Müşteri Hizmetleri, Müşteriyi Kaçıyor

Tüketicilerin yüzde 62si, müşteri hizmetlerinden memnun kalmazlarsa tedarikçilerini değiştireceklerini söylediler

Eklenme Tarihi : 10 Kasım 2008 Pazartesi
musteri-hizmetleri-musteriyi-kaciyor
Dünyanın uluslararası lider express şirketlerinden DHL Expressin yaptırdığı bir araştırma, Avrupalı tüketicilerin haftada 2 saat 14 dakikadan fazla bir süre müşteri servislerinde harcadığını gösterdi. Fransa, Almanya, İtalya, Polonya, İsveç ve İngilterede 6 bin 354 yetişkin üzerinde yapılan ankete göre, müşteri servislerinden beklenen hizmetlerin bazıları şöyle; -Avrupalı tüketicileri en fazla kızdıran konuların başında, müşteri hizmetlerindeki uzun bekleme süreleri (yüzde 86) geliyor. Avrupalıların yüzde 17si sorunların çözülmesi için 1 haftaya kadar beklemek zorunda kalıyor. -Tüketicilerin yüzde 62si müşteri hizmetlerinden memnun kalmadığı takdirde, aldıkları ürün veya hizmet için başka bir alternatif arayacaklarını, yüzde 66sı ise telesekreter cevaplarından hoşlanmadıklarını söylediler. -İlginç bir şekilde Avrupalı erkekler müşteri hizmetleri yetkilileri ile yüz yüze görüşmeyi, yüzde 35e yüzde 31 gibi bir oranla, kadınlardan daha fazla istiyor. Kendilerine iletişim metotlarındaki tercihleri sorulduğunda, İngiltere (yüzde 39) ve Fransa (yüzde 48) müşteri temsilcisiyle yüz yüze görüşmeyi tercih ederken, Avrupanın anket yapılan diğer ülkelerdeki kişilerin yüzde 33ü temsilciyle telefonda görüşmeyi tercih ettiğini söyledi. -En iyi müşteri hizmetinin verildiği sektörler olarak, bankacılık, perakende ve oteller gibi farklı cevaplar verildi. Bu sektörlere ilave olarak; telekomünikasyon, kamu hizmeti, restoran, sigorta, sağlık, ekspres dağıtım ve online sektörleri de üst sıralarda yer aldı. Örneğin Polonyada ankete katılanların yüzde 24üne ve İsveçte yüzde 28ine göre bankacılık en iyi müşteri hizmetini sağlarken; İtalyanların yüzde 18i ve Almanların yüzde 19u, müşteri servisindeki en iyi hizmet sağlayıcı olarak bankacılık sektörünü gösterdi. İngilizlerin yüzde 24ü en iyi müşteri hizmeti sunan sektör olarak otel endüstrisini seçerken, ankete katılan Fransızların yüzde 14üne göre bu alanda en iyiler eşit olarak; otel, restoran ve bankalar. Avrupanın genelinde kişilerin yüzde 17si problemlerini aynı gün içinde çözemeyip bir haftaya kadar bir süre beklemek zorunda kalırlarken, yüzde 12si sorununu hiçbir şekilde çözemiyorlar. Polonyalılar, müşteri hizmetleriyle görüşmelerinde, yüzde 92 gibi yüksek oranla görüşmelerinden bir sonuç alırlarken Fransada yaşayan kişilerde bu oran sadece yüzde 83. DHL Express Ticari Başkan Yardımcısı George Kerschbaumer; Bu anketi, muhtelif Avrupa pazarlarındaki müşteri hizmetlerinin durumunu daha iyi değerlendirebilmek için gerçekleştirdik. Sonuçlar sayesinde, kendi Müşteri İlişkileri departmanımızın bulguları ile genel pazar eğilimlerini karşılaştırabildik şeklinde konuştu. Kabul edilebilir bekleme süresiAvrupa kıtasında yapılan, online müşteri hizmeti anketine tamamlayıcı olarak Brezilya, Çin, Rusya ve Almanyadaki DHL müşterilerine kabul edilebilir bekleme süresi soruldu. Bu ülkedeki tüketicilerin, 3-4 çalmadan sonra telefonun açılması ve bir problem olduğunda inisiyatifi ele alan bildirimlerin yapılması gibi sürekli bir müşteri hizmeti bekledikleri görüldü. Brezilyadaki müşteriler sevkıyatlarının 2 saat içinde izlenebilir olmasını isterlerken, Çin, Rusya ve Almanyadaki müşteriler için 24 saatlik bir süre kabul edilebilir.Avrupa online anketi; İtalyanlar ve Fransızların yaklaşık dörtte birinin (yüzde 24), sinirlendiklerini ve operatörlere bağırdıklarını, bu oranın Almanlarda ise sadece yüzde 5 olduğunu gösteriyor. Ankete göre, büyük şehirlerde yaşayan insanların şikayetlerini yöneticiye bildirme oranları, diğerlerine göre daha küçük bir ihtimal. Anket, İtalyanların iyi bir müşteri hizmeti için yüzde 4 ile en az bahşiş bıraktığını, oysa bu oranın en fazla bahşiş bırakan İngilizlerde yüzde 39 olduğunu gösteriyor. Bütün dünyada en iyi müşteri hizmetinin verildiği İtalya, Fransa, İsveç ve Almanyadaki herkes, en iyi müşteri hizmetinin kendi ülkelerinde verildiğini söylerken; İngilizlerin yüzde 47si en iyi hizmetin Amerika Birleşik Devletlerinde, Polonyalıların ise yüzde 19u Almanyada verildiğini düşünüyor.
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive