“Deneyim her şeydir!”

Markalar için müşteri deneyimi tasarlayan ve bu konuda özelleşen I-AM, Londra ve Mumbai’nin yanı sıra İstanbul’daki ofisleriyle hizmet veriyor. Marka, mimari ve dijital olmak üzere üç noktada destek veren I-AM, yaptığı işlerle âdeta ezber bozuyor. “Deneyim her şeydir” diyen I-AM Kurucu Direktörü Emre Kuzlu, “Markalarla duygusal bağ kurmak, tüketiciler için değerini asla yitirmiyor” diyor. Kuzlu ile I-AM’i ve sektörü konuştuk

Eklenme Tarihi : 07 Ekim 2014 Salı
deneyim-her-seydir

Fulya B. ÖZTÜRK

“Markalar için müşteri deneyimi tasarlıyoruz” diyorsunuz. Deneyim günümüzde ne kadar önemli?
Deneyim her şeydir! Rekabetin giderek yoğunlaştığı ve çoklu iletişim ve satış kanallarının bulunduğu günümüzde, tüketiciler artık markalara eskisi kadar sadık değil. Tüketicilerin yüzde 70’i satın alma kararını fiyattan bağımsız olarak, yaşadıkları deneyimlerle veriyor ve hatta yüzde 81’i daha iyi bir deneyim için daha fazla ödemeye hazır. Rasyonel kararlarla satın alma sürecini yöneten tüketicinin, beyninin sağ tarafına yani duygularına hitap edildiği noktada satın alma kararı eyleme dönüşüyor.
Deneyim, müşterinin marka ile temasa geçtiği ilk andan başlıyor, ayrılma hatta satış sonrası hizmetler sürecine kadar uzanıyor. Tüm bu veriler ışığında bir müşteriyi memnun etmek ve onu satın alma kararına yöneltebilmek için markaların, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını çok iyi anlaması artık bir zorunluluk.

I-AM’i farklı kılan nedir? Özellikle perakendecilere hangi konularda destek oluyorsunuz?
I-AM olarak projelerimizde tasarımımızı yönlendiren ana unsur her daim müşteri deneyimini odak noktasına almamız. Müşteriye 360 derece, tutarlı bir deneyim sağlamak üzere müşterinin mekâna girdiği andan, çıktığı ana kadar tasarımı “müşteri yolculuğu” üzerinden ele almak bizim için en önemli faktör. Müşteriyi doğru anlayan markaların nasıl başarıya ulaştığını bir önceki soruda yanıtlamıştım; doğru kurgulanan müşteri yolculuğu, iyi deneyimi ve beraberinde perakendeciler için başarıyı getiriyor. 

Özgün marka yaratmak hangi kriterlere bağlı? Bütünlük nasıl sağlanmalı?
Özgün marka yaratmak için “markanın özü”nü doğru tanımlamak, hedef kitleyi doğru belirlemek; işinizi, değerlerinizi, faydalarınızı, taahhütünüzü doğru şekilde ifade etmek gerek. Bütünlüğün sağlanması içinse bunun, müşterinin markanızla temasa geçtiği her noktada aynı şekilde ifade edilmesi, yani 360 derece bakış açısının yakalanması şart!
 
Deneyim stratejisi

I-AM ne zamandan bu yana hizmet veriyor? Kuruluş hikâyenizi dinleyebilir miyiz?
I-AM, 1997 yılında Londra’da kuruldu. O dönem, ortağım Ertuğrul Yurdakul ile kendi mimarlık firmamızda çalışıyorduk. I-AM 2007’de, İstanbul’da bir stüdyo açma hedefindeydi; bir vesileyle tanıştık ve ertesi gün ortaklık sözleşmesine imza attık. Bugün, 2 Türk, 3 İngiliz ortakla 4 farklı ülkede, dünyanın pek çok farklı noktasında ortaya koyduğumuz projelerimizle faaliyet gösteriyoruz

Ekibinizi tanıyabilir miyiz, kaç kişilik bir ekibe sahipsiniz?
Multidisipliner bir yapımız var; mimarlar, iç mimarlar, iletişimciler, marka stratejistleri, grafik tasarımcılar, endüstriyel ürün tasarımcıları, servis tasarımcıları gibi alanlarında uzmanlaşmış 100 kişiyi aşkın uluslararası bir ekibiz. Farklı disiplinlerin bir araya gelmesi bize tüketicilere 360 derece, daha kapsamlı deneyimler sunma konusunda avantaj sağlıyor.

İş süreçleriniz nasıl ilerliyor, aşamaları öğrenebilir miyiz?
Her projemizin odak noktasında araştırma ve analiz süreci yer alıyor. Tasarım süreci öncesinde gerçekleştirdiğimiz müşteri ve kullanıcı-odaklı araştırma süreci ve yaptığımız workshoplarla marka tanımı ve deneyim stratejisini oluşturuyoruz ve bu sayede de her marka için özgün bir ifade ortaya koyuyoruz. Yürüttüğümüz “Marka Anahtarı” ve “Müşteri Yolculuğu” workshopları ile hem müşterilerimizin projeden beklentilerini, hem markanın farklı departmanlarının fikirlerini hem de çalışanlar için markanın ifade ettiklerini harmanlayıp hep beraber tasarım sürecini yönlendirecek olan bir marka özüne ulaşıyoruz. Bunun ardından da, tasarım ve sonrasında da uygulama süreçlerimiz başlıyor. Proje bitiminde ise post-araştırma çalışmalarımızla devam ediyoruz.

Peki, iş süreçlerinde sizi zorlayan konuların başında neler geliyor?
Yeni bir marka yaratmak ya da var olan markanıza yeni bir bakış açısı kazandırmak her zaman sancılı süreçlerdir. Biz birey olarak, alışkanlıklarımızdan vazgeçip yeni şeyler deneyimleme konusunda zaman zaman ne kadar tutucu oluyorsak markaların da zaman zaman değişime ayak diremesi doğal; ancak bizi zorlayan konuların başında geliyor.

Mimari ve tasarım konusunda hatta müşteriye deneyim yaşatma konusunda ne gibi hatalar yapılıyor?
Mimari ve tasarımda yapılan en büyük hatalardan biri büyük resmi görememek; sadece farklı ve güzel görünmeye odaklı tasarımlar çoğu zaman hedef kitleyi ve müşteri ihtiyaçlarını göz önünde bulundurmuyor. Sonuç, müşteri yolculuğunun bir veya daha fazla noktasında zayıf bir deneyim oluyor. Kim için ve neden tasarladığınızı bilmek ve bu doğrultuda hareket etmek çok önemli.

Sektörle ilgili öngörülerinizi öğrenebilir miyiz? Tüketiciler, beklentiler, perakendeciler nasıl şekillenecek?
Hızla gelişen teknolojiyle beraber, alışveriş alışkanlıklarımız da değişiyor. Fakat “markalarla duygusal bağ kurmak” tüketiciler için değerini asla yitirmiyor. Bir tarafta sanal dünyanın üstünlüğünü ele geçirmesiyle fiziksel mekânların önemini yitirdiği tartışmaları süredursun; başarılı markalar tüketicinin en temel ihtiyacı olan “yakın ilişkinin” mekândan bağımsız gerçekleşemeyeceğinin farkında. Mağazaların, temel perakende satış noktası olarak halen önemini korumasının temel nedeni de bu aslında. Özellikle büyük kentlerde tüketiciler yerel ve uluslararası markalar arasında sonsuz seçeneğe sahip, hal böyle olunca, markayı yöneten de tüketici oluyor.  Dijital kanallar da tabii ki çok önemli; her geçen gün daha fazla müşteri çevrim-içi alışveriş yöntemine başvuruyor. Internet kullanımında Avrupa’da beşinci sırada olan Türkiye’de yaklaşık 40 milyon internet kullanıcısı var. Bu durumda, fiziksel ve dijital kanallarını başarıyla entegre eden markalar da bir adım önde.

Gelecekte I-AM’i nerede görmeyi hayal ediyorsunuz?
Bugün geldiğimiz noktaya bakacak olursak, kısa sürede birçok güzel işe imza attığımızı düşünüyorum, önümüzdeki süreçte de büyümemizi sürdürerek yerel ve uluslarası projelerimize devam edeceğiz.

E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive