Eklenme Tarihi : 02 Aralık 2013 Pazartesi
Orhan Ataç

CRM, sosyal medya ile evlendi

CRM rekabetin yoğun olarak yaşandığı tüm sektörler için kullanılması gerekir. Rekabetin yoğun olduğu CRM, küçük ölçekli kullanıcısını hızlandırırken, büyük ölçekli kullanıcılar için müşterilerine hakimiyet sağlayıcı bir araç olacak. CRM ile müşteri ilişkileri departmanları eskiden müşterileri ilişki kurmak ve müşteriye ulaşmak için çalışırken, günümüzde daha büyük bir bakış açısı ile müşterilerimizi yönetme stratejilerinde biri durumuna geldi. CRM projelerine sosyal bir içerik kazandırarak, müşterileri sadece bir cari olarak görmek, tanımak ve izlemek yerine, hayatlarına, yaşam tarzlarına ve beğenilerine ortak olabilir.


CRM’nin yalın hali müşteri ilişkileri yönetimidir. Amacı mevcut müşterilerin korumak, sürekliliği sağlamak, gözlem ve ölçüm sonuçları ile müşterilerin davranışlarının izlemek, beklentilere yönelik uygulamalar geliştirmektir. Teori ve teknik olarak anlatılan bu yönetim sisteminin uygulamada çok farklılaştığını, müşteriler için promosyon (özendirme) yarışı gibi bir fanteziye dönüştüğünü gözlemlemekteyiz.

Ancak günümüzde müşteriler, birey kimlikleri ile de çok daha ön planda olabiliyor. Müşterilerimizi izlemek, yönetmek için kurduğumuz sistemlerde, eski yalın halinden çıkarak, daha sosyal ve birey temelli olmaya başlıyor. Burada karşımıza sosyal medya dediğimiz birey ve kurum olarak bizi içersine çekiyor. Her gün daha fazla büyüyen bir sistemin içersine çekiliyoruz. CRM sistemleri özelleşiyor. Müşteri ilişkileri departmanı olarak baktığımız yönetim şekli, hem kurumsal hem de bireysel yönetilmesidir. Bir departmanın sorumluluğundan bir kurumun sorumluluğa geçiyor. CRM, sosyal medya'nın içine geçti diyebiliriz.

CRM tanımlarından biri olan, fark oluşturma ve müşterinin kendisini farklı hissettirilmesi için kullanılacak bir araçken, sosyal medya ile ‘beğen’ olgusu ile müşterisini farklı bir yerde, sanal ortamda da kendisine bağlamış oluyor. Sonuç olarak iletişim sosyal medya içerisinde şekil ve boyut değiştirdi. CRM'nin yeni yapısı ile ölçek olarak küçük işletmeler, kısıtlı işletme kaynaklarının etkin kullanılmasını sağlamış oluyor. Kendisi için fırsatları görüp, daha hızlı hareket edebiliyor. Müşterilerini yönetmek ve beğendirmek için sosyal ağlar, kısıtlı sermayeleri de olsa çok çabuk cevap verebilir hale geliyor. Müşterilerini kolaylıkla avlayabiliyorlar. Küçük ölçekli işletmeler için büyük fırsatlar ve hızlı iletişim, eskiye göre daha ekonomik çözülebiliyor. İmaj olarak küçük firmalar, imaj olarak büyük işler yapmasına imkan tanıyor.

Büyük işletmeler için, pahalı CRM sistemlerine entegre edilmiş, sosyal medya ağları, kitlelere, ölçek olarak ne kadar büyük olduklarının anlatılmasını kolaylaştırır. Sosyal sorumluk projelerinin duyurulması, beğenilmesi, müşterilerinin algısını arttırırken, işletmenin pazarlama birimlerine müşterilerinin neye duyarlı olup olmadığı hakkında bilgi ve somut fikir verir. CRM projeleri, sosyal medya ile desteklendiği sürece işletmeler, pazarlama kaynaklarını çok daha efektif kullanmış olurken, yapılan aktivite sonrası sonuçları ölçebiliyorlar.

Sosyal medya sayesinde, CRM projeleri çok daha iyi sonuçlar verecek. Bu cümleyi daha da güçlendirmek için müşteri tanımak yetmez. Hayatlarına dahil olmalıyız gibi yeni beklentiler oluşturabiliriz. O zaman, CRM ile mevcut müşterilerimizi tanırken, korurken, ilişkimizde devamlılık sağlamayı amaçlarken diğer tarafta sosyal medya ile hayatlarının içine, ne konuşuyor, ne beğeniyor, nasıl yaşıyor, neye tepki verip neye vermediklerini öğrenebiliriz. Büyük işletmelerin önemli gündemlerinden biri olan ‘sürdürülebilirlik’, işletmenin kaynaklarını bulabilmesi için yardımcı olacaktır.

CRM projesi kapsamında müşteriyi anlamak, müşteri ile aynı dili konuşmak gerekiyor. Sadık müşteriler oluşturmak için de bugün karşınızda duran meslektaşınızdan faklı bir yorum ve değere ihtiyacınız var. CRM, sosyal medya ile evlendiğinde sadece müşteriler değil, çalışanlarınız, tedarikçileriniz, tüm çevrenizle birlikte işletmenizin eko sistemi için değer oluşturmaya başlamış oluyorsunuz. CRM projeleri global, sürdürülebilir değer üretmeye başlıyor.

Tüm dostlara, zevkli, hayat dolu, sosyalleşmiş, CRM’li ve güzel günler dilerim. 

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive