Eklenme Tarihi : 15 Ağustos 2012 Çarşamba
Yılmaz Attila

Geri aramayacaksanız sormayınız

Katkıda bulunmanız isteniyor. Tepki veriyorsunuz. Sonra haklı olarak size geri dönülmesini beklemeye başlıyorsunuz. Bekliyor, bekliyorsunuz! Hiçbir şey olmuyor. Hayal kırıklığı...


İster talebiniz üzerine, ister müşterileriniz kendiliklerinden size bilgi aktarsınlar, gelen dilek, şikâyet veya bilgileri adresleyip kendilerine geri döndüğünüz oranda müşteri sadakatine giden yolda rakiplerinizin önüne geçeceksiniz. Müşterilerin görüşlerine başvurmak, işiniz Steve Jobs’un Apple’ı gibi buluşlara dayalı değilse, faydalıdır. Geri bildirimleri ciddiye alıp, gerektiğinde tek tek yanıtlamaya hazır olmanız şartıyla… Çoğu zaman, geri bildirimler yöneticilerin politikaları ile çakışıp, statükoyu doğruladıkları oranda dikkate alınmaktadır. Yöneticilerin görüş ve politikaları ile çeliştiğinde, ya halı altına süpürülmekte ya da müşterinin kötü niyetinin veya hayalinin ürünü olduğu ileri sürülmektedir.

Türkiye’de sözlü geri bildirim geçerlidir
Türkiye tüketicisinin yazılı geri bildirimde bulunma oranı düşüktür. Genelde, her zaman haklı olduğumuza inandığımızdan ve sorunumuzun hemen çözüleceğini bildiğimizden (!), dilek ve şikâyetlerimizi sözlü yapmayı tercih ederiz. Mağazada müşteri temsilcisi ile zaman kaybetmek istemeyiz, en tepe yöneticiyi en kısa sürede karşımızda görmek isteriz.
Mağazada derdimizi anlatamazsak telefona sarılırız. Sıra genel müdürle konuşmaya gelmiştir (!) İşte bu noktada ıstırabımız ve öfkemiz katlanmaya başlar. Değil genel müdüre, canlı bir insan sesine ulaşmak neredeyse imkânsızdır.

Tüketicinin adı var, kendisi yok!
Tüketici dostu olduğunu söyleyen şirketleri inceleyin: hangisinin açılış sayfasında tüketicilerin hangi telefon numarasından, ne zaman kime ulaşacaklarını anlatan bir açıklama vardır? Çoğu zaman, telefon numarasına ulaşmanız bile ben diyeyim 2-3, siz deyin 3-4 dakikalık gezinti ile mümkün olmaktadır. Eğer, müşterilerinize açtığınız geri bildirim kanallarını arkasında durmayacaksanız, bu kanalları açmayın. Olmaması eksikliktir ama olup da geri bildirimlerin dikkate alınmaması müşterilerinizi önemsemediğinizin göstergesidir. Kipa’da yöneticilik yaptığım dönemde, bana ulaşmak isteyen müşteriler ile görüşmeye, not bırakanı aramaya önemli zaman ayırdım. Kayıt altına geçmiş bütün müşteri geri bildirimlerini adreslemeye çalıştım. Müşteriler en çok geri arandıklarına şaşırmaktaydılar: “Aaa! Aramanızı beklemiyordum!” en çok duyduğum tepki idi. Bana inanın; Kipa’nın başarısında müşterilerden öğrenimler çok önemli yer tutmuştu.

“Kipa sizi dinliyor” bir diğer kanaldı. Her hafta mağaza girişine konulan masada müşteriler genel müdür dâhil tepe yöneticilere dilek ve şikâyetlerini doğrudan iletebiliyorlardı.
Çoğu zaman, yöneticiler önemli işleri olduğundan ve zaman darlığından şikâyetle, müşterilerine ayıracak zamanı bulamamaktadırlar (!) İşletme modeliniz sürekli müşteri şikâyeti doğuruyorsa bu anlaşılır bir bahanedir. Eğer, işletme modelinizde müşterilerinizin şikayetlerini sönümleyecek uygulamalar ve inisiyatif kullanan yönetici kademeleri var ise, size ulaşacak şikayetler seyrekleşecektir. Sadece rota düzeltmenizi gerektirecek önemli şikâyetler size ulaşacaktır...

Sadık müşteriler geri bildirimde bulunurlar
Müşteriler alışveriş ziyaretinden memnun kaldıkları perakendecilere, hizmetin devamını ve daha da iyi olmasını istedikleri için geri bildirimde bulunurlar. Beğenmediklerine geri bildirimde bulunmaktansa, sinirlerini etraflarına seslerini yükselterek ve abartarak, bire bin katarak boşaltırlar.

Gerçek şudur ki, müşteriler kendilerine geri dönüleceğine inanmamaktadırlar. Empathica adında tüketici deneyimini yönetme şirketinin Amerika’da 6 bin 500 tüketici ile yaptığı araştırmada, tüketicilerin yüzde 85’inin geri bildirimde bulunduğuna, ancak bunların yüzde 46’sının görüşlerinin değerlendirildiğine inandıklarını tespit etmiştir. Görüşlerine saygı duymanız, kulak vermeniz, müşterilerinizin size güvenmelerinin, inanmalarını yol ayrımıdır. Müşterinizin size güven duyması, yaşam boyu müşteri sadakatine giden yolun başlangıç noktasıdır.

Göz ardı etmeyin:
1. Geri dönmeyecekseniz, bilgi istemeyin. Beklenti oluşturmak tehlikelidir.
Bildiğinizi zannettiğiniz doğruları sorgulayabilirsiniz, ancak gelen yanıtlar sizi depresyona sokmamalı. Yöneticiler, yanıtlardaki tekerrüre göre geri bildirimleri dikkate almak eğilimindedirler. Geri bildirim münferit ise, yok sayılır. Hâlbuki gelişme genellemelerden değil, özeli yakalamaktan geçmektedir. Tekerrür fazla ise sorunun çözümünden kaçınmak için bahane üretilir. Tipik durum kasa kuyruklarıdır. Para ödemek için kuyrukta bekleyen müşterilere neden beklediklerini anlatacak yönetici öne çıksın! Sadece bu nedenle online satışlar başarılı olmaya adaydır. Kural açıktır:
-Bahane üretmeyin
-Sorumlu aramayın
-Sadece sorunu çözün
2. Yerine getirmeyecekseniz taahhütte bulunmayın. Eğer, “sizi 24 saat içinde arayacağız” diyorsanız, arayın veya aranmasını sağlayın, topu taca atmayın...
3. Çalışanlarınızı dinleyin, geri bildirimlerinin dikkate alın. Çalışanlarınızın geri bildirimlerine itibar etmeyecekseniz, müşterilerinizinkine nasıl itibar edeceksiniz?
4. Ertelemeyin! “Programımızda yok, gelecek yıl bu konuyu bütçeleyeceğiz” müşterinin duymak istemediği bir cevaptır. “Peki, ben de gelecek yıl gelirim”
5. Gizlenmeyin! Duymazlıktan gelmeyin! Yapamayacaksanız, “Kusura bakmayın! İsteğinizi şu an gerçekleştiremiyoruz. Özür dileriz” demeyi bilin. Yanıtınız olumsuz da olsa müşteriye bilgi vermek, vermemekten daha çok kabul görecektir.
6. Tek yönlü iletişimden kaçının. İki yönlü iletişim kurmaya çalışın. Bugün birçok şirket, müşterileri anında görüştükleri online iletişim kanalları oluşturmaktadır. Facebook’un fırsatlarını değerlendirin; ne de olsa 1 milyara dayanan kullanıcısı var. Sonuçta, iki yönlü olması gereken iletişim trafiği tek yön olarak devam eder.
7. İadeleri yakından takip edin. İadeler sessiz geri bildirimlerdir.
8. En önemlisi: Müşteri geri bildirimleri doğrultusunda davranışınızı değiştirmeye hazır olun.

Devir iletişim devridir. Müşterinizin sizden görmediği yakınlığı bir rakibinizden göreceği kesindir. Kıyaslanmada öne çıkmak istiyorsanız, müşterilerininiz geri bildirimlerini adresleyin.
Güvenlerini kazandığınızda, müşterileriniz sizi hayal kırıklığına uğratmayacaklar, yarı yolda bırakmayacaklar, markanızın elçisi olacaklar ve memnuniyetlerini etraflarına yaymayı görevleri bileceklerdir. Bu, iletişim gürültüsünün artığı, tüketicilere ulaşmanın zorlaştığı ve pahalandığı günümüzde göz ardı edilemeyecek bir şeydir.

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive