Eklenme Tarihi : 20 Ağustos 2013 Salı
Berrin Yangınözü

Müşterim beni seviyor

Geçenlerde bir markanın patronu, şirketlerinin internete düşen bir teşekkür mesajını göstererek “Hocam bakın müşteri bizi ne kadar seviyor” dedi. Müşterinin bir markayı sevmesi, onu başkalarına önermesi, bununla da kalmayıp teşekkür mektubu yazması ne hoş değil mi?


Müşterilerinizin sizi sevmesi çok önemli… Ve ekliyorum, müşterileriniz size bir sevgi duymuyorsa yapacak çok işiniz var demektir. Endişelenmeyin; müşterilerinizin sizi sevmelerini sağlayabilirsiniz.

Birkaç ipucu:
1. Müşterilerinizin bir sorusu veya sorunu olduğunda onlara zahmet vermeyin. Müşteriler hangi konuda kiminle konuşacaklarını, nasıl konuşacaklarını, hangi hizmeti nasıl isteyeceklerini bulmakta zorlanmamalı. Bazen müşteriler sizden hizmet alabilmek için organizasyon şemanızı ve görev tanımlarınızı bilmek zorundalar gibi davranışlar sergileniyor.

2. Müşteriyi bir görevliden diğerine dolaştırmayın. Müşteri ile ilk konuşan onu “sahiplenmeli”. Müşteriye “Sizi, sorununuzun çözümü için daha fazla yardımcı olabilecek birine aktarıyorum” diyen sabırsız bir sesin karşılık vermesinden daha saygısızca bir hareket olamaz! (Ben bunu bir müşteri olarak hiç sevmiyorum.)

3. Müşterilere seçme hakkı verin. Onlara sizden elektronik posta mesajı, öneri vb. almak isteyebileceklerini ya da istemeyebileceklerini, bu konuda seçimin kendilerine ait olduğunu belirtin. Onlara tercihlerini sormadan haberleşme listenize katarak listenizi daha genişletmek de saygıdan uzak bir harekettir.

4. Web sitenizi bir bütün haline getirin. Web sitelerimiz genelde her bir şirket departmanı tarafından ayrı ayrı hazırlanmış parçaların yan yana konmasıyla oluşturulmuştur. Her parçanın terminolojisi, menü yapıları ve sitede dolaşma mantıkları farklıdır. Online erişilebilecek konuların yanı sıra verilen iletişim bilgileri de genellikle tutarsızdır. Güçlü departmanlar kendi “görüntülerini” oluşturur ve bu durum şirket web sitesinde kendilerine ayrılan bölüme de yansırsa, sitenin genel görünümünde bir tutarsızlık ortaya çıkabilir. Müşterilerinize içinde dolaştıkları sitenizin bir karışımından oluşan hatalı bir marka deneyimi yaşatmayın.

5. Telefon numaralarını bir araya getirin. İçinde bulunduğumuz ileri teknoloji çağında bile şirketler, müşterinin bir yetkili ile konuşabilmek için bir telefon numaraları labirenti içinde dolaşmasına neden oluyor. Bu durum, farklı departmanların kendi başlarına, müşterilerine “hizmet vermek” için bir numaraya gereksinimleri olduğuna karar vermelerinden kaynaklanmıştır. Çalışanlarınızın bir araya gelip bu listeyi yalınlaştırmalarını isteyin ve listenin son halini müşterilerinize bildirin. Bu iş sıkı bir işbirliği ve ortaklaşa karar almayı gerektirir, ancak mutlaka yapılmalıdır! Müşteriler çabuk sıkılırlar.

6. Müşterileri en çok rahatsız eden 10 konuya çözüm bulun (gerçekten). Müşterilere gereğinden fazla soru sorarak, nasıl daha iyi olabileceğimiz konusunda (aslında çok düşünceli bir davranışla) görüşlerini isteyerek pazarda bir geribildirim süreci yarattınız. Müşteriler size ne yapmamız gerektiğini söyledi ama siz aldığınız bilgileri kullanmadınız. Müşterileri en çok rahatsız eden konuların ne olduğunu herhalde hemen şimdi saptayabilirsiniz. Bu konularda bir şeyler yapın.

7. Yöneticilerinizi ve çalışanlarınızı sonuç üretmeye programlayın. Bu bazen belli bir süre içinde satış yapmak olur; sıklıkla da bir tür yukarı satış ya da çapraz satış hedefi içerir. Belirli bir zaman dilimi içinde belirli sayıda müşteriyle görüşmek de olabilir. Çalışanlar programlamış (buradan kastım sürekli eğitim ve geribildirim) olduğu için müşteriler ile konuşmaları önceden belirlenmiş şekilde, tek yanlı olarak şirketin yararını gözetir. Evet, yapılan budur. Çalışanlarınız robot değil öncelikle insan olsunlar; dinleme ve anlama becerilerini geliştirin ve müşterilere, gereksinimlerine göre hizmet vermeleri için yardımcı olun.

8. Sözünüzü tutun. Giderek ağırlaşan bir kurumsal bellek kaybı müşterileri her gün biraz daha fazla öfkelendiriyor. Müşteri bir ürünü iade etmek için arıyor ve kendisine hiçbir zaman gerçekleşmeyen bir yeni ürün teslimi sözü veriliyor. Müşteriler temel gereksinimlerinin karşılanmasını sağlamak için bile toz duman arasında kendi yollarını bulmak zorunda kalıyor. Yoruluyor ve sinirleniyor; karşılaştıkları durumu tanıdıkları herkese anlatıyor. Tabii fırsatını bulur bulmaz da başka markalara gidiyor.

9. Bir hata yaptığınızda yanlışınızı düzeltin. Hangi nedenle olursa olsun bir hata yaptığınızda hatanızı kabul edin. Sonra da yanlışı düzeltin. Hiçbir şey müşterileri bir işi yanlış yapan, sonra da ya yaptığının farkında olmayan ya da hatasını kabul etmeyen bir şirket kadar sinirlendiremez.

10. İnanmaya çalışın. Politikalarınızdaki onca “eğer, ancak, ve” sözcüklerine güvenerek müşterilerinizi bir sorunları olduğunda size başvurmaya koşullandırmışsınızdır. Bunda haklısınız. Şirketi bir seri politikalar oluşturarak çalışanlarınızı müşterilere kuşkuyla yaklaşmaya programlamışsınızdır. Müşterilerinizin dürüstlüğü hakkındaki kuşkuları ortadan kaldırmaya çalışın. Bu, çalışanlarınızın müşterilerle etkileşimlerinde takındıkları tavırlar ve hareketleri üzerinde harikalar yaratacaktır.

Müşterilerinizi, organizasyon şemanız içinde yollarını bulmaya zorlamak yerine memnun etmek için şirketinizi yeniden düzenlemelisiniz. Bundan başka her şey müşterilere saygısızlık demektir. Şunu unutmayın ki, saygının olmadığı yerde sevgi olmaz!

Her zamanki gibi sevgi ile kalın…

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive