Eklenme Tarihi : 03 Eylül 2012 Pazartesi
Berrin Yangınözü

Müşteri bir şeyler anlatıyor, dinle ve güçlen

Unutulmamalıdır ki günümüzde patron da yönetici de müşteridir, patronun veya yönetimin beklentileri onun tatmin edilebilmesiyle mümkündür


İletişim kanalları ve teknolojinin hızla geliştiği günümüzde müşteri her zamankinden daha fazla öğreniyor, sesini duyurabiliyor ve giderek daha fazla belirleyici pozisyona geçiyor. Davranış, alışkanlık, yaşam şekillerindeki herhangi bir değişiklik pazarı direkt etkiliyor. Eğer müşterinin sesine kulak verip onları dinliyor ve gözlemliyorsanız ne mutlu bu değişime ayak uyduruyorsunuz demektir. Eğer dinlemiyorsanız hızla dibe gitmeye mahkûmsunuz! (bence)

Peki, bu davranışlar neler ve nasıl değişiyor? İnsanın günlük yaşamı boyunca algısına ne kadar veri atıldığını ve bunların algıyı nasıl etkilediğini bir düşünün. Televizyon, internet, radyolar, gazeteler, billboard’lar, ilanlar, insert’ler, vitrinler ve bunun gibi pek çok etkili mecrada karşımıza çıkan açık ve gizli mesajlar şeklinde sunulan ve bizlerin belleğine yerleşen birtakım veriler var markalarla ilgili.

Konuyla ilgili özellikle son yıllarda “Tüketici davranışlarının değişmesi” pazarlama ve perakende dünyasında üzerine en çok şey söylenen ifadelerden biri olduğunu ve bununla beraber “davranışsal ekonomi” kavramı da, satın alma ve tüketim faaliyetlerimizi incelerken ekonomik modellere ek olarak teknolojik, psikolojik ve sosyolojik etkenlerin de içinde olduğu teorilerin ortaya atıldığını, satın alma gibi ekonomik kararlarımızda mantıktan çok duygusallığın ön planda olduğuna daha önce değinmiştim. Düşüncelerin duygusal boyuta geçtiği evrede ise “dinleme”nin öneminin ne kadar olduğunu da az çok hepimiz biliyor ve yaşıyoruz.

Çok az nostalji yapıp geçmişi hatırlayalım, tüketimin bu kadar hızlı olmadığı ve iletişimin çok zayıf olduğu dönemlerde cebinde parası olan müşteriler Avrupa ve Amerika’dan bir sezon önceden kıyafetlerini alır, tüm ihtiyaçlarını karşılar ve konu komşu kim varsa reklamını da yapardı. Diğer gruplar ise sezonu bekler, dönemin birkaç mağazasından ya da çarşıdaki bildik esnaflardan keselerine uygun ürünler alırdı ve bunu yaparken o ürünü ne kadar süre giyeceklerini hesaplarlardı. Şimdiye bakacak olursak gelir farklılıkları olsa da segment için imkânlar aynı, buna bağlı olarak müşterilerin beklentileri ve çıkan sesler de aynı. Bu davranışlar artık pazarda yeni bir oluşumu işaret ediyor: Trend.

Artık uç noktaları kenarda tutarsak kişisel gelir değil, trendy olma arzusu ön planda. Bu durumda pek çok firma birbirini kategori olarak destekleyebilecek, müşteriye çok yönlü konseptler sunabilecek durumda. Fakat daha başarılı olanlar genelde bu trendleri, yani müşterisini izleyenler oluyor.

Toplumsal sınıfların alışveriş alışkanlıkları, kalite beklentileri ve marka tutkuları değişiyor fakat bu değişiklikler ilden ile hatta semtten semte farklılıklar gösteriyor. Aynı malı farklı müşteri gruplarına satmak giderek zorlaşıyor. Bir markanın müşterilerin tüm ihtiyaçlarını karşılamaları mümkün olmayabilir. Öyleyse bir kavram daha mecburen oluşmaya başlamalıdır: İşbirliği-güçbirliği.

Markalar güçlü yönlerini birleştirmeli ve bu şekilde daha da güçlenmeli, zayıf yönlerini de törpülemeli. Aynı şekilde çok yüksek hacme ulaşmamış markalar da yeni ortaklıklarla sektörün güçlü oyuncuları haline gelebilir ve süreci iyi yönetirlerse kartopu etkisiyle daha da büyüyebilirler. Bu görüş tabii ki henüz markalaşmamış, ancak bu işin imalat kısmında ciddi bir geçmişe ve birikime sahip firmalar için de önemli bir fikir olabilir. Uzmanlık alanlarını birleştirip, üretimden gelen güçlerini ve birikimlerini perakende sektöründe başarıya dönüştürebilirler. Özellikle organize olma yolunda hızla ilerleyen yerel markaların bu kavrama sıcak yaklaşmaları ve çok daha fazla gözlem yapmaları ve müşteriyi dinlemeleri gerekiyor.

Müşteriler artık aldıkları lüks ürünleri semt pazarından aldıkları farklı ürün gruplarıyla rahatça kombinlemeye başladılar (diesel kot, pazar tişört kombini) bunun yanında, az da olsa, orta ve alt gelir grubu rutin alışverişlerinin yanında bir takım lüks ürünler alarak prestij sağlayabiliyorlar. Müşterinin bu eğilimlerini dinleyip, olabildiği oranda işbirliği yapmak veya var olan sistemimizde -örneğin katlı mağazalar- birtakım güncellemeler yapmak bizce artık mecburi.

Tabii ki bu konuda belirleyici etkenlerden biri patronların ve yöneticilerin vizyonu olacaktır. Ancak unutulmamalıdır ki günümüzde patron da yönetici de müşteridir, patronun veya yönetimin beklentileri onun tatmin edilebilmesiyle mümkündür. Öyleyse bu ayın kıssadan hissesi “İki kulağımız bir ağzımız varsa” dinlemeyi bilmeli, “Bir elin nesi iki elin sesi” basit felsefesiyle de güçlerimizi birleştirmeliyiz, yoksa müşteri çoktan bunları yapanları tercih edecektir.

Her zamanki gibi sevgi ve farkındalıkla kalın…

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive