Eklenme Tarihi : 15 Mart 2012 Perşembe
Yılmaz Attila

Müşteri memnuniyeti mağaza müdürünün öncelikli görevidir

Marka, müşterilerin beyninde, lastiğin asfalta değdiği yerde, mağazalarda somutlanır.


Müşteriler, mağazalarda temas ettikleri/edemedikleri, ulaşabildikleri/ulaşamadıkları, şikâyetlerini (beğenilerini de) anlattıkları/anlatamadıkları personelin şahsında markaya not verirler. Marka kurmayları gazete ve iş dergileri sayfalarında ne kadar müşteri odaklı olduklarını anlatadursunlar, son tahlilde mağaza tüketicilerin tercihini çay toplantılarındaki yorumlara itibar eden kadınların ayakları belirler, ekonomi sayfalarının okuyucular değil.Ucuzluk öksedir, müşterileri mağazaya çeker. Ancak mağaza çalışanlarının ve onları sürükleyen bölük kumandanı mağaza müdürünün müşteri odaklı hizmet anlayışı müşterilerin tekrar gelmelerini sağlar. Özellikle ekonomik sıkıntıların ve rekabetin tırmandığı durumlarda satışların düşmesini dengelemek için tepe yönetimin aklına ilk gelen yöntem, en kolay kontrol edilen gider kalemi personel giderlerini azaltmak olmaktadır. Personel eksiltmek, fazla mesaileri kısmak, mağaza müdürünün birinci vazifesi haline dönüşür, maliyet azaltmanın asimptotik özelliği unutulur. Kırılma noktasına kadar devam eden bu sarmal süreç müşteri memnuniyetini buharlaştırır.Mağaza müdürü, daha iyi hizmet talep eden müşteriler ile masrafları kısmak için her türlü tedbire başvurmaktan çekinmeyen kurmay heyeti arasında sıkışır, müşterilerin gülümseyen yüzleri ile kurmay heyetinin endişeli yüzleri arasında tercihi maaşları ödeyenlerden yana kaymaya başlar. Hele kurmaylar mağaza müdürünü atlayarak personele hedef vermeye kalkmaya başladıklarında, Murphy yasası devreye girer - işler kötüden berbata doğru kayar. Tepe yöneticiler mağaza müdürlerinin otoritesini zayıflatmamak için azami özen göstermelidirler.Mağaza çalışanlarının zaman kullanımları mağaza yaşantısını etkileyen bir diğer önemli etmendir. Genel merkez departmanları mağazalara koordine edilmemiş görev ve iş emirleri göndermekten çekinmezler. İşler kötü gittikçe gönderilen iş emirleri sıklaşmaya başlar, karar hakları merkezileşirken, sorumluluklar aşağıya bastırılır. Merkez baskısı mağaza müdürlerini evet efendimci yapmazsa, ülser yapar.Mağazaların çoğalması, belli yönetim formatları altında toplanmalarını zorunlu kılar. Bu kaçınılmaz durum merkezin gücünün ve etkisinin artmasına neden olur. Merkezileşmek için neden üretmek, mağazaları yönetecek farklı işletme modelleri üretmek için emek harcamaktan daha kolay hale gelir. Mağazalar lokasyonlarına, müşteri profillerine bakılmaksızın klonlanır, birbirini kopyası olan ürün asortmanı, işçilik oranları ve işletme göstergeleri ile yönetilmeye başlanır. Kapı üzerindeki tabela ve renkler dışında perakendeci markasının sunduğu hizmet teklifi rakiplere benzemeye başlar. Artık müşterilerin tercihi, ha o, ha bu, hangisi daha ucuz ise o olmaya başlar. Bunun sonucunda, müşteriyi mağazaya çekmek için promosyonlu satışlarla ticareti satın almak kaçınılmaz olur. Bu yolculuk tek yönlüdür; geri dönüş bileti pahalıdır. Bu nedenle, ucuzluk öksesini mağaza kapılarına asmadan önce, müşteri memnuniyetine giden yolu temiz tutmak daha ehvendir. Unutulmamalıdır ki, mevcut müşterileri korumanın maliyeti, yeni müşteriler edinmekten çok daha düşüktür. Doğru adresleme, mağaza müdürlerini güçlendirmek, karar haklarını aşağı indirmek ve çalışan mutluluğunu öne çıkarmaktır. Bunun için:1. Mağazalarda gereksiz idari işler asgariye indirilmeli, işler basitleştirilmelidir. Perakendecilikde başarı detaylardadır ama detayda boğulmakta değildir.2. Mağazalarla iletişim planlanmalı; iletişim takvimi mağazaların iş yoğunluğu dikkate alınarak yapılmalıdır.3. Perakende çözümleri hayatın içinden çıkar. Mağazalarda iyi yapılan işler farkedilmeli, takdir edilmeli ve sistem yenilikleri ve iyileştirmeleri dikkate alınarak düzenli oalrak gözden geçirilmelidir. Çalışanlar görüşlerinin ve önerilerinin işe yaradığını gördükleri oranda, markayı benimseyecekler ve verimlilik havuzunu besleyeceklerdir.4. Personelini eğitmek ve morallerini yukarıda tutmak mağaza müdürlerinin önceliği olarak belirlenmelidir. Perakendeci personeline iyi baktığı oranda, personelin de müşterilere iyi bakacağını bilir ama çalışanların şartlarının iyileştirmesi zorunlu olmadıkça zaman gündemin tepesine tırmanamaz. Çalışanlar perakendecinin gündeminin tepesinden inmemelidir.5. Müşteri karşısında mağaza müdürü tek yetkili olduğunu hissederek ve hissettirerek durabileceği yetki ve kaynaklar ile donatılmalıdır. Çalışan sayısının asgari sınırı olduğu ve müşteri memnuniyetinin bedava olmadığı unutulmamalıdır. 6. Mağaza müdürlerinin kuvvetli rakip hamlelerini göğüslemelerine yardımcı olacak yeterli savunma araçları ve destek kuvvetlerle (pazarlama ekibi) çalışmaları sağlanmalıdır.7. Tepe yönetim iyi mağaza müdürlerini kötülerden ayıracak adil yöntemler geliştirmelidir. Ayrım basittir: kötüler işlerin kötü gitmesini rakiplerin kuvvetli hamlelerine ve kötü hava koşullarına bağlarlarken, promosyonların zayıflığından, kaynakların ve merkezin desteğinin yetersizliğinden şikâyet ederler. Bu arada masrafları ne kadar çok indirdikleri ile övünmekten de geri durmazlar. İyiler çözümün kontrollerinde olduğuna inanırlar ve ellerindeki kaynaklarla çalışmaya ve hizmet erlerini yöneterek azami verimi almakla gayret ederler. Merkezin mağaza müdürlerinin yetersizliğinden şikâyet etme özgürlüğü yoktur; işlerini iyi yapanları memnun edecekler, kötü olanları değiştireceklerdir. 8. Mağaza müdürleri işlerini kolay takip edebilecekleri mobil araçlarla (akıllı telefonlar, tablet bilgisayarlar vb) donatıldıkları oranda, masa başında harcadıkları zamanı müşterileri memnun etmeye ayıracaklardır. Ayrıca, mağazalarının işletme başarı göstergelerini online takip edebileceklerdir.Müşterilerin memnuniyeti bulaşıcıdır. Çalışanların rol modeli mağaza müdürü zamanını gereksiz idari görevlerden boşalttığı ve müşterilerle ilgilenmeye ayırdığı oranda, müşteri memnuniyetini artırmak bütün çalışanlarda refleks haline gelecektir. Bu rakiplerin kolay taklit edecekleri bir aktif değildir.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive