Eklenme Tarihi : 20 Ekim 2011 Perşembe
Tolga Yıldız

Yeni yılda, yinelemekte fayda var

Perakende; gerçek bir bilim dalı olarak duruyor karşımızda. Merkezi insan olan bu dünyada, müşteriyi tanımak öyle kolay değil. Ama gerekli Satır başlarına yönelik, minik hatırlatmalar yapalım yine:


En iyi yatırım; müşterinizi memnun etmek ve korumaktır. Var olma nedenimiz müşterilerimiz ise, lütfen her fırsatta, kocaman ve de içten bir teşekkür edin. İnsan kaynağınızdaki mutluluk derecesi, ne kadar yüksek ise, personel sirkülâsyonu o denli az olacaktır. Bu da, personelinizin müşterisine ismiyle hitap edebilme şansını getirir. İsmiyle hitap edilen müşteriniz, kendini yakın hisseder. Gülmesini bilmeyen dükkân açmasın! Şikâyet eden müşteri iyidir ve sizden alışveriş yapmaya devam etmek istiyordur. Anlatılan-bildirilen şikâyeti doğru bir mantık ile çözerseniz; müşterinizin gözünde, bu çözümün altı, kalın kalem ile çizilmiş ve belirginleşmiş olur. Veli-nimetiniz müşterinizin, özel günlerini mutlaka hatırlayacaksınız. Hatırlanmak iyidir, hangimize keyif vermez ki? Müşteri beklentisini, kim ya da kimler-hangi şeyler, karşılıyorsa, müşteri onu tercih eder İsteklerini kim daha iyi yanıtlıyorsa, müşteri onu seçecek; başka yolu yok. Kimse kusura kalmasın ama sadık müşteri diye bir kavram da yok. Gereksinimleri tatmin edildiği süre kadar müşteri sizindir. Ne kadar çok müşteri ile bire-bir ilgilenirseniz, sürdürülebilir başarınız da, o kadar sağlam olacak. Fiyat; her şey değil. En ucuza siz mi satıyorsunuz? Sanmam Sizden daha ucuza satacak bir deli(?) mutlaka çıkar Güven; yoksa hiçbir şey yok. Sihir burada! Farklı ol, ya da öl! Ancak, farklı olmanız, müşterinize bir değer katmıyorsa, neye yarar ki? Kendinizi kandırmayın. Kurumsallığın temeli yazdıklarını yap, yaptıklarını yaz üzerine inşa edilir. Ne diyorsanız, ne mesaj veriyorsanız, gereklerini yapın İnsertleri fiyat etiketi gibi kullanmayın. Herkes yapıyor bunu. Müşterinizi diri tutmak, sürekli sizden ve hizmetlerinizden haberdar etmek, hangi neden ile satış noktanıza davet ettiğinizi belirtmek, minik bilgiler verip, onlardan da geri bildirimler alabilirsiniz oysa. Seni düşünüyorum şeklinde verilen her mesaj, size olumlu olarak geri dönecektir. Yapılan araştırmalar gösteriyor ki, müşteriler çok alışveriş yapan ile az alışveriş yapan arasında fark olmalı diyor. İşte bu fark, sizin anahtarınız Hizmetin tamamlayıcısı ve bir satış noktasındaki en önemli unsurun, kasiyer olduğunu unutmayın. Müşterinizin, satış noktasında elde ettiği genel düşünceler, çıkarken son noktada, olumlu veya olumsuz yönde değişebilir. Mesajınızı çok çabuk ve mümkün olduğunca, akılda kalacak şekilde, görsel olarak vermelisiniz. Nitekim fark edilmenin en önemli anahtarı, yalın olmaktan geçiyor. Ne kadar kolay ise ulaşmak/kullanmak/tüketmek, o kadar çok satış/ciro yapıyor o ürün/ler Uluslararası zincirler kadar ekonomik satın-alma yapamasanız da, giderlerinizi daha iyi yönetebilirsiniz sözgelimi. Çok özel ve size özgü ürünler ile tüketicinizi şaşırtabilir ve hatta isteklerini/ihtiyaçlarını doğru analiz ettiğinizde, çok daha kısa sürede memnun edebilirsiniz. Anında belli olacağı için, elektrik kaçağı/su kaçağı için çare var. Ya insan kaynağınız? Onlar, sizin en önemli emniyet supabınız, unutmayın! Lütfen, onları can kulağı ile dinleyin. Saçmalamak hakikaten iyidir. İlk anda saçma fikirler/sorular/meraklar, bazen gülünç, bazen de sinir bozucu olabilir. Ama gereklidir. Ve çoğu zaman, müşterileriniz de saçmalar. Lütfen izin verin. Çünkü o saçma sorular ve fikirler, size çok doğru işler/çözümler yaptıracak. Hangi işe başlarsanız başlayın, temel kriterleri için akılda kalsın diye ipucunuz, MUZ-SÖK olmalı: Müşteri odaklı Ulaşılabilir Zamanı belli Sonuca yönelik Ölçülebilir Kat-i ve belirgin Başka yolu yok. Müşteri nasıl algılıyorsa, hizmetiniz de öyledir. Bazen mükemmel, bazen komik, bazen berbat Kral gibi gezerler; gezmelidirler de. Yeter mi gelsinler, varlık nedenleriniz onlar değil mi? Söz verdiğiniz uygulamaları yapın, yapamayacağınız uygulamalar için de söz vermeyin. Hizmet için koldunuz müşteri servis araçlarını, başınıza bela oldu değil mi? Kimse memnun değil. Ölçülebilir sözcüğünü unutmadan, saat uygulamasına geçin, giderleriniz küçülsün, etkinliğiniz artsın. Hangi hizmeti ele alırsanız alın, sizden daha iyisini yapanlar çıkabilir. Aynı hizmeti, bazılarımız çok daha iyi anlatır, algılatır. Bazı ihtiyaçlar, başlangıçta zorunlu olmasa da, tatmin sonrasında alışkanlık haline gelip vazgeçilmez olabilir. Müşteriler, sizin için vazgeçilmez Ya siz? Kim daha çok ve daha iyi hizmet sunarsa, o firmalar başarılı olacak Ve her ne yapıyorsanız yapın, hiçbir konuda, asla bekle(t)meyin. Bitti mi diye hiç beklemeyin; üretilen/sunulan mal ve hizmetler bütününde asla sınır yok! Unutmayın.Ve unutmayın, temel ilkeniz yenilenme üzerine kurgulu olmalı
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive