Eklenme Tarihi : 04 Mart 2015 Çarşamba
Sinan Asılyazıcı

Müşteri gözü ile ticari göz

“Mağazacılık, geri dönmeyecek bir ürünü, geri dönecek bir müşteriye satmaktır.” Anonim


 

Mağazalarda müşterilerimiz birçok olaya, başarıya, sorunlara tanık olur ve yaşar. Bazılarından ciddi dersler çıkarılır. Bazıları vaka olaylara konu olur. E bu kadarı da olmaz dercesine sıralanır bu konular. Sıralanır sıralanmasına da birçok mağazacının amacı ve bütün uğraşı müşteri memnuniyeti ve haklılığı üzerine kuruludur. Olmazsa zaten Feride Abla yakalar, yazar ve yazardı. Yazardı da diyorum çünkü bir süredir bu konuda yazmıyor. Doğallıkla da yapılan onlarca başarılı çalışmayı, örnek müşteri davranışlarını da unutmayalım, unutturmayalım. İş süreçlerinde, mağaza içinde müşteriye verilen hizmette yaşanan aksaklıklar, sorunlar ve dahası duyarsızlıklar tepki doğuruyor müşteriler nezdinde. Feride Abla’nın konuyu ele alış tarzı ve tepkileri ders çıkartılacak nitelikteydi. Çünkü bazen yanlış ve eksik iş süreçleri bazense kişilerin davranışları müşterileri bu hale getiriyor ve hatta getirmekle kalmıyor çok daha büyük sorunlara yol açıyor, açabiliyor. Bu durumda mağazanın adı yara alıyor. Çoğu zaman kişiler değil kurum yara alıyor. İşini iyi yapan ve müşteri memnuniyeti için çabalayan ve üstelik de bunu aynı mağazada yapılan kişilerin emeği de kısmen güme gidiyor, gidebiliyor. Oysa mağaza içinde böyle bir göze ihtiyaç var.
Müşteri memnuniyeti ele alındığında, başlı başına bir konu zaten. Başarılı hizmetler ve bunu başaranlar yüzlerle ifade edilebilir. Elbette bu da hiç kolay bir süreç değil. Sonuçta tüm çaba mağazanın başarısı ve müşteri memnuniyeti için.
Peki, bu durumda Feride Abla bu kadar konuyu nereden ve nasıl buluyor? Evet, yaşanıyor ve oluyor bunlar. Olmaması gerek, önlenmesi gerek ama gene de oluyor işte. Nereden ve nelerden kaynaklanıyor bu aksaklıklar? Olaylara iyi niyetli ve profesyonelce yaklaşanları tenzih ederek genelde yaşananları anımsayalım;
• Kişilerden mi kaynaklanıyor?
Evet, bu önemli bir oranda yer alıyor, benim tespit ve gözlemlerime göre. Ancak belirtmek isterim ki bu genel bir yansımadan daha çok kişisel. Çeşitli sorunlar, yetkisizlik, bilgisizlik, boş vermişlik veya eğitimsizlik kaynaklı. Bir örnek verelim; müşteri bir konuda sorun yaşıyor, mağaza yetkilisi yok, yerine yardımcısı ile konuşuyor. Yardımcı müdürüne sorması gerektiğini müşteriye söylüyor. Yönetici telefonu açmıyor veya açamıyor. “Açmıyor” diye yanıtlıyor müşteriyi. “Ben ne yapayım” sorusu ile karşılaşıyor. Cevap, “bekleyin” olunca şikayetinde haklı olan müşteri daha da baskın ve/veya daha problemli hale gelebiliyor. Muhtemelen sorun yetkilendirme kaynaklı ama gelin de bunu anlatın. 
• Yetkilendirme ve bilgilendirme sorunları.
Bu konu genelde iç işleyiş sorunu olup, etkin delegasyonla, eğitimle ve iş başı eğitimleri ile azaltılabilir. Kampanya detaylarının çalışanlara aktarılmaması veya eksik aktarılması, iade koşulları, müşteri şikayetle ve problemlerinde ne yapılacağı, yapılmayacağı vb.
• Kişi ile işyeri arasındaki sorunlar.
Dağ dağa küsmüş, dağın haberi yok. Bu atasözündeki gibi de kalamıyor bazen. Bundan en fazla zararı işyeri görüyor. Diğer etkilerde cabası. Davranış elbette yanlış ama sürece diğer açılardan da bakmakta yarar var. Bazen de motive uzmanları, tuhaf ve tutarsız politikalarda çalışanları ciddi şekilde sıkıntıya sokuyor ve olmaması gereken oluyor.
• Empati kurmakta mı sorun var?
Hem evet hem hayır... Ancak bu işi yapanlarda mutlaka olması gereken özelliklerden biri empati. Diğer önemli özelliklerin başlıkları; iyi iletişim kurabilmek, sabır, sağlam sinirler ve dayanıklılık.
• Yöneticinin önemi.
İşte bu da en önemli konuların başında yer alıyor. Başlı başına bir yazı konusu zaten ve zaman zaman bende yazdım bu konuda. Evet, yetkilendirilmiş, gerekli fiziki ve personel ihtiyaçlarına göre donatılmış (işin personel kısmı pek o kadar kolay değil) ve motive edilen (edilmese bile ekibi motive edebilen) yöneticiler.
• Müşterinin hiç mi suçu yok?
Gene, hem evet hem hayır... Peki, müşteri her zaman haklı mı? Bu sorunun cevabı belirliyor bu haklılığın boyutunu. O da oldukça ucu açık, suistimale müsait ve bir o kadar da derin bir konu ve cevabı da. Farklı yorumlanan ama temelde ortak bir tanımın kullanıldığı bir süreç bu... Ama uygulamadaki çeşitlemeleri de bir o kadar farklı.
O halde çözüm müşteriyi anlamak ve bunu yapacak bilgi ve donanıma sahip ekiplerle sorunları mimimize, memnuniyeti ise maksimize etmek olmalı.
Müşteri gözü ile bakıyoruz, ticari gözle kurguluyoruz. Peki ya kulaklarımız?

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive