Eklenme Tarihi : 20 Kasım 2015 Cuma

Mağaza çalışanlarının performansını arttırmak için harekete geçin

Yazdığı kitabı İngilizceye çevrilen ve amazon.com’da yer alan, "ABD ve Avrupa başta olmak üzere birçok ülkede okunan Türkiye’deki İlk Özel Sektör Eğitimcisi" ve Yönetim Danışmanı olan Emrah Altuntecim, aynı zamanda editörlük ve yazarlık da yapıyor. Perakendeye yönelik düşündüklerini perakendenin nabzının attığı Perakende.org’dan okurlarıyla buluşturan Altuntecim, bu hafta mutlu personelle çalışmak için harekete geçmenin gerekliliğini ve bunun şirkete nasıl fayda sağlayacağını anlattı


Satışta kilit nokta satışçıdır. Ancak özellikle büyük markaların mağazalarını gezdiğimde satışçıların şirket yöneticisi dostlarım tarafından çok da önemsenmediklerini üzülerek görüyorum. Mağazalar tasarlanırken mağaza personelinin performansı pek de göz önüne alınmıyor. Şu ana kadar onlarca perakende markasına hizmet verdim ve başlangıçta durum hemen hemen her yerde aynı diyebiliriz… Aşırı aydınlık mağazalar gördüm, satış danışmanlarının gözleri aşırı ışığa maruz kaldıkları için kan çanağına dönmüştü. Mağazalar gördüm, personelin dinlenebileceği ufak bir alan dahi yok, mağazalar gördüm küçük de olsa bir mutfakları ve hatta bir su ısıtıcıları veya buzlukları bile yok. Mağazalar gördüm ufak bir lavaboları bile yok… Temel prensiplerimden biri de şudur: “Mutlu etmek için önce mutlu olacaksın.” Bizler mutsuz insanlardan diğer insanları mutlu etmelerini bekliyoruz ve sonuçta da mutsuz oluyoruz. Çalışanlarına değer veren firmaların ise çalışanları daha mutlu… Çalışanlar da müşterilerin mutluluğu için doğal olarak sonuna kadar gayret sarf ediyorlar. İşin matematiği kısaca şudur: Çalışan Mutluluğu = Müşteri Mutluluğu. Çalışanımıza değer vereceğiz ki çalışanlar da müşterilerine hak ettiği değeri tüm içtenliği ile sunabilsin. Bunun için de ekonomik açıdan sorunu kalmamış bir işletme gurusu, bir ermiş ya da filozof olmak gerekmiyor.


Önce üst yönetici dostlarımızın oturup vicdani muhasebe yapmaları şart. Ardından belki kalitesi ve etkisi kanıtlanmış bazı kişisel gelişim seminerlerine katılmaları, sektör tecrübesi olan bir uzmandan koçluk almaları, ara ara personelleriyle beraber mesleki eğitimlerle bilgilerini tazelemeleri ve yüreklerindeki insan sevgisini personelleri ile paylaşmaları gerekiyor. Ayrıca bazı markaların yaptığı gibi şirketinizin merkez departman yöneticileri, şirketin CEO’su veya Genel Müdürü de dahil olmak üzere en az senede 3-4 kere mağazada 1 tam gün bilfiil mesai yapmalı; Mağaza müdürü, satış danışmanı, kasiyer, depo sorumlusu ve diğer bazı birimlerin personeliyle beraber onlarla aynı kıyafetleri giyerek ve yaka kartı takarak, mağaza atmosferini onlarla beraber solumalı, onlarla beraber sorunlarla muhatap olmalı, onlarla beraber öğlen yemeğinde fast food denemeli, onlarla beraber ayakta durmalı ve mağaza açılışına ve kapanışına mutlaka iştirak etmeli. Yılda 3-4 defacık… “Zamanım yok” diyorsanız, yazının devamını okumanıza da gerek yok, pas geçebilirsiniz… Size zaman kaybı yaratan birçok sorunun kök nedenini ortadan kaldırmanın bir yolu daha olabilir diyorsanız bu yazıya zaman ayırmanıza değecektir.


Yılda 3-4 defa bu eşsiz uygulamayı deneyen bir yönetim kadrosunun günümüzün zorlu perakende piyasasında sırtı yere gelmeyecek, personel aidiyeti artacak, şirket içi empati düzeyi ve pozitif algı seviyesi yükselecek ve göreceksiniz ki satışlarınız da kademeli bir şekilde ivme kazanacaktır. Canlı örnekleri mevcuttur ve uygulama inanılmaz iyi sonuçlar vermiştir. Tabii ki bir gerçek daha var; bu projeyi bir üst yöneticinin işletmesinde hayata geçirmesi belirli bir olgunluk düzeyi, vizyon ve de cesaret gerektirir. Oysaki perakende sektöründeki yöneticilerin bir kısmının sahaya yabancı kaldığını ve kendilerini şirketlerinin merkez ofislerinde kapalı kapılar ardında gizemli bir otokontrol unsuru olarak konumlandırdıklarını da biliyoruz.


Kölelik dönemi geçen yüzyıl bitmesine rağmen kurumsal kölelik şüphesiz ki dünyanın her yerinde devam ediyor… Sizler bu hiç kuşkusuz bu sisteminde var olmalısınız ve bunda kaçış da yok gibi ama bu sistem içerisinde de size hizmet eden insanlara hizmet etmenin ve onların hayatını bir parça kolaylaştırmanın yollarını da bulabilirsiniz. Karşınıza engeller ve bazı kurumsal sınırlamalar da çıkabilir. Ancak ufak adımlarla değişim yaratabilirsiniz… İnsani nedenleriniz varsa mutlaka pozitif gelişim filizlenecektir. Unutmayalım ki bu genç insanlar bizlerin çocukları, bu vatanın evlatları ve çoğu da çok sevimliler, heyecan dolular ve de gerçekten iyi niyetliler… Ayrıca bizleri örnek alıyorlar ve gelecekte modelledikleri insanlara dönüşme olasılıkları çok yüksek.


Mağaza çalışanlarının dünyanın en fedakâr insanları olduğunu unutmayın. Gerçekten de yapılan araştırmalar mağazacılığın dünyanın en zor ilk 10 mesleğinde biri olduğunu gösteriyor. Bu işi yapan insanlar hobilerine zaman ayırmakta zorlanıyor, yeterince okumuyor, çoğu aile bile kurmakta zorlanıyor. Siz ayaklarınızı uzatıp TV’de Güldür Güldür Şov’u keyifle izlerken mağazacılar günün en stresli işlerinden biri olan kasa kapatma işlerini yapıyor, mağazayı derleyip topluyor… Siz bu insanlara “müşterilere neden gülümsemiyorsunuz?” diye sorduğunuzda size verecekleri onlarca cevap olabilir… Dolayısıyla mağaza atmosferine mağaza çalışanlarına yardımcı olabilecek, onların daha sağlıklı ve neşeli bir psikoloji içinde çalışmalarına yardımcı olacak fiziksel koşulları mağaza atmosferi içine dâhil etmelisiniz.


Mağazalarda çalınan müzikler satış psikolojisini çok ama çok olumsuz etkileyebiliyor. Bunu anlamak için müzik çalan mağazalardan birine gidip bir gün boyunca orada kalmayı deneme şansınız olsaydı ne demek istediğimi daha iyi anlardınız. Aynı müziği günde 8 saatten fazla bir insani dinletirseniz bu zekâ kaybına bile neden olabilir, depresyon, aşırı hassasiyet ya da duyarsızlık yaratabilir. Çalınacak müziklerin çok çeşitli ve de müzikal derinliği olan, sözlerinde küfür bulunmayan, bizin kültürümüzle çatışmayan anlamlı parçalar olması önemlidir. Mağazaların kokusu da önemlidir. Mağazanız güzel koksun diye sağlıksız ve sentetik oda spreylerini sık sık içeri sıkıyorsanız kansere davetiye çıkarıyorsunuz demektir. Mağazanızın kliması bozuksa, yazın sıcak, kışın buz gibi bir ortam söz konusu ise bu lokasyondaki satışların neden yeterli olmadığını anlamanız kolaylaşacaktır.


Müşteriler için; alışveriş eğlence, perakendecilik faaliyetleri tiyatro oyunu ve perakendeci mağazalar ise sahnedir. Dolayısıyla perakendeci mağazalar, yalnızca müşterilerin beş duyusuna hitap ederek marka ve mağaza imajını güçlendirmek için perakendeciye çok elverişli bir ortam sunmamakta, satışçılarınızı da başarılı kılacak bir sahaya dönüşebilmektedir.  Dolayısıyla beş duyuya saygılı ve insani şartlar da gözetilerek dizayn edilen bir mağaza atmosferi ile marka ve mağaza imajını güçlendirerek satışları arttırmak mümkün olabilecektir.


Tüm bunların yanında çok ama çok elzem bir konu daha var: “Satışçıların Kişilikleri”. Satış Psikoloji’si konusunda sevgili satışçı arkadaşlarıma eğitimler verirken satış sahasını bir kişisel gelişim, psikolojik dayanıklılık ve felsefi derinlik sahası olduğunu söylediğimde beni dinleyen gözlerin derinleştiğini ve dikkatlerin celp olduğunu fark ederim. Evet, satış sahası bir gelişim sahası ve hatta bir değişim laboratuarıdır. Bu laboratuara satışçı sabah girer, mesaisi bitince çıkar. Girdiği halle çıktığı hal farklıdır. Bunu farkındalığı yüksek olan satışçılar çok iyi bilirler. Gün olur, tüm zor müşterilere, ürünle ilgili sıkıntılara ve hatta mağaza atmosferindeki fiziksel eksiklere rağmen mesai bitiminde kendinizi çok ama çok iyi hissedersiniz. Ama bazen de gün olur, çok iyi satışlara rağmen gün sonunda enerjiniz ve hayat motivasyonunuz düşüktür.


Mağaza’nın bir “insana hizmet” atmosferi olduğunu bilmek bir yana, bunu bilmenin bizde ne gibi idraklere ve farkındalık açılımlarına neden olabileceğini de satış ekiplerine aktarmak gerekir. Yani sevgili okuyucularım, “insana hizmet”’in “Öz’e hizmet olduğunu” böylesi bir fedakarlığın da insanı özüne yakınlaştıracağını, bu yakınlığın da insanı derinleştirip olgunlaştıracağını, bu halet-i ruhiyenin de davranışlara yansıyacağını ve bunu da suni bir şekilde değil, doğal bir şekilde, kendiliğinden olabileceğini anlatmak lazım. Bunu anlatmak için de tüm bunları hissetmek ve deneyimlemiş bir insan olmak lazım. Bunu hissetmeyen bir yöneticinin mağaza müdürlerini toplantılar sonunda karşısına alıp uzun uzun nasihatler vermesi de insanların özlerine saygısızlık sayılacağı için böyle bir hataya düşülmemesi noktasında dikkatli olunmasını öneririm.


Bu tip konuları mümkünse işletme dışından tedarik edeceğiniz bir eğitimciye ya da danışmana rica etmeniz daha sağlıklı sonuçlar verebilir. Ancak mağaza çalışanlarının tümünün bu bilince ulaşmasını beklememenizi de öneririm. Ortalama çalışanlarınızın genel olarak yüzde 20-30’u farkındalık konusunda daha istekli ve de heyecanlıdır. Zaten bu insanların eğitim sonrası satışlarının ciddi bir grafikle yükseldiğine de şahit olursunuz. Satışlarınızın yüzde 80’ini personelinizin yüzde 20’sinin yapmasına şaşırmayın. Bir iktisat formulü olan “Pareto Yasası” yani “Seksene Yirmi Kuralı ” kâinatın her yerinde olduğu gibi sizin işletmenizde de işler.

İyiyi mükemmelleştirmek için de bir şeyler yapın… Küçük adımlarla başlayın. En kolayından başlayın. Severek başlayın! Bazen bir sinema, tiyatro, konser ya da opera bileti hediye etmek bile manivela etkisi görebilir…

Sağlıcakla kalın!

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive