Click&Collect: Müşteriye zaman, markaya ciro kazandırıyor

14 Temmuz 2017 Cuma

Click&Collect yeni bir teslimat modeli. Bu konuyla ilgili olarak Positive Kurucu Ortağı Caner Istı ile görüştük. Istı, Avrupalı kullanıcıların yarısından fazlasının tercih ettiği modelin ülkemizde de önemli bir potansiyele sahip olduğunu söyledi. Istı, kullanıcılara ve perakendecilere önemli avantajlar sağlayan Click & Collect’in, e-ticaretin yanı sıra fiziksel mağazalarda da satışları artırdığının altını çizdi. Istı, dijital ekonomide firmaların omni-channel projelerinden verim alabilmesi için altyapılarında kusursuz bir tekilleştirmeye odaklanmaları gerektiğini belirterek, Positive olarak tüm markalarının mevcut ERP sistemlerinde bunu sağlayabilmeleri için gerekli süreç tasarımını, altyapı hizmetini uyguladıklarını vurguluyor (Sayfamızdaki infografikten de süreci izleyebilirsiniz)

clickcollect-musteriye-zaman-markaya-ciro-kazandiriyor

Bir teslimat modeli olarak Click & Collect’i anlatabilir misiniz?


Click & Collect, “İnternetten satın alınan ürünlerin markanın fiziksel mağazasından teslim alınması” olarak tanımlanan yeni ve farklı bir teslimat modeli. Müşteri deneyimini artırmaya yardımcı olan bu model, tüketicilerin almak istedikleri ürünleri internet üzerinden sipariş vermeleri, ürünler hazır olduğunda da sipariş verirken seçtikleri mağazadan teslim almaları temeline dayanıyor. Yani müşteriye zaman kazandırırken, markaya da ciro kazandırıyor. Bu model hem zaman kazandırıyor hem de kargo maliyetlerini ortadan kaldırıyor. Araştırmalar, kargo ve teslimat ile ilgili konuların tüketiciler için son derece önemli olduğunu gösteriyor. TÜSİAD’ın “Dijitalleşen dünyada ekonominin itici gücü: E-ticaret” raporuna göre, online alışveriş yapan tüketiciler, kendilerine sunulan en cazip değer teklifinin ücretsiz teslimat olduğunu belirtiyor. Ek olarak, dünyanın en büyük e-ticaret platformlarından Amazon’un müşterileri arasında gerçekleştirdiği bir araştırma da bunu doğruluyor. 2016’nın son çeyreğini kapsayan verilere göre, Amazon müşterileri, kendilerini satın almaya teşvik eden faktörlerde ilk sırada yüzde 63’le ücretsiz teslimatın geldiğini söylüyor. Kargo ile ilgili konular tüketiciler için bu denli önemliyken, ister mağaza, ister online olsun tüketicilerin temel ihtiyaçlarını anlamak ve bu doğrultuda çözüm üretmek markalar için en önemli noktayı oluşturuyor. Türkiye gibi alışverişin sosyal hayatın bir parçası olduğu ülkelerde Click & Collect ve benzeri online ve offline’ı birleştiren teslimat modellerinin başarıya ulaşma olasılığı son derece yüksek.

 

 Müşteriye, markaya, perakende sektörüne ne kazandırıyor?

Click & Collect’in en önemli faydası müşteri deneyimini artırmak olarak öne çıkıyor. Halen Avrupa’da kullanıcıların yarısından fazlasının ürününü teslim almak için tercih ettikleri bu modeli daha çok marka kullanıma sundukça, Türkiye’deki kullanıcıların da yoğun bir biçimde tercih edeceklerine inanıyoruz. Click & Collect dediğimizde sadece tüketicilere değil, markaların yanı sıra online ve geleneksel perakendeye, dolayısıyla tüm ekonomiye olumlu etkileri olan bir modelden söz ediyoruz.

 

Müşteri yani kullanıcı perspektifinden bakıldığında, ürünlerin hafta sonları ve hatta stok mevcutsa aynı gün teslim alınabilecek olması, kargo ve kasada sıra beklemeden alışveriş yapabilmek, mağazada deneme fırsatı ve gerekirse anında iade ve/veya değişim gibi sayısız avantaj söz konusu. Tüm bunlar kesintisiz müşteri deneyimini artıran etkenler.

 

Marka ve sektör çerçevesinde değerlendirdiğimizde de yine Click & Collect’in avantajlarından söz etmek mümkün. Markalara ekstra ciro kazandırdığını söyleyebiliriz. Örneğin; İngiltere’de hizmet veren bir tekstil perakendecisinin Click & Collect seçeneğini sunmaya başladığı ilk yıl siparişlerinde Click & Collect’in tercih edilme oranı yüzde 35’e ulaşmış. Bu oran, aynı dönemde siparişlerde yüzde 16’lık büyümeyi de beraberinde getirmiş. Bu yeni teslimat modelinin tüketiciler tarafından tercih edilme oranı yükseldikçe, siparişlerin artacağını da söylemek mümkün. Click & Collect sadece online satışları artırmakla kalmıyor, markanın fiziksel mağazasındaki satışların yükselmesine de yardımcı oluyor. Yine bir İngiliz perakendecisinin verilerine göre, ürünlerini teslim almak için gelen tüketicilerin yaklaşık dörtte biri, mağazadan da tamamlayıcı ya da yeni bir ürün satın alıyor. 

 

 Bu sistemi dünyada ve Türkiye’de uygulayan markalar var mı?

İngiliz çok katlı alışveriş mağazası John Lewis, online kullanıcıları için mağazadan teslim seçeneğini de sunduğu ilk yıl yaklaşık 350 bin siparişi bu yöntem ile aldı. Yukarıda da belirttiğim gibi, Click & Collect kurgusu John Lewis’in online satışlarında yüzde 16’lık büyüme sağlarken, siparişlerin yaklaşık yüzde 35’i bu şekilde mağazadan teslim edildi. John Lewis’ın günümüzde yılda 6 milyondan fazla siparişi Click & Collect ile teslim ettiği belirtiliyor.

 

Yine İngiliz perakende markalarından River Island, bu alandaki başarısı ile iyi bir örnek olarak dikkat çekiyor. River Island’ın internet üzerinden sipariş verip, ürünlerini mağazadan teslim almak isteyen tüketicilerinin yüzde 24’ü, ürünü mağazadan teslim alırken mağaza içinde de bir harcama yapıyor. Bu oran, mağazadayken kişiye özel indirimli bir kampanya sunulması durumunda yüzde 48’lere kadar ulaşıyor.

 

Türkiye’de Click & Collect henüz yeni denilebilecek bir uygulama. Geçtiğimiz yıldan itibaren perakende markaları teslimat seçeneklerine mağazadan teslimatı eklemeye başladılar. Günümüzde birçok firma bu süreci, internet deposundan müşterinin seçtiği mağazaya sevkiyat yaparak genelde ertesi gün teslimatı gerçekleştiriyor. Positive olarak çözüm sunduğumuz perakende markalarına, geliştirdiğimiz mağaza yönetim sistemleri ve mağazanın süreci yönetmesini sağlayan özel tablet uygulamalarımız ile kullanıcının web sitesi veya mobil uygulama ile mağaza stoklarından da alışveriş yapmasını ve sipariş verdikten 1 saat sonra bile teslim alabilmesini sağlayabiliyoruz. Özellikle taze gıda ve süpermarket mağazaları için mağaza stoklarından teslimat Click & Collect için önemli bir konu. Müşterilerimiz ile yapmakta olduğumuz Click & Collect projelerinin başarılı örneklerini çok yakında görmeye başlayacaksınız. Perakende sektörü ülkemizde gelişmiş bir sektör ve markalar e-ticaret tarafına ağırlık verdikçe, perakende sektöründe oyunun kuralları değiştirecek gibi görünüyor.



 

 Bu sistemi daha önce uygulayan markaların deneyimleri hakkında bilgi verebilir misiniz?

İyi bir Click & Collect sisteminin çözmesi gereken iki ana unsur vardır. Bunlardan bir tanesi, mağazanın hızlı işleyen günü içerisindeki stok hareketlerinin anlık veya ana yakın bir şekilde internet uygulaması üzerinde de güncel tutulması gerekmektedir. İkinci ana unsur ise, yapılan satışların mağaza cirosu üzerine kayıt edilebilmesini sağlayan yetenekte bir altyapı ve yazılıma sahip olmasıdır. Bu iki ana unsuru çözümleyen firmaların deneyimleri, yukarıda da bahsettiğimiz gibi, memnun müşteri ve artan ciro olarak yansımaktadır. Verdiği siparişi aynı gün, hatta 1 saat sonra seçtiği mağazadan alan müşteri, her şeyden önce markanın sadık müşterisi olmaya aday olmaktadır. Bir diğer avantaj ise, internet kullanıcılarının artık hangi mağazalardan alışveriş yapmaya yatkın olduğunu öğrenen bir markanın marketing planlarında lokalize olmuş reklam çalışmalarına da yönelmesi mümkün olmaktadır.

 

 Dijitalleşme ile bu ve benzeri sistemlerin birbirleriyle ilişkileri nasıl olmalı?

Positive olarak her zaman belirttiğimiz gibi, dijital ekonomide firmaların omni-channel projelerinden verim alabilmesi için altyapılarında kusursuz bir tekilleştirmeye odaklanmaları gerekmektedir. Müşterisini hangi platform veya mağazada olursa olsun tanıyan, ürününü her mağazada ve online platformda tekilleştirmiş markalar, müşterilerine kesintisiz bir alışveriş deneyimi sunabilirler. Aynı ürünü farklı mağazalarda incelemiş bir müşteriye özel anlık kampanya yapabilir, veya ürünü mağaza deneyimlemiş bir müşteriye mobil uygulama / web sitesi üzerinden bir bildirim ile online alışverişe yönlendirebilir. Tüm bunları yapabilmek için de merkezi bir veri sistemi üzerinden tüm kanallar veri anlamında beslenebilmelidir. Positive olarak tüm markalarımızın mevcut ERP sistemlerinde bunu sağlayabilmeleri için gerekli süreç tasarımını, altyapı hizmetini yaklaşık 13 yıllık deneyimimiz ve konusunda uzman ekiplerimiz ile uyguluyoruz.