Eklenme Tarihi : 22 Temmuz 2013 Pazartesi
Ahmet Oğuz Toraman

Maslow der ki…

Amerikalı bir psikolog, Abraham Maslow. 1943 yılında, adına “ihtiyaçlar hiyerarşisi” dediği bir psikoloji teorisi ortaya atar ve der ki “İnsanlar, belirli kategorilerdeki ihtiyaçlarını karşılamalarıyla kendi içlerinde bir hiyerarşi oluşturur


Daha üst ihtiyaçlarını tatmin etmek istediklerinde, kişilik kategorileri kendi aralarında bir dizilim oluşturur ve her ihtiyaç kategorisine karışık bir kişilik gelişim düzeyi gelir. Bireyin bir kategorideki ihtiyaçları tam olarak gideremeden bir üst düzeydeki ihtiyaç kategorisine ve dolayısıyla kişilik gelişim düzeyine geçemez.”

Maslow ihtiyaçlar hiyerarşisini bir piramide benzetir ve gereksinimleri şu şekilde dizer. Piramidin en altında ilk sırada bireyin;

1)            Fizyolojik ihtiyaçlar (nefes, su, yemek, cinsellik, uyku, boşaltım vb.)
bir üstünde
2)            Güvenlik ihtiyacı (vücut, sağlık, aile, iş, mülkiyet güvenliği vb.)
bir üstünde
3)            Aidiyet ihtiyacı (aile, arkadaşlık, sevgi, saygı, cinsel yakınlık vb.)
bir üstünde
4)            Sosyal saygınlık ihtiyacı (Toplumsal kabul, başarı ve çevresinden saygı vb.)
ve en üstte
5)            Kendini gerçekleştirme ihtiyacı  (sanat, estetik, yaratıcılık vb.) vardır.

Maslow'a göre birey belirli bir düzeydeki ihtiyaçlarını tam olarak karşılanmadan, bir üst düzeydeki gereksinimlerini algılamaz çünkü o an için ihtiyacı yoktur.
Bir örnekle açıklamak gerekirse; aç, sokakta yaşayan ve kendini sürekli olarak tehdit altında hisseden bir insanın, kendini geliştirmek için kitap okumaya ihtiyacı yoktur.
Kitap okuma gereksinimi hissetmez. Ancak belirli bir düzeydeki gereksinimlerin karşılanması durumunda kişi, bir üst düzeydeki gereksinimlerini karşılamaya yönelecek ve bu durum kişilik gelişim düzeyini de bir üst mertebeye taşıyacaktır.

Peki, müşterilerin bir ihtiyaçlar hiyerarşisi olabilir mi?

A)   Mağazanın temizliği (temiz bir mağaza, temiz bir ortam, temiz bir zemin, temiz raflar, passız arabalar, sağlam sepetler, kirsiz tezgâhlar, üstü başı temiz personel vb…)
B)   Mağazanın görselliği (aydınlatması, ürünlerin raf yerleşimleri, yönlendirmeler vb…)
C)   Mağazanın iç-huzuru ve güvenliği (raf yerleşimleri, stand konumları, gondol yerleşimleri, mağaza içi trafik, koridor geçişleri, fiyat etiketleri, kasa fiyatı ile tutarlılık, düzgün ses-anons sistemi, giriş-çıkış güvenlikleri vb…)
D)   Ürün çeşitliliği (yok satmadan, müşterinin aradığını bulabilmesi vb…)
E)    Taze-yeni ürünler (son tarihi geçmemiş, delinmemiş, patlamamış, çatlamamış, yamulmamış, taze ürünler, piyasaya yeni çıkan fark yaratan ürünler vb…)
F)    Uygun fiyatlar (müşteri algısına göre fayda-maliyet analizine uygun fiyatlar vb…)
G)   Ulaşımı (konumu, otoparkı, servisi vb…)
H)   Çalışma süresi (net çalışma süresi bugün ramazan diyerek 9.00’da açılması gereken mağazayı 10.00’da açmak, 21.00’de kapanan mağazaya 20.50’de müşteri girişini kesmek vb…)
I)     Mağazada bekle(til)me süresi (alışverişini tamamlamadıktan sonra bir an önce müşteriyi mağazadan uğurlamak, kuyruklarda bekletmemek vb…)

Müşterilerin bu en temel ihtiyaçlarını karşılamak, perakendeyle uğraşıyor ve bu işte kalmak istiyorsak boynumuzun borcu. Olmazsa olmazlarımız. Ve sadece bunları karşılarsak ölmez, hayatta kalırız. Ama işimizi bir adım öteye taşımak ve bu işte kazanmak, büyümek, fark yaratmak ve ölümsüzlüğü yakalamak istiyorsak, ne yapacağız?

Müşterilerin duygusal ihtiyaçlarını karşılayarak hizmetimizi, beklentilerinin ötesine taşıyarak sadık müşteriden öte “hayran” yaratmalıyız. Güvenilir, güleryüzlü, yardımsever, halden anlayan, unutmayan, hatırlayan, yenilikçi, şaşırtıcı bir “dost”.

Müşterilerimiz, hayranlarımız olursa ne olur?

A)           Müşteri ayartılmak ister hayran, kendi ayağıyla gelir…
B)           Müşteri para verir hayran, sevgisini…
C)           Müşteri indirim ister hayran, gösteri…
D)           Müşteri şikayet eder hayran, affeder…
E)            Müşteri eleştirir hayran, destekler…
F)            Müşteri terk eder hayran, kalır…

Eğer hayranlarımız varsa bizi kimse tutamaz ama unutmayın onları kesinlikle “satın alamayız” çünkü konu tamamen “duygusal”.
Onları “kazanmamız” gerekir. Cin fikirlerimizle, hedeflerimizle, amaçlarımızla, işimize olan tutkumuzla...
O zaman, Okan Aras’ın hep dediği gibi: “Daha hızlı, daha güçlü, daha yükseğe!”
Laf aramızda ben de hayranım şu Beğendik’e.

Sıcaklarda bol ayran, mağazalarınızda bol hayran dileklerimle…

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive