Eklenme Tarihi : 21 Eylül 2008 Pazar
Ergün Güler

C&A İadelerden Zarar Ediyor (Müşteri Deneyimi)

Değişimin yapılacağı gömlekleri iade ettim. İşlemler başladı. Kasiyer önce iki gömleği fatura üzerinden işaretledi. Bunların iptalini yaptı. Sonrasında yeni iki gömleğin girişini yapacakken, kasa bana borçlu çıktı. Neden mi?


Geçtiğimiz haftasonu CAdan gömlek aldım. Alışverişimi personelin yetersiz ilgisine karşın, beğendiğim ürünleri satın alarak tamamladım. Ancak içim rahat değil. İstediğim üç gömlekten birini babama, diğerlerini de kendime alıyorum. İkimiz de denemek istiyoruz ama müsaade etmiyorlar. Neymiş efendim aynı kalıpta muadili varmış, onu deneyebilirmişiz. Biz de öyle yaptık. Eve döndüğümüzde, babam için aldığımız XL gömlek bana uyarken, L gömlekler benim için büyük, babam içinse küçük kaldılar. Biraz huysuzlansak da değiştiririz dedik ve bu haftayı bekledik. İade etmek için Profilodaki CAyı ziyaret ettik. Yine denemek istememe rağmen, kusura bakmayın yanıtı aldım. Bu sefer sormaktan vazgeçtim ve üzerime uyacağını düşündüğüm bedeni alıp, denedim. Sorun yoktu. Bütün hikaye, değişim için kasaya gittiğimde başladı. Herkes için yeni bir durumDeğişimin yapılacağı gömlekleri iade ettim. İşlemler başladı. Kasiyer önce iki gömleği fatura üzerinden işaretledi. Bunların iptalini yaptı. Sonrasında yeni iki gömleğin girişini yapacakken, kasa bana borçlu çıktı. Neden mi?Çünkü aldığım gömleklerde kampanya vardı. İki gömlek alındığında kampanya indirimi yapılıyordu ama ben üç gömlek almıştım. Sistemlerine göre, iade ettiğim gömleklerden biri kampanya kapsamında yer alırken, diğeri tekil olarak tanımlanmıştı. Yeni durumda iki gömlek alıyor gibi görünüyordum ve indirim yapmak zorundaydılar. Aradaki fark da buradan kaynaklandı.Kasiyerin aklı almıyor, yanındaki arkadaşına soruyor, o bildiğini zannederek yanıt veriyor ama çuvallıyor. Kasiyer, Beyefendi iki gömlek almış, aynı iki gömleği iade ediyor. Bu durumda nasıl ortaya fark çıkar diye beyin fırtınaları yapıyor. Arkamızda müşteriler birikiyor. Yetkili arıyorlar filan derken, geliyor ve para iadesi yapman gerek deyip çekip gidiyor. Kasiyer şaşkın, ben şaşkın! Kredi kartıma iade yapıyorlar ve olay çözülüyor. Böylelikle, CA üç gömleği de indirimli satmış oluyor. Benzer durumlardan ne kadar zarar ediyorlar bilemiyorum ama mağazacıların yazılımlarını kontrol etmelerinde ve kampanyalarını planlarken, tüm senaryolara hazırlıklı olmalarında yarar var. Aksi halde, sistem dedikleri yapı, kendilerini zarara uğratabiliyor. Bizzat tecrübe ettim.İade konusunda en başarılı bulduğum örnek Koçtaştır. Kendilerine benchmark için öneririm.Molalarınız aktif olsun.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive