Eklenme Tarihi : 24 Eylül 2012 Pazartesi
Remzi Tekeli

Müşteri bağlılığı

Müşteri bağlılığı konusunda ünlü düşünürlerden Theodore Lewitt’e göre “Memnun müşterilerin sadakati, karlılığın temel anahtarıdır.” Yönetim gurusu Peter Drucker’a göre ise “İşletmenin amacı satış yapmak değil, müşteri kazanmak ve müşterileri elde tutmaktır.”


Müşteri memnuniyeti ve daha da ileri evresi olan müşteri bağlılığı sağlamanın yolu öncelikle kurumların iç müşterilerini, bir başka deyişle çalışanlarını mutlu edebilmek, kurum içi ve dışı müşteri odaklı bir hizmet anlayışı benimseyip, bu anlayışı uygulayarak, rekabet gücü ve avantajı elde edebilmekten geçmekte. Vurgulanması gereken en önemli noktalardan bir tanesi de “Aslında hepimizin birer müşteri olmamızdır” Bu noktadan hareket edildiği zaman müşterilerin tercih ve alışkanlıklarının, dinamik bir ortamdan etkilenip, değişime uğrayabilme olasılığıdır. Dolayısı ile “yüzde yüz müşteri memnuniyeti veya daha da ileri safha olan müşteri sadakati yaratabilmek” tamamen firmalara ve müşterilerin algılayış tarzlarına göre değişebilen göreceli bir kavram olarak nitelendirilebilir.

Temel olarak basitçe müşteri bağımlılığı yaratmanın üç şartı var:
• Yüksek kaliteli ürün ve hizmet sunmak
• Çok çok iyi hizmet vermek
• Sürekli iletişim

Yüksek kaliteli ürünler: Müşteri ürününüzün kalitesini yargılarken her şeyi hesaba katılır. İşletmenizin her yönü, ürünün kalitesini desteklemelidir. Ambalajın en güzel olması gerekmez ama müşterinin eline geçtiğinde ürünün iyi durumda olmasını sağlayacak kadar dayanıklı olmalıdır. Zamanında ulaşmalı ve söz verdiğiniz gibi görünmelidir. Bu kavram aksi yönde de çalışır. Sunumunuz da ürününüz kadar iyi olmalıdır. Müşteriler eğer sizin paralarının değerini teslim ettiğinizi hissederlerse sizden almaya devam ederler. Değer aslında göreceli kıymet anlamındadır. Yani 5 TL’lik bir şey alıyorsanız fakat o sizin için daha kıymetliyse (olağanüstü kullanışlı veya duygusal bir nedenden dolayı) onun değeri sizin ödediğiniz 5 TL’den fazladır.

Müşteriler, eğer elde ettikleri değerin ödedikleri fiyattan fazla olduğunu hissederlerse size sadık kalırlar.

Çok çok iyi müşteri hizmeti: Ürününüze katılan değerin önemli bir bölümü, müşterilerinizin firmanızdan umduğu hizmetten kaynaklanır. İyi hizmetin unsurlarından bazıları şunlardır:
• Zamanında teslim
• Güvenilirlik
• Doğru ve net faturalama
• İade ve geri ödeme kolaylığı
• Esneklik
• Özenlilik

Sürekli devam eden iletişim: Müşteri bağlılığı yaratmanın en iyi yolu onlarla sürekli iletişim kurmaktır. Örneğin bir bilgisayar firması, müşteri onlardan ürün aldıktan kısa bir süre sonra ürünleri hakkında ne düşündüklerini ve onu nasıl kullandıklarını, ürünün beklentilerini karşılayıp karşılamadığını soran bir mektup gönderiyor. Firma bu soruların yanıtlarını yalnızca müşteri memnuniyeti sağlamak için değil, gelecekteki bilgisayar tasarımlarını buna göre uyarlamak ve müşteri gereksinimlerini giderecek yeni ürünler bulmak için de kullanıyor. Müşteri ile iletişim hatlarını açık tutmanın başka birçok yolu daha var. Müşteri ile ilişki sürdürme yönteminin bir diğer cazip yolu onlar için eğitim malzemesi sağlamak. Örneğin makyaj malzemesi satıyorsanız yılda bir veya iki kez güzellik sırları veren bir bülten gönderebilirsiniz. Bunun alım satımla bir ilgisi yoktur, müşterilerinize bir hizmet ve adınızı akıllarında tutmalarını sağlamak için bir yöntemdir.

Müşterilerle devam eden bir ilişki kurmanın yollarından bir tanesi de bağlılık programları. Bir bağlılık programına ne kadar para harcayabileceğinizi bulmak için, müşterilerinizin uzun vadedeki değerini belirlemelisiniz. Bunu en sadık müşterilerinizin ortalama harcamalarını bularak yaparsınız. Varsayın ki, tekrarcı bir müşteriniz yılda ortalama 250 TL harcıyor. Müşteri başına yılda 75 TL’ye mal olacak bir bağlılık programı pek de iyi bir fikir olmaz. Müşterileri tutmak için ne kadar harcamanız gerektiğini söyleyen sihirli bir formül yok. Yapacağınız en iyi şey, çeşitli programlar geliştirip seçeneklerinizi denemek. Müşteri başına yılda 8 hatta 10 TL müşterinizin sizden almasını devam ettirmeye değebilir, fakat 15 TL çok fazla olabilir.

Müşteri bağlılığı programında bir müşteri için 10 TL harcamanın en iyi sonucu verdiğini düşünün. Bunu bir seferde de harcayabilirsiniz, çeşitli şekillere de bölebilirsiniz. Yıl boyu birkaç kişisel not gönderip yılbaşında 10 TL tutan bir hediye verebilirsiniz; üç ayda bir mektup, bülten gönderebilirsiniz, müşterinin doğum günü için 10 TL’lik bir indirim kuponu verebilirsiniz.

Müşteri bağımlılığı programları ile ilgili unutulmaması gereken en önemli nokta, onları sürdürmek için para ve emek gerektiğidir. Bir bağlılık programını en etkili şekilde çalışması için onu güncel ve eğlenceli tutmalı, sık sık canlandırmalısınız. En iyi müşterilerinize, hiç neden yokken hediyeler gönderin. İnsanlar sürprizleri, hediyeleri ve kendilerine teşekkür edilmesini severler. En iyi müşterinizi tutmak için ne harcarsanız harcayın, bu yeni müşteriler bulmak için para harcamaktan çok daha kolay ve iyi bir yatırımdır.

 

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive