Eklenme Tarihi : 27 Kasım 2014 Perşembe
Berrin Yangınözü

İletişim, itibar ve güven üçlemesi

İletişim aslında bir çeşit itibar sanatıdır ve altında güven yatar. Bu üçleme markanızın iç ve dış müşteri gözünde değerini belirler. Buna dünyadan en iyi örnek Mc Donald’s’tır. Şirketin imajı yıllar içerisinde giderek 'sağlıksız gıda' ile eş değer oldu. Öyle ki kalitesiz ve sağlıksız ürünler satıldığı ve şirketin özellikle ABD'de yüksek seviyede olan obeziteye katkısı hakkında çekilen bir belgeseller (Super Size Me) MC Donald's’ın hisselerinin büyük ölçüde düşmesine sebep oldu


Peki, şirketler müşteri gözündeki bu algıyı düzeltmekle ilgili nasıl bir yol izlemeli? Mc Donald’s, yok saymak, umursamamak yoluna gitmedi. Tam tersine algı kırılmasının nerelerde yaşandığına yönelik araştırmalar ve atılan adımlar sonunda bugün sağlıklı yaşamı savunan bir kuruma dönüştü. Yeniden markalama için sağlıklı ürünler servis eden, çok çeşitli salataları menülerine yerleştiren şirket, büyük bir PR atağına da girişti. Bu süreçte neler yapıldı? Ünlü şarkıcı Justin Timberlake'in şarkısı "I'm loving it", şirketin jingle'ı olarak kullanıldı, çok sayıda sivil toplum kuruluşu ile sağlıklı yaşam konusunda iş birliklerine gidildi, sağlıklı ve dengeli yaşamı teşvik eden programlara kaynak aktarımı yapıldı, desteklendi, özellikle çocuk obezitesinin engellenmesi konusunda çalışmalar yürütüldü, çocuklar ve yetişkinler için sağlıklı menüler oluşturuldu. Bunlarla da yetinilmedi, şirketin maskotu olan palyaço Ronald'a bir arkadaş daha geldi, ismi Ronnie olan yeni palyaçonun renkleri yeşildi ve sağlıklı yaşamın yüzü oldu. Spor da unutulmadı; Mc Donalds'tan beş kere üst üste menü alan kişilere ücretsiz yüzme kuponu verildi. Kısaca marka tüm paydaşları nezdinde derin bir çalışma yaptı, iletişim kanallarını, taktiklerini belirledi, zaman çizelgesini önüne koydu ve harekete geçti.

Hangi kurum olursanız olun, üç çeşit kimliğiniz vardır. Birincisi kurumun ne olduğu, yani mevcut halini bize söyler. İkincisi kurumun idealize ettiği, olmak istediği yerdir ve üçüncüsü de dışarıdan nasıl göründüğüdür. İtibar dediğimiz kavram ise bu kimliklerden gelir. Kurumun çalışma ortamı, sosyal sorumluluğa gösterilen duyarlılık, iş gücünün kalifikasyonu, kaliteli ürün & hizmet konusunda gösterdiği hassasiyet, kurumsal liderlik uygulamalarında gösterdiği başarılar itibarın derecesini ve aslında size duyulan güveni belirler.
Bu dereceyi kendi kurumunuza bakarak irdelemeniz mümkün. Öncelikle yol haritanızı tekrar gözden geçirin.  (Tabi yol haritanız varsa, yoksa ivedilikle yol haritası oluşturun, tek başınıza yapamıyorsanız uzman kişilerin desteğini alın). Yol haritasında şu üç soruyu kendinize sürekli sorun ve cevap arayın: Neden? Nasıl? Sonuç? Hatta bu aşamada başkalarına da sorun, çünkü sizin gördükleriniz her zaman doğruyu yansıtmayabilir!

Daha önceki yazılarımda dünyaca ünlü yazar Stephen M. R. Covey’in “Etkili İnsanların 7 Alışkanlığı”ndan bahsetmiştim. (Bilmem bu kitabı okuyanınız oldu mu? Bu arada lütfen kitap okuyalım! Türkiye'de dergi okuma oranı yüzde 4, kitap okuma oranı yüzde 4,5, gazete okuma oranı yüzde 22, radyo dinleme oranı yüzde 25, televizyon izleme oranı yüzde 94. Üzerinde düşünülmesi gereken, daha doğrusu sanırım düşündürten bir tablo. Aşağıda daha çarpıcı istatistiki bilgiler mevcut. Bir yılda kişi başına okuma sayıları: Bir Japon bir yılda ortalama 25 kitap, bir isviçreli bir yılda ortalama 10 kitap, bir Fransız bir yılda ortalama 7 kitap okuyor. Türkiye'de ise 6 kişiye yılda 1 bir kitap düşüyor! Kitap okumak için Türkiye'de bir kişinin ayırdığı zamanın 300 katını bir Norveçli, 210 katını bir Amerikalı, 87 katını bir ingiliz ayırıyor. Dünya ortalaması bile bizim ayırdığımız zamandan 3 kat fazla. Belirtmeden geçemedim.)

Bu yazımda yazarın başka bir kitabından bahsedeceğim. “Her Şeyi Değiştiren Tek Şey - Güven” Eğer kitabı okursanız, bu kitapta güvenin yeni küresel ekonominin anahtar liderlik yeterliliği haline geldiğini, özel ve kamusal kurumlardaki liderlere müşterilerinin, çalışma arkadaşlarının, ortaklarının ve paydaşlarının güvenini hızlı ve kalıcı biçimde nasıl kazanacaklarını göreceksiniz. Güvenin performansı hızlandırdığını ve maliyetleri düşürerek, kendi tabiriyle "güven temettüsü" ürettiğini; güvensizliğin ise, bir tür "güven vergisi" yüklediğini vurguluyor. Bizim de istediğimiz özellikle bu dönemde performans artırmak ve maliyetleri düşürmek değil mi?

Boyner Holding bu kitabı yöneticilerine dağıtıyormuş. Konuyla ilgili Cem Boyner şöyle diyor: "Tüm ilişkilerimizde güveni tesis etmek ve geliştirmenin şart olduğunu biliyorum. 1987’de ‘Koşulsuz Müşteri Mutluluğu’ ilkelerini belirlerken, sürekli çok genç arkadaşlarımıza önemli görevler teslim ederken, yeni kanal ve yöntemlerle müşterilerimize ulaşırken hep güvendim. Kendimize, ekibimize, müşterilerimize... Bizim güvenimiz müşteriye sirayet etti. Zamanla ‘güven’, emek kadar, sermaye kadar, know-how kadar, neredeyse elle tutulur gözle görülür bir faktör oldu. ‘Her Şeyi Değiştiren Tek Şey - Güven’ kitabını bütün yönleriyle yöneticilerimize dağıtıyoruz.”

Sizlere itibarınızın arttğı, iç ve dış müşterilerinizin gözünde maksimum güven sağladığınız, bol okumalı bir ay diliyorum. Tabii ki her zamanki gibi sevgi ile...

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive