Eklenme Tarihi : 20 Şubat 2012 Pazartesi
Gürkan Sekmen

İnsan, maliyet unsuru mu, rekabet avantajı mı?

Yılbaşı arifesinde bir adam işini kaybeder. Cebindeki son parayla güzel bir alışveriş yapıp en azından eşi ve çocuklarıyla mutlu bir yılbaşı gecesi geçirmeye karar verir. Bir hipermarkete gider, cebindeki tüm para ile yiyecek ve çocuklarına hediye alır, kasanın önünde beklemeye başlar. Uzun bir bekleyişten sonra sıra kendisine geldiğinde, kasiyer kızın saygısız ve ilgisiz tavırlarından çok rahatsız olur. Alışverişini bitirdiğinde kıza kızgın bir şekilde; Biliyor musun, şu anda cebimdeki son para ile sizin marketinizden alışveriş yaptım ama sen bana bir teşekkür bile etmedin der. Kasiyer kız elindeki fişin kopyasını göstererek; Bakın, burada teşekkür ediyoruz yazıyor der.


Bu hikâyeyi neden size aktardığımı açıklamadan önce küçük bir başka hikâye daha anlatacağım. Yaşlı bir kadın elinde minik bir blender ile mağazadan içeri girer ve bu mağazadan aldığı blenderin yemek yaparken bozulduğunu, acilen yenisi ile değiştirmeleri gerektiğini, torunları için yemek hazırladığını söyler. Mağaza müdürü blenderi yenisi ile değiştirdikten sonra yaşlı kadına bir hatırlatma yapar; Hanımefendi bu getirdiğiniz blender, yan mağazadaki elektronikçiden alınmış Biz ise küçük ev aletleri de satan bir süpermarketiz. Ama torunlarınız geldiğinde yemeğin hazır olmamasına gönlüm razı olmadı!Bu iki küçük hikâyenin ilki tümüyle operasyon odaklı, ikincisiyse tümüyle insan odaklı iki farklı anlayışa sahip mağazada yaşanmışlara örnek... Acaba sizin marketiniz bu iki uçtan hangisine yakın? Ya da bu iki hikâyeden hangisinin sizin mağazanızda gerçekleşme ihtimali daha yüksek? Bu sorulara vereceğiniz cevapların gün geçtikçe daha önem kazandığını düşünüyorum.Artık günümüz perakendesinin yoğun rekabet ortamında herkes ucuz, herkes taze, herkes kaliteli ve herkes her yerde... Bu sloganlar artık bir farklılaşma noktasını değil, bir gerekliliği ifade ediyor. Bu sloganların ayrıştırma özelliği giderek azalıyor. Peki, insanlar bu durumda seçimlerini neye göre yapıyorlar? Söz konusu Türk insanı olunca duygusal faktörlerin rolü kesinlikle yadsınamaz. Burada da insan faktörü devreye giriyor. Çünkü perakendecilik, yukarıdaki iki küçük hikâyede de anlatmaya çalıştığım gibi, artık insanların raflara dizilen ürünleri mekanik bir şekilde alışveriş sepetlerine doldurdukları bir aktiviteden çok daha fazlasını ifade ediyor. Perakende noktalarında insanlar onurlandırıldıklarını, şımartıldıklarını, sürprizlerle şaşırtıldıklarını ve değer verildiklerini görmek, yani mağazanızın dışındaki dünyada hiç de kolay yaşayamadıkları bu duyguları tatmak istiyorlar. Unutmamak gerekiyor ki, mağazanız böyle küçük kişisel hikâyelere sahip binlerce insanla dolu. Bu duygusal iletişimi iyi yöneten perakendeciler, müşteri bağımlılığı denilen görünmez ve taklit edilemez rekabet avantajını elde etmeyi başarabiliyorlar. Yani marka bağımlılığı duygusal bir iletişim. Bu bağımlılığı fiyatla sağlamak hem giderek güçleşiyor hem de maliyeti artıyor. Çünkü herkes aynı şeyi deniyor. Hatta bu durum elinde onlarca farklı insert ile market market dolaşan tüketiciler yaratıyor. Marka bağımlılığı artırılmaya çalışılırken, tam tersine azalıyor. Fiyatla gelen, fiyatla gidiyor.Peki, artık beklentileri son derece yükselmiş bu kitle için elinizde duygusal iletişim yönetimini başarıyla uygulayabilecek bir insan kaynakları var mı? Türkiye perakendesi son 7 yılda 30 milyar dolardan 90 milyar dolara çıkarken birçok şeyi başardı. Operasyonel verimlilik, yatırımlar ve alt yapı konularında know howını çok güçlendirdi. Artık bence sıra, insanı stratejik bir rekabet avantajına çevirecek insan kaynakları politikasına odaklanmaya geldi. Nasıl ki stokların elle sayıldığı günler geride kaldıysa, Maaşını ödüyorum, o da iyi çalışsın bakış açısı da gerilerde kaldı. Çünkü insanların maaşlarını ödeyerek sadece mesailerini satın alırsınız. İşe adanmışlıklarını, motivasyonlarını, yaratıcılıklarını ve sadakatlerini ise kazanmanız gerekir. Bunu kazanmanın yolu da kurum hedefi ile bireysel hedefleri birleştirecek kariyer ve eğitim planlamasından geçiyor. Ama insanı bir rekabet avantajı değil, maliyet unsuru olarak görürseniz, Ya eğitirsem ve giderse diye bakarsınız. Peki ya eğitmezseniz ve kalırsa? Eğitimsiz, motivasyonsuz, kuruma bağlılığı zayıf bir personelin şirkete maliyeti düşünüldüğünden çok yüksek olabilir.Bu açıdan bakıldığında, dinamik yerel perakendemizin büyük bir hızla yaygınlığı artarken, mağaza sayıları çoğalırken kaliteli insan kaynağı ihtiyacı da o oranda büyüyor. Ancak diğer yatırım araçları finansal kaynaklarla sağlanabilecekken, insan kaynakları için bir vizyon gerekiyor. Ben önümüzdeki günlerde artık sıranın, bu vizyonu tartışmaya geldiğini düşünüyorum. Yerel perakendemiz kendi başarı hikayelerini yazarken, bunu kendi yıldız yöneticilerini yaratarak başaracak. Çünkü artık oyun, bireysel olarak değil ancak takım olarak başarılabilecek büyüklüğe ulaştı.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive