Eklenme Tarihi : 07 Şubat 2012 Salı
C. Alper Ertuna

Müşteri deneyiminin önemi

Alışveriş merkezi açılışları ve perakende alanındaki markaların çeşitliliği ile birlikte müşterilere birçok seçenek sunuluyor ve perakende dünyası hızla değişiyor, gelişiyor. Perakende alanında son yapılan araştırmalar gösteriyor ki, günümüz müşterileri daha talepkar, fiyat konusunda daha duyarlı. Müşterilerin artık daha az zamanları var ancak farklı alışveriş deneyimlerine de açıklar. Müşteriler artık fark yaratan perakendecilerden alışveriş yapmak istiyor.


Bu nedenledir ki, öncelikle perakendeciler kim olduklarını ve müşterilerine nasıl hizmet etmek istediklerini çok iyi bilmeliler. Günümüze kadar gelen perakende anlayışında, tüm perakendecilerin bildiği ve uyguladığı dört önemli kriter: Ürün, fiyat, lokasyon ve promosyon, artık yeterli değil. Buna ek olarak müşteriler sadece alışveriş esnasında değil, öncesi ve sonrasında da marka deneyimini yaşayacakları perakendecileri tercih ediyorlar. Markaların internet iletişiminin gelişimi kadar, satış sonrası hizmetler ve bu süreçlerdeki etkileşim de artık çok önemli.Müşteriler özellikle alışveriş merkezlerinin hayatımıza girmesi ve kurumsallaşması ile birlikte oluşan alışveriş kültürüne bağlı olarak marka deneyimlerine para harcamaktan, çekinmiyorlar. Bu, perakendeciler için büyük bir fırsat! Ancak bunun olumsuz bir yönü de var. Zira müşteriler, kötü deneyimleri tolare etmeyeceklerdir.Günümüz perakendesinde kalıcı ve etkin olabilmek için gerekli unsurlar; marka duruşunun net olması, lokasyon stratejisi, uygun fiyatlı ve iyi sunulan ürün ve servisler, etkili ve özgün iletişim, doğru takım, müşteri odaklı, esnek satış ve servis süreçleri, gerek mağaza içinde gerekse dışındaki yer, zaman ve kanallar arası tutarlılık ve müşteri ilişkileri olarak tanımlanabilir.Mağaza iletişimi, markanın kimliği ve duruşuna bağlı olarak müşterinin mağazaya yönelmesinden itibaren hissedilmeli ve müşteriyi yakalamalıdır. Mağaza atmosferi, mağaza içindeki aydınlatmadan, ürün sunumlarına, personelin yaklaşımından, mağaza içinde kullanılan malzeme renk ve dokulara kadar müşterinin yaşadığı tüm deneyimlerin bütünüdür. Her farklı öğenin verdiği mesaj bir bütün içinde, müşteriye tek ve güçlü bir marka kimlik mesajı olarak yansımalıdır.Müşteri ile etkileşimin birebir yaşandığı mağaza deneyimini imgesel olarak; mağaza tasarımı, mağaza içi yönlendirme ve mağaza içi iletişim olarak üçe ayırabiliriz. Mağaza tasarımında müşteri ile ilk iletişimin kurulduğu mağaza cephesi, kullanılan renk ve dokulardan tabela ve logoya, vitrinde verilen mesajdan mağazanın yakın çevresine kadar markanın sunumu için çok önemlidir. Mağaza içine girdiğimizde ise algılarımızın bize yine marka mesajını sürekli ve tutarlı olarak vermesi gerekir. Mağaza, markanın sahnesidir. Hem kendini tanıttığı hem de ticaretin devam ettiği tüm duyularımıza hitap eden büyük bir oyun alanıdır. Mağaza içindeki yönlendirmeler ve ürün gruplamaları da markanın kimliği ve kendini konumlandırmak istediği alan için önemlidir. Bazı markalar mağaza yerleşimini ürün grupları üzerinden yaparken bazıları ise müşteri hedeflerine bağlı olarak farklı ihtiyaç ve dönemlere göre gruplayabilmektedir. Kimi markalar ise özel ürün grupları için görsel, stant, personel kıyafeti ve uzman personel seçimi ile farklılaştırdıkları bir ortam ile mağaza içinde mağaza konsepti yaratmayı tercih edebilmektedir. Farklı departmanların birbiri ile olan ilişkileri de müşterinin alışveriş kolaylığı ve yönlendirilebilmesi için büyük önem taşır.Mağaza içi iletişime geldiğimizde özellikle görsel iletişim hiyerarşisinin oluşturulması ve birbirleri ile olan bağlantılarının doğru kurgulanması çok önemlidir. Bu, departmanın nerede olduğu ile başlar ve ürünün, müşterinin hayatını kolaylaştırıcı yönleri ve detayları ile tamamlanır. Buradaki görsel iletişim ve sunum dilinin ve tarzının marka kimliğini aktarımındaki önemi de yadsınamaz. Sonuç olarak şirketlerin perakende dünyasında kalıcı ve başarılı olabilmeleri için, sürdürülebilir bir deneyim oluşturmaları, müşterileri ile iletişim kurdukları her alanı titizlikle ele almaları ve pazarda oluşturmayı hedefledikleri anlayışlarını tüm detaylara yaymaları, bu zorlu rekabette öne çıkmaları için kaçınılmazdır.

Yazarın Diğer Makaleleri

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive