Eklenme Tarihi : 15 Ağustos 2012 Çarşamba
Berrin Yangınözü

Mağazada çatışmaları çözmeye yarayacak kuantumsal ipuçları

Kalabalık, hava şartları ve zaman baskısı faktörlerinin tüketicilerin alışveriş ve genel davranışlarını etkilediği bir gerçektir ve bence perakendede üzerinde çalışılması gereken konuların başında gelmektedir. Sıcak hava ve kalabalık faktörlerinin bir mağazaya girip girmeme ya da kasada kalabalık varsa alışverişimi nihayetlendirip nihayetlendirmememi etkilemesinden yola çıkarak bu ayki yazımı özellikle müşteri gözüyle yapıp, sözü kuantuma getirip düşüncelerimize ve sonucunda alışkanlıklarımıza olumlamalar katmaya çalışacağım


Ayrıca bu faktörler biz müşterilerin alışverişten duydukları tatmin düzeyini etkilemekte ve mağaza için çok önemli bir kriter olan CSI (Customer Satisfaction Index) değerini doğrudan etkilemektedir.
Genellikle hoşumuza gitmeyen bir davranışla karşılaştığımızda gerginlik yaşarız. Zihnimizdeki olumsuz düşünceler de gerginliği arttırır ve vücudumuz kaslara daha fazla oksijen gitmesini sağlamak için kendiliğinden önlemler alır. Daha sık nefes alıp vermeye başlarız, kalbimiz daha hızlı çarpar, rengimiz değişir, vücudumuzun çeşitli yerlerinde gerginlik hissederiz ve bedenimizi sanki bizim değilmiş gibi kontrol etmekte zorlanırız. Mağazada genelde sorunlu müşterilerin bulunduğu “Müşteri Hizmetleri Departmanı” geldi hemen gözümün önüne ve oradaki gergin ortam, ne yapacağını şaşıran daha kötüsü ne yapacağını bilmeyen sorumlu eleman ya da yetkili.
Bedensel ve düşünsel rahatlama teknikleri stresli durumlar karşısında bedenimizin gösterdiği tepkileri azaltmaya yardımcı olur. İşte bu durumlar karşısında kendiniz ve müşteriniz için uygulayabileceğiniz ve ortamı bir nebze olsun yumuşatıp, bunun sonucu müşteri memnuniyet indeksinizi de yüksek tutmanızı sağlayacak ufak ipuçları: Ortamı, müşterinizi ve kendinizi rahatlatmadan sorunu çözemez ve alternatifler üretemezsiniz.

Nefes kontrolünüzü yapın ve bu esnada müşterinizin de öncelikle rahat nefes almasını sağlayın.
1- Mümkünse müşterinizi bir yer bulup oturtun,
2- Bu esnada kendinize "sakin ol" telkininde bulunmayı ihmal etmeyin,
3- Karından mümkün olduğu kadar uzun ve derin bir nefes alın,
4- Ağızdan nefes verin,

Düşünsel rahatlama aşaması da önemlidir. Çünkü müşteriler her zaman sorununun çözülmesini ister ve her koşulda haklıdır. Bu süreçte kesinlikle ilgisiz davranmayın ve yapamayacağınız bir şeyi vaat etmeyin, yani hayal kurdurmayın. Sözlü telkinde bulunabilirsiniz.

Unutmayın! Olumsuz düşünceler olumsuz davranışları doğurur. Dolayısıyla bir davranışı değiştirmek istediğinizde karşınızdakine olumlu telkinde bulunmak her zaman daha iyi sonuç verir.
Örneğin, “bu problemi bağırmanıza gerek kalmadan çözebileceğimize inanıyorum" gibi.

Bunun için,
1- Durum karşısında kendinizle yaptığınız iç konuşmalarınızı fark etmeniz çok önemli.
2- Müşteriye karşı olumsuz olan düşünceleri olumluya çevirin. Olumsuz düşünceyi olumlu düşünceye çevirmede baş etme ve empati çok önemlidir.

Müşterinin bir şeyler olmasını yani probleminin hemen çözülmesini istediği an, baş etme aşamasıdır. Baş etme aşamasında kendi kendinize "Sakin ol ve hemen çözüm yolları üret" olumlamasını yapmanız gerek.
Durum sonrasındaki zaman empati aşamasıdır. “Sizi anlıyorum”, “beni anlamanızı ve kısa bir süre vermenizi istiyorum” cümlelerini kullanın.
“Aktardığım davranışlar yazı olarak uzun görünse de sadece 1 dakikanızı alır” dedim ya, bugün müşteri gözlüğüyle bakıyorum. Çünkü yine isim vermeyeceğim çok değerli bir markanın, iyi ciro yapan bir şubesinde beni dinlemeyen, dinlemeyi bırakın beni azarlayan çok sevgili müşteri hizmetleri sorumlusuna ithafen yazıyorum. Amacımız insan kazanmak ve yetiştirmek, gelecek hafta tekrar gideceğim ve yaşadığımız olayla ilgili geribildirimde bulunacağım kendisine. Malum sıcaklar, stres, kalabalık gibi durumlardan sürekli stres halindeyiz. Fakat sektörümüz meşakkat gerektiriyor. Öncelikle dinlemeyi, sabırlı olmayı, rahatlamayı ve rahatlatmayı bilmemiz gerekiyor. “Yok, ben bunu yapamam” diyorsanız bir kez daha düşünün ve düşündürün.

Tekrar hatırlayalım. Müşteri geçmişte:
• Mal ve hizmete aç,
• Fazla beklentisi olmayan,
• Bulduğu ürün veya hizmetten memnun olan,
• Fazla eleştirmeyen bir yapıya sahipti.

Günümüzde ise:
• Düşünce ve davranışları hızla değişen,
• Daha fazla istekte bulunan ve eleştiren,
• Daha fazla sabırsız olan
bir yapıya sahip olarak karşımıza çıkmaktadır.

Bu nedenle:
• Pazarı yeni bir biçimde algıladığımız gibi “yeni davranış modellerini” irdelemeli,
• Müşteri beklentilerini öncelikle iyi anlamalı ve “öneri yerine çözüm” getirmeli,
• Müşteri isteklerine azami hızla cevap vermeli, öncelikle onu “rahatlatan bir yaklaşım” tarzı benimsemeli,
• Müşteri ile ilişkilerinde yeni bir boyut kazanmalıdır.

Bunun sonucunda;
Müşteri memnuniyeti bize avantaj kazandırmaktadır. Sadakat, daha düşük satış masrafları, diğer çeşitli ürünlerin satışı, olumlu reklam, pazar artışı, orta ve uzun vadede daha büyük kârlar getirir.
Sadece mağazada değil, tüm yaşantımıza uygulayabileceğimiz ipuçları aslında bunlar. Olumlu günler geçirmeniz dileğiyle. Tabii ki sevgiyle…

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive