre bir içerik stratejisi geliştirmeli. İçeriklerin, aynı zamanda “bağlı içerik” dediğimiz niteliği olmalı. Pazarın ve hedef kitlenin “sorunlarına” çözüm getirecek, beklentileri yanıtlayacak özellikte olmalı. İçerik için kullanılan dil, üslup markanın dilinden ziyade tüketicinin dilini kullanmalı. Ne yazık ki hala yaygın biçimde markalar reklam diliyle sosyal medyada varlık gösteriyor.

Sosyal medyada ölçümleme önemli. Elbette bizler de ölçümleme ve raporlamalar yapıyoruz. Ölçümlemeyle ilgili profesyonel yazılım ve takip programları kullanıyoruz. Ancak ölçümlemeler bir takım veriler sağlasa da tam olarak ölçümlemeyi sosyal medyada sağlamanız mümkün değil.  Çünkü özünde sosyal medya iletişimiyle markalar için bir nevi itibar yönetimi gerçekleştiriyorsunuz. Sosyal medya orta ve uzun vadeli bir stratejinin parçasıdır. Kurduğunuz “sosyal iletişim” ile markaya güven, inanç ve itibar sağlamayı hedeflersiniz. Bu güvenin orta ve uzun vadede bağlılığa dönüşmesini ve bunun satışlara yansımasını beklersiniz. O nedenle dönemsel olarak sosyal medya platformlarınızdaki ulaşılan kitle, görüntüleme, etkileşim (engagement) oranlarını ölçseniz de sonuçta bu ölçümlerin ne zaman, nasıl satışa dönüşeceğini tam olarak bilemezsiniz. En önemli veri belki de konuşmaların pozitif oranda arttığını gözlemlemek ve bunları ölçümleyebilmektir.

Belki de hiçbir veri, sosyal medyanın sağladığı veriler kadar markalara mükemmel fırsatlar sunmuyor. Giderek birçok marka yeni ürün ve hizmetlerini sosyal medya kanalıyla dar bir hedef kitle üzerinde test ediyor ve gerekirse ürün ve hizmetini geri çekerek daha büyük harcamalardan kurtuluyor. Markanızın hemen tüm yapısıyla ilgili yanlış giden şeyleri sosyal medya kanalıyla gözlemleyebilir ve yeterli vizyon ve iradeye sahipseniz hızla aksayan yönlerinize müdahale edebilirsiniz. Yine hedef kitlenin ve müşterilerin beklentilerini gözlemleyerek ürün ve hizmet geliştirmede harika imkânlar yakalayabilirsiniz.

Goodjob Kurucu Ortak, Marka Mühendisi Serhan Ok
Şimdilerde hem kişilerin hem de markaların dilinden düşmeyen sosyal medyayı aslında onlarca iletişim kanalından biri kabul etmek lazım. Onu diğerlerinden öne çıkarıp önemli hale getiren ve dillere düşüren bazı nedenler olsa da şimdilerde hak ettiğinden fazla değer gördüğü kanaatindeyim. Nasıl ki tüm markalar radyo reklamı vermiyorsa tüm markaların da sosyal medyada yer alması gerekmiyor. Orası etkin kullanılmadığında faydasından çok zararı olan bir platform.  Sosyal medya kullanımını öncelikle markanın imkânları dâhilinde ele almak gerekiyor. Söyleyecek sözü olmayan ya da söylenen söze cevap verecek alt yapısı bulunmayan markaların sosyal medyada yer alması verimli değil.

Sosyal medyayı güçlü kılan “etkileşim” ve “paylaşım” gücü zayıf olan markaların sosyal medyadan uzak durması gerekir. Bunun nedeni o platformun televizyon, radyo ya da diğer iletişim kanallarından çok daha anlık aksiyonlar almayı gerektirmesidir. Sorulan sorulara kısa sürede (birkaç saat) cevap vermeniz gerekir. Yapılan şikâyetleri örtbas etmeniz mümkün değildir. O şikâyete en uygun cevabı en kısa sürede vermeniz beklenir. Kurumsal ve hantal bir yapısı olan markalarda o cevap birkaç onaydan geçene kadar binlerce insan o şikâyetten nasibini almış olur. Belki de tüketici tarafında sosyal medyaya dair en önemli şey, tüketicinin markayla konuştuğunu hissediyor olmasıdır. Televizyonda izlediği, radyoda dinlediği ya da basılı mecrada gördüğü reklamlarda markadan tüketiciye doğru tek yönlü bir iletişim vardır. Çağrı merkezini arayan kişilerden çoğu çağrı merkezinde çalışan personelle konuştuğunun bilincindedir. Ancak kişi sosyal medyada doğrudan markayla konuşuyormuş hissine sahiptir. Bu nedenle de marka imajı sosyal medyada yaşananlardan doğrudan etkilenir.

Diğer yandan popülaritenin etkisi her zaman gerçeklerin üstündedir. Yani bir şeyin ne kadar iyi ya da kötü olduğunu gerçekler değil, popülarite belirler. Bu, olumlu yönetildiğinde iyi bir şeydir. Örneğin çok düşük maliyetle eğlenceli bir video kayda aldığınızda, eğer paylaşılmaya değer bir içerik üretmişseniz markanız için milyon liralar değerinde bir reklam etkisi yaratabilir. Bu video benzer videolardan bin kat daha fazla izlenebilir. Olumsuz durumlarda ise aynı tepkiyi kat ve kat geri alırsınız. Hata yapmışsanız ve yine bu da paylaşılmaya değer bir içerik oluşturuyorsa milyon liralar kaybetmenize neden olan bir durumla karşı karşıya kalabilirsiniz. İnternet ve sosyal medyanın yayılım gücü pek çok iletişim aracından daha fazladır. Bunu olumlu kullanan markalar ellerini güçlendirirken, iyi kullanamayan ya da hata yapan markalar zararlı çıkar. Siyasi parti liderlerinden biriyseniz, normalde konuşmanız sırasında Karadeniz’in yöresel çalgı aletine “tulum” yerine “gayda” dediğinizde sadece konuştuğunuz kitle bunu duyar. Ancak bunu Twitter’dan paylaşırsanız, önce sosyal medya çarkları içinde bu milyonlara ulaşır, sonra da basına malzeme olur.

Sosyal medyada dikkat edilmesi gereken bir diğer husus da rakamlara esir olmamaktır. Elbette markanın sayfasını kaç kişinin beğendiği, ya da Twitter’da markanın kaç takipçisinin olduğu önemli bir veridir. Çünkü daha önce bahsettiğim popülaritenin çarkları burada da devreye girer. Çok beğenilen daha çok beğenilmeye ve çok takip edilen daha çok takip edilmeye layık görülür. Ancak etkileşimde bulunulan kişilerin nitelikleri çok daha önemlidir. Çünkü sosyal medyada sizin adınıza konuşanların söyledikleri, doğrudan sizin söylediklerinizden çok daha etkilidir. Bunun nedeni ise daha samimi olmasıdır. Kendi markanız adına söylediklerinizden bir çıkar beklediğiniz aşikârdır. Sosyal medyadaki gerçek kişiler ve gerçek ilişkilerse (idealde) çıkardan yoksundur. Yakın bir arkadaşın bir marka hakkındaki düşünceleri ve beğenileri o markanın kendi söylemlerinden çok daha etkilidir. Markalar sadece takipçi sayısını artırmayı değil, hedef kitlesini oluşturan, kendi adına paylaşımlarda bulunabilecek nitelikli kitleye ulaşmayı hedeflemelidir. Özetle markanın sosyal medya hesapları markaların mağazaları gibi içeri girildiğinde etkileşimde bulunulan ve akşam kapanan yerler değildir. O hesaplar markaların hafta sonu tatil yapmayan, öğlen yemek yemeyen ve gece uyumayan yüzleridir. Ya dört dörtlük kullanmak gerekir ya da hiç o kıyafeti hiç giymemek gerekir.

Dijital Stratejist Anıl Can Arslan
Kurumlar için sosyal medya dediğimizde çok geniş bir alanı kapsıyoruz. Sosyal medya, diğer pazarlama faaliyetleri gibi tabii ki artık kurumlar için olmazsa olmazı ifade ediyor. Fakat kurumun yapısına, müşteri tipine, ürününe ve hizmetine göre değişkenlik gösterebilir. Her şirketin sosyal medyaya ihtiyacı olduğunu söylemek gerçekçilik olmaz. Her şirketin görsel iletişim çalışmalarına ihtiyacı olmadığı gibi. Apple’ın TV reklamlarını çok nadir görürsünüz ekranda. Pazarlama faaliyetleri adına çok daha farklı yöntemler izlerler çünkü. Bu örnekteki gibi, bir kurumu tanıyıp sindirmeden sosyal medya iletişim çalışmalarına ihtiyacı olduğunu söylemek, meslek cahilliği olur. Yine de genel bir açıklama getireyim. Sosyal medya, 21’inci yüzyılın pazarlama modeli ifade ediyor. Artık kurumlar için de, pazarlama stratejileri doğrultusunda tercih edilebilecek, televizyon, radyo, gazete gibi bir platform.

Sosyal medyanın değil de, internetin özünde yatan gizli kelime,  bana göre "merak". Tüketici olarak sınırlamayalım başlangıçta. Bir internet kullanıcısının bilgisayarı açıp herhangi bir siteye yönlenmesinin yegâne sebebi merak. Bu genellemeden aşağı doğru inecek olursak, sosyal medya biraz daha sosyolojik unsurları barındırıyor içerisinde. Bir kullanıcı, diğer arkadaşlarının neler yaptığını görmek için Facebook'a giriyor. Ya da ülke gündeminin kısa bir özetini sabah Twitter'ı açtığında öğrenebiliyor. Markalar ise, bu merak skalasında denk getirip kullanıcıya görünmek için sosyal medyada var oluyorlar başlangıçta. Aslında tüketicinin bir markayı neden takip edeceği cevabını da, ilgili marka oluşturuyor. Marka diyor ki; beni yeni ürünlerim için takip etmelisin, beni trendlerden uzak kalmamak için takip etmelisin, beni son indirimlerden anında haberdar olmak için takip etmelisin,  beni takip etmelisin çünkü sosyal medyada yazdıklarımla kötü giden bir pazartesi sabahını şenlendirebilirim. Tüketici, farkında olmasa da her zaman bir fayda bekler. Yukarıdaki nedenleri ise, birer fayda olarak tüketiciye sunan markalar. Bu açıdan bakıldığında, sosyal medya diğer birçok pazarlama kanalı ile farklılaşır. TV'deki reklamları istemeden görürsünüz. Radyoda güzel bir şarkı dinlemeyi beklerken reklam kuşağını beklemek zorunda kalırsınız. Fakat sosyal medyada markalarla doğrudan etkileşime girmek tamamen sizin tercihiniz. Ve bir marka, onları neden takip edeceğinizin mantıklı bir sebebini bulabilmişse, sosyal medyadaki başarısından söz edilebilir.

Bir önceki soruda da belirttiğim gibi, sosyal medyada kullanıcılarla organik bir iletişim halinde olmanızdan dolayı, ilgilerini dağıtmamak için sürekli onları beslemelisiniz. Bunu da ancak dikkate değer içerikler sayesinde yapabilirsiniz. İyi bir içerik; hayata dokunan, aslında herkesin bildiği, ama kelimelerle daha önce ifade etmediği, günlük hayatta herkesin karşılaşabileceği olguları barındıran içeriktir. Yani aslında iyi bir içerik yaratmak uğruna sıra dışı olmaya çalışmak, insanların uğraşsa da düşünemeyecekleri, akıllarına getiremeyecekleri, hayal dünyalarının sınırlarını aşan içerikler algıyı dağıtır. Eğer kitlelere hitap ediyorsanız; olabildiğince basit, anlaşılır, çok fazla düşünmeye mahal vermeyecek ve en kısa sürede idrak edilebilecek, bunları yaparken de tabii ki marka kişiliğinizle örtüşecek içerikler üretmelisiniz.

Ölçümleme tabii ki yapılıyor. Fakat ölçümleme yapmadan önce, işin başında belirlenen hedefler olması gerekiyor. "Sosyal medyada ne olursa başarılı oluruz?" sorusunun işe başlamadan belirlenmesi ve bu hedefe doğru gidilmesi gerekiyor. Belirlenen KPI'lara, belirlenen periyotlarla ulaşabildiysek bu başarıdır. Fakat bir de rakamlarla ölçülemeyecek algı başarısı var. Bunu da yine online ortamda yapılabilecek algı araştırmaları ile belirleyebilirsiniz.

İnternette yapılan çoğu pazarlama çalışması, kurumlar için müthiş bir CRM altyapısı sağlıyor. Zaten sosyal medya pazarlamasından sonra "Social CRM" kavramının ortaya çıkması da bunun bir kanıtı. Çünkü kullanıcılar, sosyal medyayı bizim gibi bir pazarlama aracı olarak görmüyor ve kendi alanlarını oluşturuyor burada. Kendi alanlarında, kendilerine dair birçok özel bilgiyi, en yakın arkadaşları ile paylaşırmışçasına paylaşıyorlar. Bu bilgilerin diğer pazarlama faaliyetleri ile temin edilmeleri ise mümkün değil. Kullanıcıların kendi istekleri ile sundukları kişisel bilgileri, sadece bir sonraki sosyal medya çalışmaları için değil, tüm mecralardaki tüm pazarlama faaliyetleri için hazır işlenmiş ve kullanılabilir data halinde kurumlara geliyor ve pazarlama hedeflemeleri için bir servet değerinde olabiliyor.

Base İletişim Kurucu Ortağı Banu Erdi
Günümüzde her geçen gün artan platform sayısıyla sosyal medya; kullanıcıların izleyici kimliğinden katılımcı kimliğine geçiş yapmalarını sağladı. Bugüne kadar geleneksel medya araçlarıyla bu durum pek de mümkün değildi. Ama şimdi monologtan diyaloğa geçen marka-kullanıcı ilişkisi sayesinde tüketici alışkanlıkları da değişti. Ayrıca sosyal medyanın erişilebilir, güncel ve ölçülebilir oluşu markaların onu tercih etmesinde de oldukça etkili oldu. Sosyal medya, 7 gün 24 saat yaşayan bir ortam. Orada markalar hakkında olumlu ya da olumsuz birçok şey konuşuluyor. Kullanıcılar deneyimlerini aktarıyor, diğer kullanıcılara tavsiyelerde bulunuyorlar. Marka olarak sosyal medyada var olmak da bu konuşmalardan haberdar olmak hatta zaman zaman konuşmalara ortak olmak, kullanıcıları ve potansiyel müşteriyi doğru yönlendirmek anlamına geliyor. Üstelik marka olarak iletişiminizde anında geri bildirim almak, bu geri bildirimler sayesinde iletişim stratejinizi geliştirmek demek.

Tüketicilerin bir markayı takip etmesindeki en önemli neden; markadan bir şekilde katkı elde etmek... Bu bir kampanya sayesinde ödül kazanmak da olabilir, sosyal medya sayfasından öğrendiği indirim duyurusu da veya hizmet alımı da. Kullanıcıların marka takibinin bir başka nedeni ise kendilerini markaya yakın hissetmek. Bir markayı takip etmek ve onunla etkileşime girmek kullanıcı için zaman zaman bir statü göstergesi olabiliyor. Bu da kullanıcının markaya yakın hissetmesine ve hakkında düşüncelerin olumlu yönde etkilenmesini sağlıyor. Marka hakkında söz sahibi olmak, sorunlarına destek almak ve dinlenmek de kullanıcının bir markayı takip etmesi için önemli etmenler arasında yer alıyor.

Öncelikle unutmamak gerek ki; sosyal medya iletişiminin asıl amacı iletişime geçtiği kullanıcının aklında bir fikir ya da düşünce yaratmak. Bunun tohumunu atmanın da yolu iyi bir içerikten geçer. İçerik sadece metinden ya da sadece görselden ibaret olmamalı, içeriğin metnini destekleyen bir görsel, video ya da müzik de kullanıcıya sunulmalı. Sosyal medyanın en görünür ama maalesef çoğu zaman en az değer verilen kısmı içerik oluyor. İyi bir içerik; kullanıcıyı markayla iletişime geçirmeli, kullanıcının aklındaki marka imajına uygun olmalı ve marka hakkındaki düşüncelerini olumlu yönde etkileyebilmelidir. İçerikte; her zaman marka olarak müşterilerinizin ve potansiyel müşterilerinizin yanında olduğunuzu, onların sizin için değerli olduğunu hissettirmeniz çok önemli.

Sosyal medyanın avantajlı yönlerinden biri de hızlıca ölçümleme ve raporlama yapma imkânı sunması. Yaptığınız her şey hızlıca etkileşime girer ve hedef kitlenizin tepkisini anında ölçümleyebilirsiniz. Oldukça detaylı bir raporlama imkanı sağlayan sosyal medyada demografik bilgiler, hayran artışı, görüntülenme oranları vb. bilgileri elde etmenin yanında bir sonraki adımı da planlarken bu verilerden yola çıkmanız mümkündür. Biz de her kampanyamızın ve ayın sonunda sorumlu olduğumuz müşterilerimize detaylı olarak bir değerlendirme raporu göndererek onları bilgilendiriyoruz. Çünkü bu işin en önemli kısmı ayrıntılı bir şekilde ölçümleme yapılabilir olması.

Sosyal medya projeleri sayesinde elde edilen dataların oluşturduğu Sosyal CRM dataları; kullanıcılarınızın sevdikleri markalar, filmler, kitaplar, müzik guruplarından tutun sevdikleri ve istekleri her şey hakkında derin bir bilgi ve bakış açısına sahip olmamızı sağlıyor. Bu sayede de marka olarak hem müşteriler hem de potansiyel müşteriler hakkında önemli bilgilere sahip olurken iletişim stratejinizi de bu doğrultuda kurgulayabiliyorsunuz. Profesyonel bir müşteri ilişkileri yönetimi kadar onlarla sosyal medya sayesinde kurduğunuz bağı faydaya dönüştürmek de bir o kadar önem teşkil ediyor. Bu doğrultuda; Sosyal CRM datası toplamanın hedefini koyarken “Ne kadar çok kişiye ve veriye ulaşılırsak, markanın pazarlama ve satış hedefleri için doğru model ve sonuçları hazırlamak o kadar kolaylaşır” bilinciyle hareket ediyoruz.

Creasoup İletişim Danışmanlığı Sosyal Medya Stratejisti Duygu Holat
Kurumlar için sosyal medya, geleneksel medyadaki reklamların özgürleşmiş halidir diyebiliriz. Çünkü sosyal medya müşterilere tam anlamıyla etkileşime girebilecekleri bir ortam sağlıyor. Tek taraflı olan iletişimi karşılıklı hale getiriyor. Eskiden kişiler bir marka hakkındaki problemlerini ya da önerilerini iletmek için telefon, mail vs ile ulaşmak için çabalarken şimdi elinin altındaki telefonundan bir “Tweet” atabiliyor. Üstelik istediğini yazmakta da özgür olması en ufak şeyi bile markaya iletmek istemesinde etkili oluyor.

Eskiden o çok sevdiğimiz mağazaya yeni neler gelmiş diye haftada bir de olsa uğrardık. Ama şimdi kalkıp bir yere gitmeye gerek yok. Tüm yeniliklerden sosyal medya aracılığıyla rahatlıkla haberdar olabiliyoruz. Aslında temel sebep bu durum. Diğer sebepleri de marka bağlılığı, orada bulunmaktan keyif almak, sorun ve önerilerini paylaşma isteği gibi şeyler olarak sıralayabiliriz.

İçerik vazgeçilmez derken içerik olmazsa olmazdır zaten. İyi bir içerik her zaman hedef kitleyi iyi tanımakla alakalıdır. Bir markayı takip eden kullanıcılar hakkında artık oldukça gelişmiş istatistikler elde edebiliyoruz. Mecranın nabzını da tutan bizler olduğumuz için orada bulunan kitlenin neleri seveceğini, ne tür içeriklerle etkileşime gireceğini tahmin edebiliyoruz. Birinci kural her zaman kitleyi tanımak. İkinci kural da onları şaşırtmak. Kitlenin yüzünde şaşkın bir gülümseme yaratabiliyorsanız, o iyi bir içeriktir. Üçüncü kural olarak söyleyebileceğim de, her mecraya aynı muamele yapılmaması. Çünkü her mecranın dili farklıdır ve o mecraya göre davranıldığı zaman başarı gelir.

Ölçümlerimiz genellikle aylık olarak yapılıyor. Bu ölçümlerde takipçi sayımızdaki ya da hayran sayımızdaki değişim kadar etkileşim oranlarımız da bizim için çok önemli. "Hangi tür içerikler daha ön planda?", "Haftanın hangi günü daha çok etkileşim almışız?", "Günün hangi saati bizim için en verimli zamanlar?" gibi sonuçlar elde ediyoruz. Hatta bu ölçümlerde bizimle en çok etkileşime giren kullanıcıları da belirleme şansımız oluyor. Kendilerine ufak tefek sürprizlerimiz de olmuyor değil.

Yaptığımız ölçümlerin sonuçları bir sonraki ayın içerik planlamasında büyük oranda etkili oluyor. Hatta yol gösterici oluyor bile diyebiliriz. Ölçümlerin haricinde sayfadaki takipçilerin istekleri ve geri bildirimlerini de göz önünde bulundurmayı ihmal etmiyoruz. İçeriklerimizi yazarken takipçilerin istekleri doğrultusunda hareket etmeye özen gösteriyoruz. Çünkü sosyal medyada önemli olan kitleyi olabildiğince mutlu etmek. Burada kritik nokta, markanın çizgisinden ödün vermemek. Özet olarak, markanın çizgisini koruyarak takipçilerin isteklerini dinlemeli, yapılan ölçümleri göz önünde bulundurarak içerik planlamalarını yapmak gerekli.

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive