Eklenme Tarihi : 25 Ağustos 2015 Salı
Didem Moralıoğlu

Mutsuz müşteriyi mutlu etme formülü

Müşteri şüphesiz ki her sektörün mihenk taşı. İstediğinizi üretin, istediğiniz kadar büyük fabrikalara sahip olun, istediğiniz kadar personel çalıştırın. Eğer ürettiğinizi talep edecek müşteriniz yoksa her şey boş. Pazarlama ve Marka Yönetim Danışmanı Didem Moralıoğlu, müşteriyle nasıl bir ilişki kurulması gerektiğini Perakende.org için değerlendirdi


Müşteriler markaları oluşturan en önemli yapı taşlarından biridir. Dolayısıyla bir markanın işe ilk önce müşterisinin kim olduğunu anlamakla başlaması gerekir. Tüketicilerin, ürün ve pazar hakkında hiç olmadığı kadar fikir sahibi olduğu ve belirleyici gücünün son derece arttığı bir dönemde yaşıyoruz. Şirketlerin tüm stratejik kararlarına yön veren ve markanın rotasını tayin eden en büyük etkenlerden biri olan müşterileri hiç hafife almamak gerekir. Bunun en güzel örneklerinden biri olan, rekabetin artan yoğunluğuyla doğru orantılı olarak artan müşteri sadakatinin öneminidir. Markanın müşteriyi fark etmesi ve bu farkındalığı onlara yansıtması, pazarlama stratejileri açısında önemli bir adım olmaya başlamasıyla birlikte son yıllarda müşteri pazarlamanın kalbine oturuverdi.

Tüm markalar için amaç aslında aynı, mutsuz müşteri oranını azaltıp daha fazla mutlu müşteri elde etmek. Bunun içinde yapılması gereken ilk şey benzersiz müşteri memnuniyetini kurgulamaktır. Amaç bu olunca bütün taleplerin ve şikâyetlerin yönetildiği, konu hakkında özel stratejiler belirlendiği bir yol haritası oluşturarak konu ile ilgili adım olmaktadır. Konu ile ilgili şirket içi birimlerin yöneticilerini mutsuz müşteri konuları ile ilgili düzenli olarak eğiterek yol haritasının aktif bir şekilde hayata geçmesini sağlamaktır. İlk adımınızın henüz memnun edemediğimiz müşterilerimizin sorunlarına en kısa zamanda çözüm üretmek olmalıdır. Müşterinin her türlü şikâyetini yapabileceği bir platform oluşturmak, şikâyet yönetimine özel ihtimam göstermek de bu konuda ki en önemli adımdır. Bir markanın öncelikleri arasında yer alması gereken mutsuz müşteriler, iletişim ve pazarlama konusunda şirketlerin kanıksadığı hataları en küçük ayrıntısına kadar onlara gösteren çok önemli aktörlerdir. 

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive