Eklenme Tarihi : 15 Haziran 2015 Pazartesi

Markaların dijitalleşmesindeki 3 engel

Dijital çağda markaların dijital süreçler ve özellikle sosyal medyaya pazarlamasına ilişkin çözmekte zorlandıkları temel bir unsur var. Bu unsur belki de sosyal medya süreç yönetiminde markaların önemli bir eşiği aşmalarında engel oluyor


Yeni ekosistemde hakim güç müşteri (tüketici) ve marka olarak sizin ürün ve hizmet “sunumunuzdan” daha fazla önemli olan müşterinin ürün ve hizmetinizden “beklentisi”…
Dolayısıyla pazara, müşterinin önüne sunduğunuz ürün ve hizmetinizin “değerini” ve yeni pazarda rekabet üstünlüğü elde etmenizi belirleyen satın almadan önce müşterinizle kurduğunuz “bağın” gücü belirliyor. Perakende sektörü markaları da dahil olmak üzere hemen tüm markalar hala önemli ölçüde kendi belirledikleri ve pazara dayattıkları ürün ve hizmetlerin talep edilmesini, satın alınmasını istiyor. Oysa dijital çağda o talebi ve satın alma süreçlerini etkileyen temel değişiklikler oldu, oluyor. Bu temel değişiklikleri kavramadan dijital fırsatları, sosyal medya süreçlerini etkili kullanmak mümkün olmuyor.
Gelin şimdi bu temel değişiklikleri inceleyelim…
Birincisi, ürünleriniz, hizmet şekliniz ve organizasyonunuzun tüm süreç ve boyutlarını 360 derece müşterinizle paylaşmaya hazır olmalısınız. Her müşterinizin üretim süreçlerinizin farklı bir unsuruyla ilgili olabileceğini ve bu ilgilerine ayrı ayrı karşılık vermeniz gerektiğini, pazardaki gücünüzün artık bu ilişki yönetimlerinin toplamından oluştuğunu anlamalısınız. Dijital platformlarınız üzerinden ürettiğiniz içerikler, sunduklarınız, yine bu platformlar üzerinden gelen sorular ve taleplere karşılık verebilme kapasite ve kaliteniz bu ilişki yönetiminin gücünü oluşturuyor. Bu gerçekliğe büyük bir vizyonla tüm iş fikriniz ve benliğinizle hazır olmalı, bu süreci yönetebilmelisiniz. Bu konuda markalar ne yazık ki yeterli bir vizyon geliştirebilmiş değil.
İkincisi, yeni satın alma süreçlerinde markanın müşteriyle kurduğu ilişkinin kalitesini belirleyen “duygusal bağ” kritik bir role sahip. Duygusal bağ ise, her bir müşteriyi ayrı ayrı önemseme, tüm müşterilerinizi ve pazarı dinleme, her türlü duygusal reaksiyonlarına karşılık verebilme ve yönetebilme becerinizle oluşuyor. Sevinç, öfke, mutluluk, mutsuzluk kısacası her türlü dalga boyundaki duygusal reaksiyonları anlayabilme ve bunlara en uygun karşılığı verebilme becerisi müşterinin/tüketicinin markanıza olan güven ve itibarını şekillendiriyor ki bu da orta ve uzun vadede duygusal bağı inşaa ediyor. Duygusal bağın değeri artık o kadar önemli ki, bu bağı tesis ettikten sonra müşteri rakiplerinizin sunduğu başkaca cazip fırsatları dahi umursamaz hale gelebiliyor. Duygusal bağın üzerinde yarattığınız “mutluluk” başkaca bir markanın ürün ve hizmetinin duyulmasını, tercih edilmesini engelliyor. Ama yine markalar birinci maddede aktardığımız büyük vizyonu geliştiremediği için duygusal bağ kurma eşiğine de ulaşamıyor.
Üçüncüsü ise, ilk ikisini tamamlayan, belki de bunlara can suyu veren bir özellik: Organizasyonel hazırlık… Eğer ürün ve hizmetlerinizi cesurca pazara ve müşterilerinize açmaya karar verdiyseniz, pazarınızla güçlü bir “duygusal bağ” kurmaya ve mutluluk yaratmak için yola çıkmaya karar verdiyseniz bunun hazırlığını oluşturmalısınız. Bir Facebook sayfası, bir Twitter ya da Instagram hesabı açmanız tek başına pazarınızla dijital ağlar üzerinden güçlü bağ kurmanıza yetmez. Sosyal ağlar ilişki yönetiminiz ve duygusal bağ kurmanız için bugün mükemmel birer araç, bir fırsat kapısı. Ama esas gücünüz müşterilerinizi o kapıdan içeriye davet edebilme kapasitenizde. Yani bizzat ürün ve hizmetinizin niteliğinde, onu pazara ve müşteriye sunuş ve yönetiş şeklinizde. Bu kapı içerden dışarıya açılan değil, dışardan içeriye açılan bir kapı. Bırakın o kapıdan içeriye müşterileriniz coşkuyla girsin. Bu organizasyonel hazırlık ise markanın tüm boyut ve unsurlarını kapsıyor. İyi bir ürün ve hizmet üretmenizden, servis kalitenize, müşteriyi karşılama biçiminize kadar geniş bir boyutu kapsıyor ve elbette tüm bunları yaratan, yöneten ve denetleyen insan kaynağınızın müşterilerinizin bu beklentilerini anlama ve buna uygun hizmet üretebilme kapasitesine. Doğal olarak ilk iki eşiği aşmayı başaramayan markaların bunu organizasyonlarına yansıtmaları da hayalden öteye geçmiyor.
İşte, markaların ezici bir çoğunluğu henüz bu üç unsuru aşamadığı için dijital pazarlama ve sosyal medya pazarlama süreçlerini gerçek anlamda kullanamıyor. Dijitalleşme markanın bütünlüğüne yayılarak işletmenin tüm unsurlarını kapsayıcı bir iş yapış şekline dönüşemiyor. Hala markalar ısrarla sosyal ağlarını geleneksel iş modellerini sürdürürken yeni bir satış ve pazarlama kanalı gibi görmeye ve kullanmaya çalışıyorlar. Oysa yeni olan sosyal ağların teknolojik olarak hayatımıza girmesi değil, tüketicilerin bilgi ve duygularını sınırsızca açık edebilmeleri ve markadan bu bilgi ve duygularına karşılık istemeleri…
Oysa baktığımızda markaların hala tüketicilerin bu değişimini anlamaya ve kendilerini bu sürece uyumlulaştırmaya yönelik güçlü bir reaksiyon üretmediğini görüyoruz. Müşteriyi dinlemeden, anlamadan ürün ve hizmet satmanız her geçen gün zorlaşıyor.

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive