Cap-Getir, Müşteriyi Tavla!

AMPD 2009 Ödülleri sahiplerini bulurken, Capitol de Yılın Müşteri Memnuniyeti Projesini belirleyen kategoride en başarılı AVM seçildi. Bu yaratıcı fikrin serüvenini ve uygulamanın detaylarını, Alışveriş Merkezi Genel Müdürü Özkan Şenyüz anlattı

Eklenme Tarihi : 07 Ekim 2009 Çarşamba
cap-getir-musteriyi-tavla
Berrak COŞKUN Capitol Alışveriş ve Eğlence Merkezi, müşteri memnuniyeti konusunda imza attığı ilklerle yıllardır koruyor zirvedeki yerini. İsterseniz, o ilklerden bahsedelim önce. Yani Capitolü Capitol yapan değerlerden... 1993ten beri İstanbullular için varız. Hayata keyif katmak, yüzünü umuda ve mutluluğa dönen yeni pencereler açmak için. Alışveriş, bir yere kadar... Bazen eğlenmeye, bazen öğrenmeye yönelik aktivitelerle yaşamın tam merkezindeyiz. En iyi, en kaliteli hizmeti sunmak gibi bir misyon üstlendik. Yenilikçi çizgimizde, ilerici bakış açımızla devam ediyoruz hikayeye. Capitol Akademi, her zaman aktif. Mağaza çalışanları ile yöneticilerine yıl boyunca verilen eğitimler, hizmet çıtasının en üst düzeye çıkarılmasına, müşteri memnuniyetinin mükemmelleştirilmesine büyük katkı sağlıyor. Biliyorsunuz, AVM içinde böyle bir akademi eğitimi başlatan, üstelik yılın 365 günü kesintisiz uygulayan ilk ve tek alışveriş merkeziyiz Türkiyede. Hem ziyaretçilerimiz hem de uluslararası çevreler, farkında harcadığımız yoğun çabanın. 2006 yılında, -ICSC tarafından- Yenilenen Alışveriş Merkezleri dalında, Avrupanın En İyi Projesi seçildik. Elbette tesadüf değil. Türkiyeye kazandırdığımız bu büyük ödülü, ziyaretçi memnuniyetindeki ısrarlı tutumumuza ve cesur iş ortaklarımızın kararlı tavrına borçluyuz en çok. 1999da, pazarlama kategorisinde AMPDden aldığımız Başarı Ödülü, yine öncülük ettiğimiz bir başka konuyla ilgili. Sigarayı Capitolde Bırakın kampanyamız, o döneme göre müthiş bir öngörü örneği. İstikrarlı başarımız, müşterinin aklından ve kalbinden geçenleri okuyabilme yeteneğimize bağlı biraz. Gerisi, çok çalışma! Türkiyede başını çektiğimiz valet parking sistemi ile hiçbir AVMde rastlayamayacağınız doorman, servis hostesi hizmetleri de ilk etapta söyleyebileceklerim... Mutlulukla hizmet, mutluluğa hizmetMüşteri memnuniyeti söz konusu olduğunda, Asla taviz vermem dediğiniz en önemli şey ne? Kısa ve öz, tek bir formül geçerli Capitolde: Müşteri daima haklıdır! Haksız olsa bile haklıdır!.. Günde 30 bin kişinin giriş yaptığı bir alışveriş merkezinde, biri çıkıp da size şikayete geliyorsa ve rahatsızlığını anlatma ihtiyacı duyuyorsa, mutlaka haklı sebeplere dayanıyordur. Ekipçe, o sorunu çözmekle mükellefiz. Her ziyaretçi, mutlu ayrılmalı Capitolden. Esas amacımız bu. Pantolonu asansöre takılıp, yırtıldı mı? Derhal pantolon alırız. Eşyasını mı kaybetti? Bakarız, buluruz. Bulamazsak, telafi ederiz bir biçimde. Sigortamız, barterlarımız, ne için? İşte, bunun için!.. Ziyaretçi, hep güzeli konuşur. Onun ne istediğini anlarsanız -hatta o daha adını koymadan ne istediğinin, siz sezerseniz- her türlü zorluğun üstesinden gelirsiniz. Bugün dilden dile dolaşan Capitol söylencesi, öyle doğdu zaten. Peki, Cap-Getir nasıl bir fikrin serüveni? Ne zamandan beri yürürlükte? Detaylarda nasıl bir uygulama?.. Bir mağazada beğendiğiniz ürünün bedeni veya numarası kalmadığında, onu bulup getirmeleri üç gün sürebiliyor. Trafiğe çıkıp kendiniz aramaya kalksanız, daha fena. Maddi ve manevi kaybınız artıyor. Capitol Yönetim Kurulu Üyesi Taner Aksoy da benzer bir durumla karşılaşınca, konu tekrar gündeme geldi ve yapılan toplantılarda Cap-Getir projesi ortaya çıktı. Altyapıyı hazırlar hazırlamaz, Mart 2009da startı verdik. Uygulama kapsamında üç kurye istihdam ediyoruz Capitolde. Talebin arttığı dönemlerde, müşterimiz mağdur olmasın diye özel bir kurye firmasıyla daha işbirliği yapıyoruz. Motorlu kuryelerimiz, istenilen herhangi bir ürünü -İstanbulun neresinde olursa olsun- gidip alıyor ve en geç 2 saat içinde ziyaretçiye teslim ediyor. Zaman kaybı yok. 2 saatlik bekleme süresinde alışverişine devam edebiliyor, sinemada film izleyebiliyor ya da kahvesini yudumlayarak kitabını okuyabiliyor. Müşteri memnuniyeti ilkesini, yeniden tanımladığımız kesin. Bir yaşam merkezi olmamızın sırrını, yine burada aramak lazım. Her gün 50-65 kişiye ulaşıyoruzCap-Getir ile yola çıkarken, hangi hedef ve amaçlar doğrultusunda hareket ettiniz? Çıkış noktamız, hiçbir müşteriyi eli boş göndermemek şeklinde özetlenebilir. Müşteri odaklı bir uygulama gibi gözüküyor ama mağazalara da katkı sağlıyor. Ürünler Capitolden çıkıyor, dolayısıyla satışları artıyor. Yeni bir şeyi kabullenmek, kolay değildir genelde. Sorular, bilinmezlikler, kafa karıştırır. Ancak durum netleştikçe aşılır engeller. Biz de projemizi tam manasıyla anlatabilmek için belirsizliği ortadan kaldırdık. Bütün mağaza müdürleri ile koordinatörlerine, marka sahiplerine, bilgilendirme yazıları gönderdik. Uzun toplantılar yapıp, ayrıntıları konuştuk. Her şey düşündüğünüz gibi mi gelişti? Ziyaretçinin ilgisi ne düzeyde? İlk zamanlarda, günde ortalama 2-6 ziyaretçi yararlanıyordu uygulamamızdan. Şu anda ise 50-65 kişi... Gelip soruyorlar, Hani Cap-Getir vardı? diye haklarını arıyorlar. Biz başlattık, onlar sahip çıktı. Mağazalar da benimsedi. Erkekler daha Cap-GetirciCap-Getir uygulamasından faydalanan ziyaretçiler arasında, kadın-erkek dağılımı nasıl? Öyle büyük uçurumlar yok arada, oranlar birbirine çok yakın. Fakat yine de sonuç şaşırtıcı. Bu tür detaylarla kadınların uğraştığı sanılır değil mi? Beğenide ısrar, hep onlara mal edilir. Oysa yanlış! Bizim tuttuğumuz kayıtlara göre yüzde 5 farkla erkekler önde. AMPD 2009 Ödülleri geçtiğimiz günlerde düzenlenen bir törenle sahiplerini bulurken, Capitol de Yılın Müşteri Memnuniyeti Projesini belirleyen kategoride en başarılı AVM seçildi. Ödülü nasıl karşıladınız, bekliyor muydunuz? Açıkçası bekliyorduk. Örnek alınabilir, taklit edilebilir, modaya dönüşebilir bir proje çünkü. Müşterilerimiz memnun, mağazalarımız da. Yurtdışındaki yarışmalara katılmayı düşünüyoruz şimdi, hazırlıklarımız o yönde. Uygulamanın süresi ile ilgili planlamanız nasıl? Devam ettirecek misiniz? Cap Getiri, dönemsel bir uygulama olarak tasarlamadık. Talep doğrultusunda sürdüreceğiz. Sansasyon değil, gerçek başarının peşindeyiz. Gelenekselleşen, klasikleşen etkinliklerimiz olmalı. Bunun tek yolu, süreklilik... Bu röportaj Mağaza dergisinden alınmıştır
E-BÜLTENİMİZE KAYIT OLUN
Copyright © 2005-2015 PEBEV Perakende Bilgi Evi
designed by nette interactive